Mejorar la forma de trabajar de las personas. Este es uno de los objetivos clave de ServiceNow, una meta hacia la que avanza con cada versión de su Now Platform. Recientemente ha dado un paso más en ese camino a través de la versión Vancouver, en la que, entre otras novedades, destaca especialmente el papel de las tecnologías de automatización y el protagonismo creciente de las tecnologías de IAG o inteligencia artificial generativa en los flujos de trabajo, buscando mejorar la productividad y la agilidad de los procesos.

Según un informe de McKinsey (Generative AI and the future of work in America), en 2030 se automatizarán cerca del 30% de todas las actividades de la economía estadounidense, especialmente aquellas que no aportan valor; una tendencia que se va a ver acelerada por la irrupción de la IA generativa (IAG).

La automatización y la IAG, combinadas, podrían ayudar a impulsar la productividad entre un 3% y un 4% anualmente hasta 2030

Pero en este mismo informe se hace eco de las medidas que deberían tomarse para mejorar el crecimiento empresarial en esta región, señalando directamente a las tecnologías de automatización y a la IAG que, de forma combinada, podrían ayudar a impulsar la productividad entre un 3% y un 4% anualmente hasta 2030.

Otro dato: según Goldman Sachs, la IA generativa tiene el potencial de provocar cambios radicales en la economía global, podrían impulsar un aumento del 7% (o casi 7000 millones de dólares) en el PIB mundial y elevar el crecimiento de la productividad en 1,5 puntos porcentuales en un período de 10 años.

Precisamente es en estos aspectos en los que pone el foco esta nueva versión —Vancouver— de la Now Platform de ServiceNow: automatizar los procesos manuales para que los empleados puedan centrarse en tareas más complejas e impulsar la rentabilidad de las inversiones digitales traduciéndolas en una mejora de la eficiencia.

De hecho, una de sus principales características es que se amplía la capacidad de la plataforma cloud mediante la gama de soluciones Now Assist, que integra el potencial de la IAG en los flujos de trabajo de la plataforma, con funciones disponibles para la gestión de servicios en ámbitos como TI (ITSM), clientes (CSM) o al área de RRHH, o incluso para los desarrolladores de Creator. Estas nuevas funciones de Now Assist se basan en Now LLM, un modelo de lenguaje de ServiceNow específico para cada dominio, diseñado y optimizado para garantizar la precisión y la privacidad de los datos.

Según CJ Desai, presidente y director de operaciones de ServiceNow, “con el lanzamiento de la versión Vancouver, combinamos el potencial de la Now Platform con nuevas capacidades de IA generativa para llevar la inteligencia impulsada por IA a todos los rincones de sus negocios con el fin de impulsar la productividad y conseguir una mejor experiencia empresarial”. 

IAG en Vancouver

Las múltiples funciones de IAG que incorpora Now Assist pueden aplicarse a un buen número de escenarios y áreas empresariales. La idea es que todo el personal de una empresa, desde los empleados a los agentes de atención al cliente, o incluso los desarrolladores, pueden aprovechar la fortaleza de la IA generativa para una gestión más eficiente del trabajo diario.

