“La satisfacción del cliente podría depender de lo bien equipados que se sientan los bancos para hacer frente al fraude”. Chris Briggs, VP Identity en Mitek Systems. Gillian Channer, VP Product Management en Mitek Systems, apunta que estas entidades deben ver la regulación como una oportunidad para implantar una tecnología que dé prioridad a la protección de los clientes frente a la amenaza del robo de identidad. Se trata de garantizarles que su seguridad es la máxima prioridad de los bancos.

A nivel personal, tal vez sin darnos cuenta de ello, estamos constantemente recopilando información sobre lo que ocurre en nuestro entorno, captando y analizando pautas de comportamiento sobre las personas con las que interactuamos, que después nos sirven para activar alguna alerta interna que nos da a entender que algo “se sale de lo normal”.

Trasladado al ámbito de la banca, estas entidades —no lo olvidemos, a las que confiamos la seguridad de nuestro dinero— también están tratando de entender mejor a sus clientes. Se apoyan en la tecnología para recoger información sobre el modo en que las personas se relacionan con sus finanzas y acceden a ellas. Estos datos les permiten generar patrones que se utilizan para identificar y atender mejor a sus clientes, al tiempo que detectan los comportamientos que pueden ser fraudulentos.

El informe profundiza sobre los obstáculos a los que se enfrentan los bancos y las herramientas que utilizan para luchar contra el fraude

En un contexto como el actual, de especial tensión para las entidades bancarias relacionado con los riesgos de frauda y las normativas, Mitek — en colaboración con Censuswide— ha publicado la primera edición del Reporte de Inteligencia de la Identidad, que profundiza sobre este escenario, los obstáculos a los que se enfrentan los bancos y las herramientas que utilizan y necesitan para luchar contra el fraude.

Datos, datos y más datos

La avalancha de información que los bancos deben filtrar antes de realizar cualquier cambio es, como mínimo, abrumadora. Es evidente que los bancos se preocupan mucho por sus clientes e invierten millones de dólares en conocerlos y protegerlos. Sin embargo, según los datos recogidos en este informe, algunos líderes bancarios creen que sus organizaciones no están haciendo lo suficiente para conocerlos y algo más de un tercio (34%) tiene dificultades para demostrar la identidad de sus clientes.

Para conocer a sus clientes, los bancos deben identificar quiénes son y monitorizar sus intenciones. Según el citado informe, el onboarding del cliente o apertura de la cuenta aparecen como los procesos en los que se observa un mayor peligro de fraude (42%) y un mayor riesgo (41%). Identificar a los clientes en esta fase es fundamental para la seguridad.

Pero resulta preocupante ver que uno de cada seis bancos (18%) le resulta difícil identificar a los clientes en cualquiera de las fases de su ciclo de vida, lo que subraya la importancia de crear una estrategia holística del ciclo de vida de la identidad.

Además, las inversiones en tecnología son realmente efectivas si los bancos disponen de un proceso óptimo para reunir todas las interacciones con los clientes, pasadas y presentes, en una única y clara visión. En este sentido, según el 76%2 de las respuestas, los casos de fraude y estafas se han vuelto más sofisticados. Desde luego, el aumento del fraude generado por la inteligencia artificial y los crecientes deepfakes (37%) es su principal preocupación (37%).

De hecho, para el 32% de los profesionales de riesgo, el 30% del total de las transacciones del pasado año fueron sospechosas de fraude.

Responder al fraude

En la actualidad, los bancos tradicionales tienen retos técnicos que superar para poder responder rápidamente a los riesgos de fraude actuales. Pero al analizar las amenazas a futuro, y aunque la principal preocupación se centra en el fraude generado por IA y los deepfakes, el nivel de preocupación para estas entidades más tradicionales, de más de cincuenta años, se reduce del 23% al 18% para los próximos cinco años.

El onboarding del cliente o apertura de la cuenta aparecen como los procesos en los que se observa un mayor peligro de fraude (42%)

Sin embargo, los denominados bancos alternativos —de hasta diez años de antigüedad—están más preocupados por lo que les espera, y pasan de un 18% en la actualidad a 34% de cara a los próximos cinco años

El informe también ha permitido identificar las principales áreas de mejora que han identificado los bancos para asegurar sus ingresos futuros con mejoras en la experiencia del cliente y la prevención del fraude.

Normativa. Por un lado, necesitan una comprensión más profunda del entorno normativo en el que se mueven (36%). Tener garantías de que sus métodos actuales de protección de datos y detección del fraude cumplan los requisitos normativos, especialmente cuando algunos legisladores cuestionan el uso de la IA en la verificación biométrica.

Las instituciones financieras deben ver la regulación como una oportunidad estratégica, y no como un mero trámite. Además, las nuevas empresas de tecnología financiera se ven más afectadas por los retos normativos en comparación con los bancos más consolidados, y la supervivencia de los bancos jóvenes puede depender de la correcta implementación de la normativa.

Las instituciones financieras deben ver la regulación como una oportunidad estratégica, y no como un mero trámite

Simplicidad. Para el 36% de las entidades resulta clave simplificar su pila tecnológica y reducir el número de proveedores de tecnología para mejorar la prevención del fraude. Se trata de pasar de soluciones de múltiples puntos a una plataforma singular con muchos componentes integrados. Menos, es más.

Velocidad. Las empresas de servicios financieros intentan mejorar la experiencia del cliente respondiendo en tiempo real. Los bancos más antiguos señalan que la capacidad de responder en tiempo real a las peticiones de los clientes (37%) es la principal área que requiere mejoras, lo que puede explicar su gran inversión en CX. Hoy es posible equilibrar la CX la seguridad. Sin compromisos.

Conocimiento. Se trata de estar un paso por delante de las necesidades del mercado y prever lo que sus clientes podrían hacer a continuación (34%). Para ello es necesario conocer a fondo las fuerzas macroeconómicas en juego y entender el comportamiento que podrán desarrollar los clientes de riesgo, por ejemplo, recurriendo a opciones financieras más peligrosas. La inteligencia ayudará a los bancos a tomar decisiones informadas para proteger a sus clientes más vulnerables.

Personas. Por último, el (33%) de las respuestas identificó la necesidad de incorporar más personal.  Aunque la automatización ayuda a llenar el vacío de la escasez de talento tecnológico, esto no soluciona del todo la gestión de riesgos. Por ejemplo, los responsables de riesgos eran 1,4 veces más propensos que los responsables de innovación a expresar la necesidad de ampliar sus equipos, solicitando nuevas contrataciones para navegar por los sistemas heredados, realizar comprobaciones manuales y poner al día la tecnología de prevención del fraude.

El citado informe Reporte de Inteligencia de la Identidad se basa en las encuestras realizadas a 1500 profesionales del riesgo y la innovación de los servicios financieros mundiales, quinientos de ellos en España.