Según ServiceNow, el 2018 será el año de la automatización de las tareas laborales rutinarias. Para enfrentarse al actual contexto de transformación digital, especialmente con la llegada del IoT, las empresas necesitan procesos más rápidos, eficientes y transparentes. En este camino se ven frenados por la necesidad de utilizar herramientas y procesos heredados que, en muchos casos, suponen un freno.

Las áreas internas de las empresas reciben un número ingente de peticiones, por parte de clientes internos y externos, relacionados con incidencias técnicas y de soporte, de recursos humanos… La respuesta muchas veces viene a través de procesos poco estructurados, no documentados y con una alta participación manual. Proceso que han servido hasta ahora, pero que deben cambiar.

Según los resultados del informe Today’s State of Work: At the Breaking Point presentado por ServiceNow, solo cuatro de cada diez procesos rutinarios de las empresas europeas están automatizados. Los departamentos de recursos humanos y atención al cliente son los más rezagados. Por el contrario, el área de TI muestra los mejores resultados en términos de eficiencia.

Automatización

Atendiendo a los resultados de esta encuesta, la mayoría de las empresas ya han implantado procesos de automatización avanzada en sus departamentos y casi la mitad de los directivos considera que en 2018, la automatización será aún más necesaria para gestionar los crecientes volúmenes de trabajo.

Este informe evalúa el uso y el impacto de la automatización de las tareas laborales rutinarias en las empresas, buscando el modo en el que afecta al volumen de trabajo así como la visión de la alta dirección sobre el futuro de los empleados. De este modo, el análisis también señala que la automatización de tareas en el trabajo diario impulsa el crecimiento de los beneficios, genera nuevas oportunidades de empleo e incrementa la eficiencia de los equipos, permitiendo que los empleados se centren más en las actividades de valor añadido.

Entre las principales conclusiones del informe podemos destacar que las empresas europeas se acercan a un punto crítico y precisan una automatización inteligente con urgencia. De hecho, el 91% considera que la automatización inteligente puede incrementar la productividad (esto implica también la adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado) y que la mitad de los directivos (50%) ya ha empezado a utilizar la automatización inteligente en uno o varios de sus procesos.

Productividad

Además, el informe también revela una relación directa entre la automatización y la productividad. Las empresas europeas con un alto nivel de automatización pueden incrementar un 15% sus ingresos, un dato seis veces superior respecto a aquellas cuyo grado de automatización es reducido. Por ejemplo, las compañías que aumentaron sus ingresos más del 20% cuentan, de media, con una automatización del 59%, mientras que aquellas que registraron un crecimiento plano o negativo de los ingresos tienen un nivel de automatización del 36%.

Además, la alta dirección considera que la automatización puede generar empleo, a pesar de la inquietud por la pérdida de puestos de trabajo. En este sentido, según Cesar Cid de Rivera, Solution Consultant Director de ServiceNow para el Sur de la región EMEA: “La automatización brindará nuevas oportunidades económicas. Las empresas necesitan desarrollar y optimizar las competencias de sus equipos para que puedan prosperar en un mundo automatizado”.

Intelligent Automation Engine

En este contexto, ServiceNow ha presentado la herramienta Intelligent Automation Engine, que tiene como objetivo ayudar a incorporar el aprendizaje automático en el trabajo cotidiano de los departamentos de TI. Se trata de una solución que, básicamente, ayuda a prevenir las interrupciones del servicio antes de que ocurran, clasificar y canalizar automáticamente las incidencias, además de predecir el rendimiento futuro y compararlo al de sus competidores en el segmento informático.

Según Pedro Ligero, director general de ServiceNow para España y Portugal “La automatización inteligente está abriendo paso a una nueva era en la productividad laboral”.

Esta herramienta se aplica a cuatro de los casos de uso más importantes en el sector informático:

• Detección de anomalías para evitar interrupciones del servicio.
• Inteligencia para clasificar y canalizar las tareas.
• Predicción del rendimiento para impulsar mejoras.
• Marcos comparativos para evaluar el rendimiento frente al de sus competidores.

Intelligent Automation Engine forma parte de Now Platform, una plataforma de servicios en la nube para acelerar y automatizar el trabajo de los departamentos de informática, seguridad, recursos humanos, atención al cliente y para proporcionar aplicaciones personalizadas a cualquier otro departamento. A medida que la plataforma evolucione, todos los departamentos y aplicaciones podrán beneficiarse de las mejoras.

Mediante la automatización de procesos, tanto rutinarios como complejos, y la predicción de resultados, cualquier empresa podrá reducir los costes de forma significativa, acelerar el tiempo de resolución de problemas y proporcionar una experiencia satisfactoria a empleados, socios y clientes.