User experience o seguridad

Encontrar la combinación adecuada

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Podemos agradecer a Caroline, la esposa del inventor de los cajeros automáticos, John Sheperd-Barron, el hecho de que el PIN estándar de las tarjetas de pago sea de cuatro dígitos en todo el mundo y, por tanto, fácil de recordar. Esto permite que los usuarios de los bancos no tengan que pasar por dificultades durante las gestiones de sus productos bancarios.

El desafío para los bancos y otros proveedores de servi­cios financieros está en lograr el equilibrio entre seguridad y experiencia de usuario. Por eso es importante controlar la fricción en las diferentes acciones bancarias, con el fin de evitar la frustración del cliente.

Una investigación reciente de Experian muestra que las personas no solo toleran un poco de fricción, sino que también la acogen po­sitivamente: un 66% de los consumidores aprecian los “obstáculos” de seguridad porque hacen que se sientan mejor protegidos. La fricción puede ser algo bueno y las instituciones financieras no deben sacrificar la seguridad en pos de la velocidad y la comodidad.

Eso por no hablar del cumplimiento de las regulaciones. Los bancos tienen poco o ningún margen de maniobra en lo que respecta a las normas que rigen las obligaciones de identificación del cliente (KYC, know your customer) y antiblanqueo (AML, anti-money laundering). Aunque la seguridad innecesaria obstaculizaría la experiencia del cliente, una pequeña fricción siempre será una parte vital de la provisión de servicios financieros.

Existe un fino borde entre mejorar la experiencia en banca online y cumplir con la se­guridad requerida. Un factor muy importante que influye en la primera impresión de un cliente es la apertura de cuentas. Con la prevalencia del fraude online tan publicitada, los clientes aprecian los controles de seguridad exhaustivos, y aceptan realizar algunos pasos adicionales para verificar su identidad. Pero un estudio desarrollado por Zogby con­cluyó que el 94% todavía prefiere completar su transacción online sin tener que enviar co­rreos o visitar una sucursal física. ¿Cómo completar la cuadratura de este círculo?

Las tecnologías de identificación de identidad proponen un proceso simple, pero seguro

Un espectáculo de equilibrismo

La verificación de la identidad digital hace posible unir velocidad y seguridad. Permite que los clientes puedan hacer una fotografía di­gital a sus documentos de identidad y, gracias a la compa­ración biométrica, comprobar la información con un selfi del usuario. Este método de verificación —simple, intuitivo y segu­ro— proporciona una experiencia guiada y sencilla, que se traduce en comprobaciones automatiza­das de pocos segundos. Mientras, la metodología de aprendizaje automático y la comparación de caras automatizada y confiable aseguran resultados claros y precisos.

Estas tecnologías proporcionan simplicidad y la tranquilidad de que el proveedor está siguiendo unos protocolos de seguridad sólidos. Sin embargo, hay más beneficios clave para las empresas. Por ejemplo, un estudio de Mitek de 2018 con Autonomous NEXT descubrió que la tecnología de verificación de identidad puede reducir el tiempo de incorporación del cliente hasta en un 99% y el coste de la verificación de KYC / AML hasta en un 70%.

Además, las iniciativas de transformación digital como la verificación de identidad móvil realmente reducen los costes propios de las empresas, generando una mayor satisfacción del cliente, un mejor cumplimiento y presentación de informes, y la reducción de errores humanos durante el proceso de incorporación.