Nadie dijo que liderar la transformación digital — poner a los clientes y lo digital en el centro de todo— fuera fácil. No consiste solo en añadir tecnologías, sino en evolucionar el ADN de la organización.
En base a nuestra experiencia, e inspirándonos en el libro de Patrick Lencioni Las cinco disfunciones de un equipo, hemos estudiado las señales indicadoras del éxito en estos procesos y hemos detectado las cinco disfunciones de la transformación digital, que ayudan a identificar dónde es preciso enfocar la energía y materializar el cambio deseado. Las disfunciones se pueden visualizar en una pirámide, las fundamentales están en la base y los resultados más visibles en la parte superior.
Las personas deben compartir 100% los valores del cambio, estar alineadas y comprometidas
La primera, que se ubica en la base de la pirámide, es la ausencia de una cultura centrada en las personas. Los KPI centrados en el cliente y el sentimiento social deben ser positivos. Las comunicaciones deben tener siempre en cuenta el cliente en el centro de su propuesta de valor y éste debe disponer en todo momento de información suficiente de la empresa. Hay que desarrollar nuevos productos desde dentro de la compañía teniendo en cuenta las demandas reales de los clientes.
La segunda tiene que ver con la falta de visión de equipo compartida. Es necesario disponer del apoyo completo de los líderes y directivos de la empresa, con una alineación total en el qué, por qué y, sobre todo, en el cómo impulsar el cambio: roles y responsabilidades, un lenguaje común y unos KPI medibles y reales.
El siguiente punto tiene que ver el nivel de resistencia activa en innovación, que es la que dirige el cambio en personas y equipos. La resistencia y persistencia es clave. Las personas deben compartir 100% los valores del cambio, estar alineadas y tener un compromiso honesto, donde se permiten los fracasos y se aprende de ellos; en todo momento el equipo debe estar respaldado por líderes de transformación que los acompañen.
En este punto se produce una brecha. Las tres disfunciones iniciales son la causa principal de la incapacidad del negocio para tener éxito con sus transformaciones. A continuación tendremos en cuenta dos de los signos disfuncionales más visibles en este periplo.
El cuarto lugar lo ocupan la denominada brecha de habilitación: la habilidad de la empresa para alinear todos sus componentes (tecnología, operaciones, cultura, talento…) y así, implementar el cambio. Las señales negativas son procesos empresariales contradictorios y/o duplicados, sinergias tecnológicas estancadas, desinformación, falta de trabajo interdepartamental. Hay que evitar que los proyectos de innovación se conviertan en una isla inaccesible dentro del negocio.
Por último, la fatiga crónica, que entorpece la capacidad para iniciar y escalar la innovación. Es necesario aprovechar sus puntos positivos, como la inversión en el talento, el aumento de iniciativas interdepartamentales compartidas, el reconocimiento interno y externo y el aumento continuado de iniciativas que vayan en esta línea.
Las cinco disfunciones, y estas señales positivas y negativas, no aparecen a la vez, sino que pueden emerger según se avanza en este viaje hacia la transformación. Es importante saber si funcionan. Tener en mente la pirámide y conocer sus indicadores será muy útil como punto de partida para enfocar la energía en la resolución de cualquier obstáculo, y para capitalizar los impulsos positivos.
