Soporte de TI “En los últimos años, los grandes analistas nos vienen advirtiendo de que las compañías que potencien entre su fuerza laboral conceptos como la flexibilidad, la movilidad o la accesibilidad tendrán mayores facilidades para captar y fidelizar el talento, que es una pieza fundamental para asegurar el éxito en los resultados de negocio”. Jordi Cunill, IT Manager End User Services & Workplace en Capgemini.
Es evidente que la pandemia ha sido el detonante de muchas iniciativas relacionadas con el puesto de trabajo, aunque también lo es que este cambio de modelo —que incide particularmente en la experiencia del empleado y en la atracción del talento— se viene fraguando desde hace tiempo, especialmente en las grandes corporaciones.
Aunque las grandes compañías ya contaban con infraestructuras y metodologías que hacían posible el trabajo a distancia y la movilidad de sus empleados, tuvieron que incrementar sus esfuerzos en este sentido, con inversiones especialmente relevantes en ámbitos como las redes, las comunicaciones y las herramientas colaborativas.
Sin embargo, el cambio de modelo exige mucho más que facilitar el trabajo a distancia. Junto al teletrabajo, en este nuevo hybrid workplace conviven otros conceptos, como el acceso simple a la información y las aplicaciones, la seguridad, el soporte inteligente y desatendido, el uso de entornos colaborativos… Sobre todo ello hemos hablado con Jordi Cunill, IT Manager End User Services & Workplace en Capgemini.
El directivo de Capgemini destaca que seguramente ha sido la pandemia la que ha convertido en necesidad una tendencia que llevaba años desarrollándose. Una apuesta, la que las organizaciones han hecho por el teletrabajo, que se ha visto respaldada por los meses de confinamiento obligatorio y por la creciente necesidad de incorporar talento a las organizaciones.
“Los hechos recientes han subrayado la importancia de centrarse en la experiencia del empleado, un ámbito en el que el soporte de TI desempeña un papel fundamental. Hacer más flexible el trabajo se traduce en una verdadera ventaja competitiva para las organizaciones, ayuda a los empleados a alcanzar sus objetivos —potenciando el crecimiento empresarial— y contribuye a superar el enorme desafío que supone la atracción y fidelización del talento”.
El papel del área de TI
Una de las máximas que defiende Jordi Cunill es que ha cambiado para siempre la visión que se tiene de los servicios de soporte de TI al usuario. Estos han pasado de ser un coste a convertirse en un verdadero habilitador de la estrategia empresarial. “Además, estamos en un muy buen punto para justificar nuestros servicios”.
El área de TI ha pasado de ser un centro de coste a convertirse en un habilitador de la estrategia empresarial
Medir la calidad de la experiencia de los empleados permite conocer el éxito de todas las iniciativas que se están desarrollando. Esto hace posible cuantificar los resultados y obtener datos sólidos para responder a preguntas que afectan a las decisiones de negocio. Por ejemplo, dónde están los cuellos de botella en la productividad diaria, qué mejoras aumentan a la satisfacción de los diferentes grupos de usuarios, o dónde se pueden optimizar las inversiones.
Por otra parte está la apuesta por los servicios predictivos y proactivos, donde entraría en juego el concepto de zero touch.
“En esencia se trata de un KPI que mide la capacidad para resolver los problemas sin interacción humana. Actúa en dos líneas principales: el autoservicio, es decir, que los usuarios puedan resolver problemas por sí mismos; y el self healing (autocuración), que trata de brindar un soporte autónomo a través de una plataforma proactiva y predictiva que identifica y resuelve los problemas antes de que afecten a los usuarios. Ese es el valor añadido real”.
Igualmente importante resulta abordar la denominada brecha de destreza digital, un reto al que se enfrentan la mayoría de las organizaciones y que define el gap existente entre las posibilidades que ofrece la tecnología (las herramientas y servicios que se están implementando) y la capacidad de los empleados para aprovecharlas al máximo.
