En el caso del sector bancario, la mejora de la experiencia del cliente también se ha colocado en el centro de la transformación digital de las entidades. Existen diferentes propuestas que, gracias a la tecnología, llegan a este sector para revolucionar el futuro de los servicios financieros. La banca aumentada es, sin lugar a dudas, una de las más importantes y va a ser clave para la relación con el usuario final.
En nuestra compañía vemos la banca exponencial como la evolución natural del proceso de digitalización que, en cierta medida, los bancos están adoptando para mejorar la relación que tienen con sus clientes y seguir siendo importantes para ellos. Entre los cuatro pilares que conforman esta visión, destaca la banca aumentada que, junto con la banca abierta, la banca cognitiva y la banca automatizada están transformando el sector.
Cuando hablamos de banca aumentada nos referimos a cómo las tecnologías exponenciales permiten mejorar la relación del cliente con el banco, ofreciéndole una experiencia enriquecida mediante nuevos servicios o nuevas formas de interactuar con los servicios tradicionales.
El concepto de banca aumentada nació hace algo más de una década, cuando empezaron a surgir las primeras soluciones basadas en canales y arquitecturas digitales, aprovechando las oportunidades que ofrecían Internet y dispositivos móviles tales como smartphones y tablets. Después evolucionó con la aparición de soluciones basadas en la extensión del ecosistema móvil, como pueden ser los wearables, la smart TV y otros dispositivos conectados, apoyándose en tecnologías como bluetooth, NFC y reconocimiento biométrico. Esto permitió, por ejemplo, la introducción de nuevas formas de pago y la captación de clientes mediante procesos de onboarding digital.
Actualmente nos encontramos con soluciones aumentadas que ofrecen una experiencia bancaria totalmente inmersiva, con servicios hiperpersonalizados y con nuevas formas de interacción plenamente integradas en la vida digital del usuario. Estas soluciones abarcan tecnologías exponenciales, como son la realidad virtual, aumentada o mixta, la visualización de multitud de datos, la computación por visión, la inteligencia artificial y la evolución del reconocimiento biométrico, entre otras.
La banca aumentada permite
adaptarse al contexto del cliente
y a su vida cotidiana
Banca aumentada en acción
Uno de los aspectos más interesantes de la banca aumentada es que facilita a los clientes la toma de decisiones, al integrar la información financiera personalizada en sus vidas cotidianas. Por ejemplo, un cliente que se plantea vender su automóvil puede enfocar su vehículo a través de la cámara de su móvil para conocer cuáles son los gastos mensuales asociados al mismo, qué cantidad del préstamo del coche ya ha amortizado, cuál es el valor del vehículo en el mercado de segunda mano y cuál es la evolución prevista de dicho valor en los próximos años. De este modo, el cliente cuenta con una serie de datos adicionales que le permiten planificar la venta del coche en el momento más adecuado para él.
Otro caso de uso podría estar relacionado con la compra de una vivienda nueva. Enfocando a la casa en venta a través de la cámara del móvil, un cliente puede visualizar información adicional (o información aumentada), como, por ejemplo, el plano de la vivienda, una visita virtual de 360º, los servicios cercanos a la misma e importantes para él (escuelas, comercios, etc.) o, incluso, el gasto energético asociado a esa casa con una familia como la suya. A continuación, puede simular una hipoteca y conocer si cumple las condiciones requeridas para obtenerla. Todo ello a través del móvil.
En los ejemplos anteriores, la banca aumentada reúne toda la información necesaria a la hora de vender un coche y comprar una casa, para ayudar al cliente a tomar la decisión correcta teniendo en cuenta todos los factores de su vida. Todos los detalles de ambas operaciones están almacenados o calculados en tiempo real y el usuario puede acceder a ellos de forma inmediata a través de su smartphone.Desde la perspectiva del banco, la banca aumentada le permite empezar la relación con el cliente mediante servicios no financieros, anticipándose a la necesidad de un producto de la propia entidad. En los ejemplos anteriores, el banco está junto a su cliente cuando necesita encontrar su vivienda o vender su coche, y no únicamente cuando necesita una hipoteca o un producto financiero concreto. De esta forma, el banco acompaña a su cliente en todo el proceso, por lo que la relación entre ambos se intensifica y afianza.
Experiencia bancaria inmersiva
La creación de propuestas de valor, y a medida, para segmentos específicos de clientes no es ninguna novedad. Sin embargo, sí lo es la capacidad que ofrecen las diferentes tecnologías utilizadas en la banca aumentada para crear una propuesta única y contextualizada para cada cliente, incorporando productos no financieros mediante integraciones a través de API de terceros. Dicha propuesta se adapta al estilo de vida de cada cliente para crear una experiencia bancaria inmersiva que va más allá de las interacciones digitales actuales.
En definitiva, la banca aumentada proporciona una nueva experiencia que permite adaptarse al contexto del cliente y a su vida cotidiana, ayudándole con nuevas formas de interacción para acompañarle en una toma de decisión instantánea e hiperpersonalizada.
Para que las entidades financieras puedan hacer frente a los nuevos competidores que han llegado a su sector, esta sería una excelente fórmula de mejorar la experiencia de sus clientes a la vez que refuerzan los lazos con ellos para minimizar el riesgo de perderlos.
