La resiliencia operativa es la capacidad de las organizaciones para atender a sus clientes, suministrar productos y servicios y, al mismo tiempo, proteger a su personal en medio de acontecimientos tan dramáticos como la pandemia. Es una habilidad que permite que las empresas se anticipen a estas situaciones tan complejas, las prevengan y aprendan y se recuperen de ellas. En este sentido, tras la crisis sanitaria mundial que hemos vivido, adquirirla se ha convertido en un nuevo reto estratégico para las organizaciones.
La resiliencia operativa es un atributo esencial, un indicador clave para comprender lo que funciona y lo que hay que mejorar
Aunque la resiliencia operativa puede ser un indicador clave para medir el rendimiento empresarial y hacer su seguimiento, para evaluar su eficacia es fundamental adoptar un enfoque que permita planificar y mantenerla de forma proactiva y holística. En este sentido, resulta asimismo clave definir las métricas de la resiliencia, porque, como en cualquier análisis, para obtener conclusiones es necesario medir los datos. Solo si se establecen criterios de medición claros y precisos podremos supervisar y mejorar la resiliencia de forma eficaz, así como establecer unos sanos criterios de competencia.
Resiliencia transversal
Con estos principios claros, la eficacia de una postura de resiliencia debe evaluarse a través de programas funcionales, proveedores y empleados, evitando ceñirnos exclusivamente al marco de TI y de ciberseguridad. Lo ideal es que refleje la organización en su conjunto y que su validez se mida en función de diversas capacidades: la de satisfacer las expectativas de empleados y clientes; la de proteger a la empresa frente a una posible nueva pandemia y la de reducir los riesgos frente a las diferentes clases de fallos.
Por tanto, una postura de resiliencia realmente exitosa no puede considerarse tarea exclusiva de los departamentos de TI, sino que debe extenderse a todos los demás, abarcar múltiples procesos y basarse en unas directrices claras. Asimismo, la resiliencia operativa implica recopilar, evaluar y supervisar continuamente los cambios, tanto internos como externos. También requiere agilidad, es decir, planificar lo que se pueda y solucionar lo que se deba a medida que vaya sucediendo.
Evidentemente, no es un objetivo fácil, pero su dificultad aumenta aún más si no se digitalizan los procesos de trabajo. En una encuesta llevada a cabo recientemente por ServiceNow entre directivos y empleados de diferentes países , se ha descubierto que la práctica totalidad de los entrevistados todavía gestionaba sus tareas rutinarias de forma manual. Es evidente que esta manera de trabajar representa un fallo grave desde el punto de vista de la resiliencia operativa. Los sistemas manuales y basados en la documentación en papel resultan ya de por sí problemáticos, porque pueden implicar retrasos, errores y, en definitiva, mayores costes. Pero si a esto le añadimos los peligros en términos de seguridad relacionados con el trabajo a distancia, vemos que la digitalización de los flujos de trabajo resulta ahora mas importante que nunca.
Las empresas que se han adelantado en materia de procesos de transformación digital han demostrado ser más resilientes y rentables
Las empresas que se han adelantado en materia de procesos de transformación digital han demostrado ser más resilientes y rentables que sus competidores. De hecho, cuando se desató la pandemia, las organizaciones que habían acometido la transformación antes de la crisis fueron capaces de reaccionar de forma rápida y eficiente. Y no solo eso: lo lograron mientras, además, reducían sus costes y se mantenían en la senda del crecimiento.
En definitiva, la resiliencia ha demostrado ser un atributo esencial de las organizaciones eficientes. Su valor añadido consiste en permitir que organizaciones de cualquier tamaño comprendan lo que funciona y lo que deben mejorar en su seno para poder cumplir sus objetivos corporativos. El éxito requiere trabajar en los aspectos fundamentales: eliminar los obstáculos que frenan la resiliencia, impulsar la mejora continua y la gestión eficaz, así como automatizar los procesos para hacerlos más eficientes y adecuados. A la luz de lo que hemos aprendido con la pandemia, potenciar la resiliencia operativa constituye una tarea urgente que ninguna empresa puede permitirse ignorar.