La lucha por el talento
Las empresas son conscientes del valor que aportan todas estas iniciativas. La razón más importante para desarrollarlas es la obligación ineludible de capturar y fidelizar el talento. Para ello, según Cunill, hay que optar por la flexibilidad, la movilidad, la seguridad…, por dar las mejores herramientas a los empleados para que trabajen mejor y que esto se traduzca en mejores resultados para la compañía, mejores productos o servicios, en un aumento del valor de la marca y un incremento de las ventas…
Básicamente, zero touch es un KPI que mide la capacidad para resolver los problemas sin interacción humana
“Nosotros siempre hacemos un plan de retorno de la inversión antes de empezar un proyecto de este tipo, adaptando la propuesta de valor a la madurez tecnológica de cada compañía para, luego, ir creciendo poco a poco”.
Sin embargo, de poco sirve ese trabajo si los empleados no adoptan adecuadamente los medios. Gestionar esa adopción es un proceso que debería establecer estrategias de comunicación conjunta dirigidas a que los usuarios conozcan las herramientas y se sientan motivados para usarlas. Se busca de este modo reducir el número de interacciones con TI y, por tanto, los costes.
“El objetivo es conseguir un alto índice de adopción de todas las herramientas, pero también recabar y analizar los comentarios de los usuarios finales, con el fin de identificar puntos de mejora para determinadas áreas o grupos de usuarios. Este es el punto focal: facilitar un viaje exitoso a través de resultados medibles, y, además, con una hoja de ruta definida para posibilitar un cambio sostenible”.
Las empresas que transformen el lugar de trabajo van a tener ventaja a la hora de captar el mejor talento
Además, todas estas iniciativas mejoran el vínculo del empleado con la empresa. “No solo se trata de implementar las soluciones o desplegar una serie de herramientas para que el usuario trabaje mejor. Se lo tenemos que explicar, motivarlos. Si el empleado sabe que esa herramienta va a aumentar su eficiencia en el trabajo, le va a prestar mucha más atención”.
En realidad, el profesional busca este tipo de capacidades en las empresas, demanda esa cultura digital, esas herramientas, y la posibilidad de trabajar en un modelo híbrido. Se trata de una realidad de la que avisan todos los informes de las grandes firmas de análisis, y que también se está haciendo evidente para los departamentos de recursos humanos.
“Están cambiando las prioridades de las personas. Antes incluso de hablar de salario, las condiciones de flexibilidad pueden ser claves a la hora de tomar la decisión de incorporarse a un nuevo puesto de trabajo. Los grandes analistas del mercado llevan años diciéndolo: las empresas que transformen el lugar de trabajo van a tener ventaja a la hora de captar el mejor talento, una característica que estará directamente relacionada con el éxito en sus resultados de negocio”.
Es más, Cunill también destaca una tendencia creciente hacia la integración entre las áreas de TI y RR. HH. De hecho, dentro de los departamentos de recursos humanos existe ya un rol que se encarga de preocuparse por las iniciativas tecnológicas que se están implantando en la compañía y por qué hacer para implementar mejoras.
Seguridad con naturalidad
Uno de los puntos clave en todas estas estrategias, especialmente después de los acontecimientos vividos durante estos últimos años, es el papel que debe interpretar la seguridad a la hora de construir el nuevo escenario tecnológico.
No se trata de vigilar para saber qué hace el usuario, sino de proteger los datos de la compañía
El directivo plantea este aspecto como una de las bases, pero no la única. “Es parte imprescindible, eso lo sabemos. Todas las compañías trabajamos con el objetivo de proteger nuestra información y a nuestros empleados. Por ejemplo, uno de los puntos de mayor preocupación son los dispositivos móviles y los datos que hay en ellos. Existen ya soluciones muy potentes para poder controlar y gestionar en remoto, desde servicios cloud, toda la plataforma móvil”.
No se trata de vigilar para saber qué hace el usuario, sino de proteger los datos de la compañía y los dispositivos en casos de fuerza mayor, como ataques cibernéticos, robos, etcétera. “Se busca mantener el control sobre los dispositivos móviles, gestionarlos, administrarlos…, pero también medir su uso para detectar comportamientos anómalos y poder actuar ante cualquier contratiempo”.
La seguridad es un aspecto clave, pero esto no debe verse como una excusa. “Hay que seguir apostando por la movilidad y la flexibilidad, aunque abrir puertas siempre conlleva algún tipo de riesgo. La seguridad debe verse como algo natural. Lo que hay que tener es un plan muy bien diseñado que permita proteger tanto las infraestructuras como los dispositivos móviles”.
