A por las super wallets. Los nuevos modelos digitales están haciendo tambalearse muchos de los sectores que tradicionalmente se han constituido como una base sólida y poco dispuesta a los cambios. Un ejemplo es la industria financiera, que durante los últimos años está viendo como emerge una feroz competencia de una forma abrupta, que llega desde las nuevas propuestas de valor que nacen de las grandes tecnológicas o incluso por entidades —fintech— que nacen con una propuesta de valor adaptada al nuevo cliente digital.
Este escenario está obligando a los bancos a seguir el ritmo de los avances que la sociedad está marcando en cuanto a la experiencia del cliente. Este es el único modo de seguir siendo relevantes.
Super wallets digitales
En la actualidad, los clientes ya tienen numerosos puntos de contacto con sus bancos para asuntos relacionados con los pagos, como la compra de un producto financiero, la verificación de un pago o el abono de una factura. A esto se suma el alto nivel de confianza que muchas personas tienen en su banco tradicional. Según el estudio How traditional banks can make the most of consumer trust elaborado por Ernst & Young, más de tres cuartas partes de los consumidores en los principales mercados europeos afirman mantener su principal relación de carácter financiero con un banco tradicional.
Para mantener la relevancia, las entidades financieras deben dar el siguiente paso hacia wallets digitales centradas en el cliente
En ese escenario, la adopción de wallets digitales está en crecimiento. De hecho, a nivel global, el 53 % de los consumidores ya utilizan un wallet móvil. El nivel de uso varía entre el 25 % en Alemania, el 65 % en Brasil y el 88 % en India, se acuerdo con los datos globales del estudio Financial Services Consumer Survey 2021.
Estos wallets digitales fueron un primer paso para aprovechar los puntos de contacto existentes entre los consumidores y el servicio de banca digital. Ahora, de acuerdo con el grupo tecnológico de seguridad, Giesecke+Devrient (G+D), los bancos deben dar un nuevo paso, aunque evitando el riesgo de lanzar a un mercado ya saturado otra app bancaria con funcionalidad limitada.
G+D, junto con su partner estratégico Netcetera, han definido tres fórmulas para que los bancos conviertan sus wallets digitales en super wallets centrados en el cliente.
Wallets para grupos objetivo
Los super wallets no se limitan a servicios financieros puros, sino que cubren todas las necesidades del actual estilo de vida de una base de clientes muy variada, independientemente de su edad, su competencia tecnológica o su conocimiento financiero.
Los super wallets permiten a los bancos ofrecer una amplia gama de servicios a la variedad de grupos de clientes objetivo: desde servicios bancarios tradicionales y opciones de pago para préstamos, inversiones, seguros y criptomonedas, así como viajes o incluso servicios relacionados con la sostenibilidad.
Los super wallets deben cubrir todas las necesidades del actual estilo de vida
Las soluciones bancarias del futuro satisfacen las demandas de los clientes que desean utilizar soluciones digitales de manera sencilla y rápida, mejorando así la experiencia del cliente fieles a un lema: una app para todas las circunstancias.
Un ecosistema centrado en el cliente
La base de los super wallets, y las ofertas integradas que cubran las necesidades de los clientes, son ecosistemas fuertemente interconectados. Los bancos deben estar en el centro de estas redes de organizaciones asociadas y proveedores complementarios y actuar como actor principal, con independencia de si se trata de un ecosistema creado por ellos mismos o no.
Los bancos deben actuar como actor principal, se trate de un ecosistema creado por ellos mismos o no
De esta forma, los bancos minoristas tradicionales pueden sobrevivir en el competitivo mercado de servicios financieros y asegurarse una posición sólida en el universo digital de sus clientes a través de un valor agregado genuino.
Experiencia única y personalizada
Los consumidores esperan que sus bancos se dirijan a ellos de una forma adaptada a sus necesidades y les proporcionen los servicios correspondientes. Sin embargo, el espectro abarca desde ofertas de compras personalizadas y notificaciones cuando se alcanza un cierto saldo en la cuenta hasta consejos concretos de ahorro basados en el gasto del cliente.
Para los bancos, al tener todos estos datos a su disposición, los puntos de partida son múltiples. El desafío es convertir el tesoro oculto en los datos en información procesable convertible en acción, aprovecharlos de forma automática y proporcionar así valor añadido a los clientes.
El desafío es convertir el tesoro oculto en los datos en información procesable convertible en acción
Lo importante aquí es no ignorar en ninguna circunstancia la protección de datos. Nuevas soluciones como la tecnología de mejora de la privacidad (PET, por sus siglas en inglés) solucionan este punto al trabajar exclusivamente con datos anonimizados y encriptados. De esta forma, los bancos pueden ofrecen productos y servicios personalizados sin utilizar información personal.
Según Carsten Wengel, responsable de Ventas & Distribución del negocio de Tarjetas & Pago Digital de G+D “los wallets digitales no son solo una tendencia a la que los bancos pueden sumarse, sino una necesidad en un mercado que ya está sobresaturado en algunas áreas. Muchos clientes ya utilizan estas tecnologías y otras similares en su vida diaria y ahora esperan que su banco haga lo mismo y les proporcione una gama equivalente de productos y servicios digitales reunidos de forma compacta en una app”.