• Now Assist for ITSM. Permite a los responsables de TI mejorar la productividad de los agentes y también su capacitación. Por ejemplo, a través de los resúmenes del historial de incidencias y la interacción con el agente virtual en tiempo real es posible encontrar respuestas completas que ayudan a los agentes a resolver problemas y solicitudes más rápidamente. También puede elaborar resúmenes contextuales de incidencias y notas de resolución, ayudando a aplicar las mejores prácticas en gestión de casos y resolver un mayor número de incidencias en menos tiempo.
• Now Assist for El objetivo es ahorrar costes y mejora la experiencia del cliente. Ayuda a reducir el trabajo manual generando rápidamente resúmenes de los casos, permite a los agentes resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. Por su parte, los clientes disfrutan de una mejor experiencia de autoservicio, con acceso a recursos que les ayudan a encontrar respuestas rápidamente y evitando gran parte de los accesos al servicio de asistencia.
• Now Assist for RRHH. Esta función está dirigida a los responsables de gestión de talento y personas. Permite reducir las tareas reiterativas y manuales de estos equipos y proporciona a los empleados las respuestas que necesitan con rapidez y sin apenas alterar su día a día. Los responsables de esta función pueden gestionar cuestiones que van desde discrepancias en las nóminas hasta cambios en la documentación gracias a la consulta de resúmenes instantáneos de los temas de los casos, del historial previo de las interacciones con el chat en directo y del agente virtual.
  Now Assist for Creator. Para los desarrolladores, esta funcionalidad les permite diseñar y escalar aplicaciones más rápidamente dentro de Now Platform. Now Assist for Creator se entrena con código diseñado por ServiceNow, lo que proporciona unos resultados de mayor calidad, más escalables y seguros. Además, incluye disponibilidad de la función text-to-code (texto a código), que convierte cualquier indicación escrita en lenguaje natural en sugerencias de alta calidad para convertirlo en código. En algunos casos, incluso ofrece recomendaciones para completar ese código.

Gestión del talento e IAG

Precisamente, en el ámbito de la gestión del talento, la versión Vancouver de Now Platfomr integran funciones especialmente pensadas para que los directivos pueden diseñar planes de crecimiento personalizados y rastreables, que combinan el incremento de las habilidades con el desarrollo profesional. De este modo, los empleados pueden definir sus aspiraciones profesionales, explorar nuevas posibilidades e impulsar su crecimiento laboral mediante acciones guiadas.

Las recomendaciones basadas en IA y los avisos proactivos fomentan conversaciones más informadas entre jefes y empleados, y permiten a los trabajadores tomar las riendas de su desarrollo, todo a través de una única plataforma.

Privacidad y seguridad

La Now Platform aplica la IAG buscando impulsar la productividad y reducir los costes empresariales en todas sus funciones, y ha sido diseñada de acuerdo con los estándares más elevados en materia de confiabilidad y privacidad digitales. Esta es la razón por la que la gama Now Assist está integrada en todos los procesos y flujos de trabajo, y cumple plenamente todos los controles de ServiceNow para un desarrollo y uso ético y responsable.

Esta versión Vancouver permite también gestionar con eficacia los crecientes riesgos relacionados con la seguridad

Además, esta versión Vancouver permite también gestionar con eficacia los crecientes riesgos relacionados con la seguridad. Ahora, la Now Platform permite agilizar la identificación y gestión de incidencias gracias a la automatización inteligente y ofrece una visión de los riesgos críticos para toda la empresa, incluyendo vulnerabilidades, problemas y cortes. Además, ayuda a proteger los datos confidenciales a través del cifrado nativo de la plataforma.

Por ejemplo, la función ServiceNow Zero-Trust Access, está pensada para ayudar a los clientes a crear un marco de confianza cero para la Now Platform a través de políticas granulares de autenticación.

Adapta el nivel de protección de acceso de los usuarios en cada sesión analizando diferentes parámetros de riesgo, como la ubicación, la red, el riesgo del usuario y los dispositivos. De este modo, las organizaciones puedan ampliar de forma segura su red de usuarios de ServiceNow autorizados, al tiempo que protegen los datos propios y de los clientes.

SBOM permite gestionar más fácilmente el riesgo cibernético que puede acompañar al software de código abierto

Otro de los avances en este sentido está relacionado con la gestión de riesgos de seguridad procedentes de terceros (third-party risk management), algo que resulta fundamental si se tiene en cuenta que casi todas las organizaciones del mundo (98%) han sufrido fallos de seguridad con un proveedor externo en los últimos dos años.

Por último, destacar también la introducción del Software Bill of Materials (SBOM), pensado para procesar e introducir fácilmente el inventario de componentes de software, rastrear su presencia en las aplicaciones empresariales, evaluar el riesgo para la seguridad e impulsar los flujos de trabajo automatizados. Al ampliar la visibilidad centralizada a las aplicaciones de terceros, además de las propias, SBOM permite gestionar más fácilmente el riesgo cibernético que puede acompañar al software de código abierto.