Cuando hablamos de administraciones públicas, las casuísticas son tan dispares que resulta complicado generalizar. Con la transformación digital, Adif y Renfe querrán mejorar la satisfacción de los viajeros y la seguridad, Correos la excelencia logística —y naturalmente ser más competitiva—, el Servicio Público de Empleo Estatal la mejora en la empleabilidad de la población, y así podríamos seguir con todos los organismos públicos. Sin embargo, todos ellos sin excepción tienen un objetivo común: la mejora del servicio a los ciudadanos.

Para NETCheck, la transformación digital se sostiene en tres áreas complementarias: la tecnología, las personas y la gestión del cambio. En el caso de las AAPP, se pueden puntualizar algunos aspectos que configuran un escenario muy diferencial con respecto a esas mismas áreas en el sector privado.

El avance hacia nuevas tecnologías

A veces no resulta fácil entender por qué, en los escenarios de las AAPP, resulta complicado avanzar hacia nuevas tecnologías. La prudencia, los procesos de homologación, la exigencia de fiabilidad, mantenimiento, coste, y la propia dinámica de la contratación pública, hace que —en ocasiones—las AAPP tengan complicado adquirir tecnologías de última generación o evolucionar las que ya tienen.

Si bien este hecho en sí constituye un escollo, la implantación de soluciones tecnológicas por sí solas tampoco conduce a la transformación de las organizaciones. Sí es cierto que en muchos casos se han realizado avances considerables, por ejemplo, en el campo de la contratación pública. La apuesta por la digitalización del flujo de compras es clara y decidida por parte de la Administración, pero la verdadera transformación va mucho más allá.

La estrategia digital

Todos los organismos de las AAPP forman parte de un Gobierno y constituyen el instrumento para la ejecución de las políticas marcadas por el mismo. Precisamente por eso, un cambio en el mandato puede derivar en unos vuelcos importantes a nivel de estrategias que, además, impactan —y a veces paralizan— los proyectos tecnológicos que les dan soporte. Esto es lo que —muchas veces—dificulta mantener determinadas líneas y ser coherente con los planteamientos tecnológicos, sobre todo en el caso de proyectos plurianuales.

Las empresas privadas que triunfan suelen tener un objetivo claro y un líder que marca el camino a la organización. Las organizaciones públicas lo tienen más complicado, sencillamente porque están mucho más sujetas al cambio que las empresas privadas.

Las personas

Ninguna transformación tendrá lugar si no cambiamos antes la forma de pensar y de manejarse de las personas. En este sentido, la transformación digital tiene mucho que ver con las personas y con la forma de trabajar. En este sentido, queremos destacar la iniciativa que ha tenido un organismo de la administración, que ha decidido constituir una Oficina de Transformación Digital. El enfoque es innovador, a la vez que práctico. “No queremos que la gente piense que la OTD es la que transformará a la organización. Queremos que la gente entienda que la OTD tiene como misión ayudarles a ellos a transformar a la organización”.

Con este planteamiento, y con una metodología muy estudiada que incluye la medición de resultados, estamos seguros de que habrá un antes y un después de esta iniciativa. Esperamos que más administraciones se animen a impulsar acciones de este tipo, lideradas por tecnología y apoyadas por la dirección máxima de la organización. Resulta verdaderamente esperanzador encontrar estas iniciativas en el sector público, y en forma de una apuesta tan decidida.

La gestión del cambio

Este es un aspecto transversal, independiente de los sectores. A la hora de abordar un proyecto de transformación es necesario establecer una planificación, realizar un seguimiento y medir los resultados.

En el caso de las Oficinas de Transformación Digital, la forma de gestionar el cambio va orientada a las personas en combinación con las tecnologías. En primer lugar, se debe tener claro el objetivo, los puntos clave a medir y el ámbito organizacional a transformar. A continuación, se orquestan acciones de soporte, formación y comunicación, tanto planificadas como no planificadas. A lo largo de ellas se realiza un seguimiento continuo de los puntos a medir de acuerdo con los objetivos planificados.

Finalmente, de forma periódica, se realiza un análisis exhaustivo que permita retroalimentar el ciclo, incidir en los puntos donde se detecta menos nivel de éxito, y reafirmar aquellos donde se ha conseguido el objetivo.

Un ejemplo podría ser el uso de la videoconferencia versus el importe de los gastos de viaje. Una medición del antes y el después de las acciones establecidas determinará, tanto si es verdaderamente interesante para seguir invirtiendo en esa dirección, como el ahorro generado. Naturalmente, es necesario tener en cuenta el ROI o retorno de la inversión. Hay que contabilizar la inversión en videoconferencias frente a la disminución de los gastos de viaje. Y así con todos los elementos o procesos a transformar.

El valor de la opinión del ciudadano

Una buena forma de contar con la opinión ciudadana es planificar la introducción de nuevas tecnologías y aplicaciones haciéndoles partícipes de la solución y no como meros destinatarios. Existen herramientas de mercado que permiten valorar la opinión ciudadana sobre una herramienta web, exactamente igual que las entidades financieras preguntan a sus clientes sobre la usabilidad de una app móvil.

Esto no sólo resulta muy importante para garantizar la buena acogida de las iniciativas públicas, sino que además ahorra mucho tiempo y dinero a la hora de realizar los proyectos y su mantenimiento posterior. Tener en cuenta a los ciudadanos es algo que toda administración puede hacer y que, además, le garantiza muchas satisfacciones.

Combinando tres aspectos; la creatividad dentro del respeto a los procedimientos de contratación, una buena planificación del cambio, y la incorporación de la voz ciudadana a las iniciativas de transformación, estamos seguros de que la administración va a seguir avanzando hacia la transformación digital para beneficio de todos.