La RPA es una herramienta que permite la automatización de procesos mediante el uso de robots de software. Con esta tecnología se pretende disminuir la intervención humana en algunas operaciones, sobre todo en el caso de actividades sencillas y repetitivas.

Si observamos las tareas cotidianas que se llevan a cabo en un contact center, como pueden ser la apertura de un caso, verificar estados de pedidos o actualizar registros, en muchas ocasiones se trata de procesos rutinarios y susceptibles de automatizarse. El uso de sistemas RPA en este tipo de ámbitos, en los que prima la inmediatez de las respuestas, puede arrojar toda una serie de interesantes beneficios como el aumento de los niveles de eficiencia y de productividad asociada a estos procesos, o la reducción drástica de los errores. Todo ello redunda no solo en una mejora de la satisfacción del cliente, sino también una rebaja de los costes.

Según un informe de la consultora KPMG, la automatización laboral a través de un RPA puede reducir los costes operacionales de una organización en un 75%. Además, apostar por los RPA ha demostrado tener varias ventajas ya que proporciona una buena experiencia de forma constante, tiene una tasa de error cercana al 0% y reduce considerablemente los tiempos de espera gracias a lo cual mejora la satisfacción del cliente.

Implementar un RPA en el contact center

La instalación de la tecnología de RPA es relativamente sencilla, ya que se trata de una solución que puede conectarse directamente a los sistemas existentes. De hecho, para programar la mayor parte del software de RPA no es es necesario escribir código.

La automatización a través de un RPA puede reducir los costes operacionales en un 75%

Generalmente se conecta directamente con los procesos de trabajo existentes en el contact center reduciendo los costes así como la dependencia del departamento de TI.
Para que la implementación de un sistema de RPA en el contact center resulte sencilla, debemos tener en cuenta cinco aspectos a la hora de optar por un bot que automatice ciertas tareas:

• Definición. Establecer las tareas que va a tener que gestionar el bot y, a partir de eso, realizar la configuración. Algunos de los aspectos que deben ser previamente definidos son si será de dominio abierto o cerrado, en qué canales estará presente o si mantendrá conversaciones largas o cortas. Por ejemplo, si se trata de un chatbot conversacional debe incluir mucho más vocabulario que si se trata de un bot transaccional que debe guiar al usuario para que este ejecute acciones concretas.
• Identificación. Es importante conocer el volumen de interacciones que suelen registrar en sus canales para tener en cuenta qué número de peticiones tendrán que ser atendidas por el chatbot.
• Plataforma. Una vez definida la función del bot hay que escoger la plataforma adecuada para desarrollarlo. Algunas de ellas son Google DialogFlow, IBM Watson Conversation, Amazon Lex o Chatfuel, ManyChat, ChatScript o Pandorabots. En este punto es importante contar con un partner tecnológico adecuado que recomiende la plataforma que mejor se adapte a las necesidades específicas.
• Instalación. Cuando el bot ya esté desarrollado, hay que implementarlo para su puesta en marcha. El sistema debe ser capaz de gestionar correctamente todas las comunicaciones: saber quién dijo qué y conocer el contexto de la conversación para ofrecer las respuestas más adecuadas.
• Mantenimiento. Cuando el bot ya está activado hay que realizar revisiones del historial de interacciones con el objetivo de mejorarlo y ajustarlo, si fuese necesario, a las nuevas demandas de los clientes.

Ventajas de un RPA

Con la implementación de procesos de RPA en un contact center no hablamos en ningún momento de sustituir a las personas: el objetivo es facilitar la vida a los agentes en sus puestos de trabajo. Aunque esta es una de las ventajas más importantes existen muchas otras, como por ejemplo:

• Liberación de agentes. Los RPA pueden desempeñar tareas sencillas y repetitivas que pueden fatigar al personal del centro de atención al cliente. Además, pueden realizarlas de forma rápida, incansable y precisa, permitiendo que el agente pueda dedicarse a tareas que requieran fortalezas humanas tales como la inteligencia o el razonamiento.
• Servicio diario y continuo. El sistema está activo 24 horas durante siete días por lo que puede resolver consultas de los clientes en cualquier momento; esto refuerza la percepción de que siempre hay alguien dispuesto a ayudar.
• Apoyo a los agentes. Además de liberarlos de las tareas más pesadas también pueden ayudar y dar soporte, por ejemplo, analizando la información de los clientes y sugiriendo diversas acciones para gestionar la interacción con ellos.
• Optimización del tiempo de las consultas. Gracias al binomio máquina-agente, las consultas en los contact center suelen gestionarse de forma rápida y eficiente.
  Incremento de calidad. El RPA atiende la consulta del cliente y desde que comienza la interacción sabe, o puede intuír, el motivo de su llamada a partir de registros previos. De esta forma, se le puede ofrecer un trato de calidad desde el primer momento.

No hablamos de sustituir a las personas: el objetivo es facilitar la vida a los agentes en sus puestos de trabajo

Experiencia fluida y satisfactoria

En la actualidad, los usuarios (clientes) demandan experiencias fluidas, acompañadas de un servicio personalizado y una entrega a tiempo. Las nuevas tecnologías y las soluciones de RPA ayudan a responder a estas necesidades, resolviendo las incidencias de los consumidores de forma más rápida e inteligente, poniendo a disposición del usuario la mejor información, en el canal adecuado y en el momento preciso. Como consecuencia las organizaciones obtienen mejores resultados de negocio al ofrecer un servicio eficaz que aumenta la satisfacción de sus clientes.

No debemos olvidar que para ofrecer una experiencia de cliente excepcional los datos son fundamentales y tampoco, que la buena gestión de estos es un factor que sin duda marca la diferencia. En las organizaciones actuales los chatbots y la IA permiten transformar por completo la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes. Esto está generando un escenario de trabajo en equipo entre robots y humanos.

En este contexto resulta muy interesante ver cómo la inteligencia artificial ha dejado de ser un concepto futurista para empezar a ser una realidad que ya está aquí para revolucionar nuestras vidas.