Después de unos años de transformación, en los que todo el sector hospitality adoptó soluciones TIC fundamentales para su supervivencia, los negocios hoteleros ofrecen ahora a sus clientes una serie de servicios avanzados, conectados y digitales. Pero, aun estando en un momento emocionante para la innovación, esta dependencia de la tecnología también podría suponer un desafío para el sector, que se construye en gran medida en torno a las experiencias personales.

Hoy, las empresas hoteleras deben encontrar una nueva receta para lograr el equilibrio entre el mundo digital y el físico, permitiendo que sus empleados ofrezcan servicios cercanos en un entorno de alta tecnología.

El sector hotelero debe encontrar una nueva receta para lograr el equilibrio entre el mundo digital y el físico

En relación con ello, y en colaboración con la agencia de tendencias globales Foresight Factory, desde Aruba hemos elaborado cinco predicciones sobre la evolución de la experiencia de los huéspedes en el sector, que verán la luz durante los próximos cinco años:

1. Las empresas hoteleras ofrecerán cada vez más servicios de manera no presencial. Las opciones “sin contacto” adoptadas durante la pandemia han llegado para quedarse. De hecho, en los hoteles se empezarán a usar tecnologías aún más sofisticadas, como los robots de reparto, que descargarán a los empleados de tareas repetitivas para que puedan dedicarse a interacciones con los clientes de un valor añadido mayor.

En el futuro, las empresas hoteleras también podrán recibir a sus huéspedes sin estar presentes en el propio local, con tecnologías innovadoras como la realidad aumentada, la realidad virtual y el metaverso, brindando experiencias sin presencia en cualquier parte del mundo.

2. La experiencia del cliente comenzará mucho antes de que llegue y continuará mucho después de que se vaya. ¿Reservaríamos hoy una habitación de hotel sin mirar las fotos, una mesa sin mirar el menú o entradas para un festival sin conocer el cartel de artistas? En la actualidad, empezar la fiesta mucho antes de que alguien ponga un pie en el local —lo que Foresight Factory describe como precomercialización— se ha convertido en una parte clave de la experiencia ampliada de los usuarios.

En el futuro, los clientes ya no harán nada sin probar primero la opción digital, que será totalmente interactiva e inmersiva. Además, a medida que la experiencia virtual se convierta en un precursor innegociable del evento real, las empresas empezarán a ofrecer opciones de entretenimiento previo cada vez más creativas, elaboradas y personalizadas.

3. La experiencia de usuario se convertirá en una tarea colectiva. La experiencia del cliente se está alargando al conectar las empresas hoteleras con otros negocios que complementan su oferta. Esto puede ser tan sencillo como ofrecer la posibilidad de hacer reservas en restaurantes asociados o adquirir entradas con descuento a través de la propia app de un local. También podríamos hablar de entornos impulsados por herramientas de comercio móvil, en los que se podría comprar de todo, desde las obras de arte colgadas en las paredes hasta la ropa de cama.

La evolución será una comunidad de empresas conectadas, alimentadas por la misma red que ofrece a los clientes una experiencia global

La evolución de este mundo de compras será una comunidad de empresas conectadas, alimentadas por la misma red que ofrece a los clientes una experiencia global. Por ejemplo, los huéspedes pronto podrán cargar a sus habitaciones las compras en restaurantes o tiendas locales.

Pero la mayor ventaja de esta comunidad será la capacidad de compartir datos, donde los establecimientos podrían ofrecer recomendaciones basadas en lo que los huéspedes han pedido en otros lugares, recomendar actividades locales y confirmar automáticamente su disponibilidad, etc.

4. Tratar al cliente en función de cómo se siente y no solo de lo que diga. En la actualidad, conocer al cliente y ofrecerle servicios individualizados es más fácil que nunca. Gracias a un recorrido ampliado y digital, y a programas de fidelización más avanzados, los establecimientos tienen acceso a muchos datos que pueden combinarse con inteligencia artificial para generar información y experiencias personalizadas.

Estos conocimientos también empoderan a los empleados, equipándolos con la información necesaria para brindar un servicio personalizado de máxima calidad y para adelantarse a las solicitudes. Como las interacciones cara a cara son cada vez más escasas, dar al personal lo que necesita ayudará a las marcas a destacar y a hacer que la experiencia global de sus clientes sea aún más memorable.

El mejor servicio es darles a los clientes lo que quieren, incluso antes de que sepan que lo quieren. Pero ¿cómo hacerlo sin leer la mente? Pronto, los sistemas automatizados in situ, junto con los datos biométricos, permitirán que los establecimientos hoteleros lean las señales físicas y reacciones de los huéspedes. Imaginémonos gestionar el estado de ánimo de los clientes ajustando la música, la iluminación o el aroma en función de cómo se sienten o de cómo queremos que se sientan. O, por ejemplo, responder ante los primeros signos de hambre o de frustración gracias a la inteligencia predictiva…

5. Los datos se han convertido en una vía de doble sentido y se espera que las empresas los compartan con sus clientes. Los consumidores de hoy quieren recopilar cada vez más información sobre su propia salud, sobre sus gastos, su impacto medioambiental, etc. De hecho, algunas marcas ya han empezado a compartir los datos recogidos para “devolverles el favor”. Esto será pronto la norma en el sector.

El mejor servicio es darles a los clientes lo que quieren, incluso antes de que sepan que lo quieren

A medida que los huéspedes se preocupan más por tomar las decisiones correctas con la ayuda de las TIC, los establecimientos hoteleros necesitarán estar preparados para compartir esta información y ofrecerles más opciones adaptadas a su conciencia ecológica, salud y ética.

La respuesta por parte del sector hospitality

Los próximos años traerán muchas novedades interesantes, aunque la coherencia seguirá siendo la consigna del sector. A lo largo de todo el viaje, los huéspedes continuarán exigiendo experiencias bien diseñadas, personalizadas, confortables y atractivas, independientemente de cuándo, dónde y cómo decidan participar.

Permitir que tanto la empresa como sus empleados cumplan con estas expectativas, requiere poder dar sentido a los datos recogidos de forma ágil, y actuar en consecuencia. Para ello ya no resulta suficiente desplegar las típicas soluciones wifi para la conectividad.

Las empresas hoteleras deben procurarse una red de alto rendimiento, segura, fiable, automatizada y capaz de facilitar las innovaciones digitales de hoy y de mañana, brindando a los huéspedes experiencias completas que les sigan sorprendiendo.