El servicio al cliente debe ser siempre la prioridad número uno para cualquier empresa. Las expectativas de los clientes se basan en obtener una respuesta adecuada a sus cuestiones o que se resuelva cualquier problema de forma inmediata. Sin embargo, la mayoría de los servicios al cliente no cumplen con estos requisitos. De acuerdo con Harris Interactive, los agentes responsable del servicio al cliente cometen errores en un 50% de las ocasiones a la hora de resolver cualquier problema.

ServiceNow encargó una encuesta a Intergram Research entre Seniors Managers en roles de servicio al cliente pertenecientes a más de 200 empresas con al menos 500 trabajadores. El objetivo era descubrir como las mejores organizaciones entregan un servicio al cliente superior.

Los encuestados fueron consultados a través de siete cuestiones relacionadas con las mejores prácticas del servicio al cliente, asignando a cada respuesta puntos de valor. Las organizaciones con puntuaciones por encima del percentil 66 fueron denominadas como top–tier mientas en el caso opuesto, es decir, por debajo del percentil 33 fueron denominadas bottom-tier.

Qué hacen diferente los líderes en servicio al cliente

La encuesta revela las tres características que marcan la diferencia entre las organizaciones que tienen un gran servicio al cliente y las que no. Las empresas denominadas como top-tier resultar ser:

• Más colaborativas.
• Mejores en la resolución de problemas.
• Capaces de proveer self-service al cliente.

Mejores resultados sin gastar más dinero

La encuesta también pone de relieve el hecho que las organizaciones con mejores niveles de servicio al cliente tienen más éxito empresarial, relación directa y totalmente lógica. Además, de manera contraria a lo que se podría pensar, estas empresas tienen unos ratios de costes similares a las empresas con peor servicio al cliente. Es decir, alcanzan mejores resultados con los mismos niveles de costes. Las empresas denominadas top-tier tienen pues un excelente servicio al cliente. Además:

• Alcanzan mejores resultados financieros, ya que son capaces de tener mayores ratios de fidelización.
• Tienen mejores departamentos de servicio al cliente, ya que son un 40% más eficientes
• Obtiene un mayor valor estratégico del servicio al cliente, manteniendo la confianza a largo plazo en niveles con diferentes hasta del 21% de las que no lo tienen.

Los retos más importantes para los customer services

¿Por qué algunas empresas se esfuerzan en tener un servicio al cliente excelente? El hecho más mencionado por parte de los encuestados fue la reducción de problemas y el aumento en la eficiencia y efectividad. Más de la mitad de las respuestas afirmaron que no eran capaces de conectarse a todo el proceso del servicio para dotar de una experiencia de servicio sin fricciones, por lo que los problemas que los clientes tenían desde la primera toma de contacto se mantenían.

Esta circunstancia lidera la segunda las motivaciones: los encuestados respondieron que sus departamentos estaban aislados los unos de los otros y no se comunicaban entre sí. La colaboración a tiempo real y las capacidades de coordinación que conectan el servicio al cliente con ingeniería, operaciones, servicios y otros departamentos es necesaria para resolver cada problema que el cliente tiene.