Me gustaría proponer algo diferente, un punto de vista distinto que trata de explicar los efectos que está ocasionando la transformación digital. Lo quiero plantear a través de una historia en la que buscaremos un modo de “visualizar” cómo esta era digital está afectando a las personas y a su modelo de relación, sí, pero también cómo está impactando en las empresas y en las prácticas que se han ido defendiendo durante años… y que ya no sirven.
Esta es la historia de Julia y de Max: el matrimonio perfecto y duradero. Julia es la típica clienta que todos recordábamos de décadas atrás, una persona acostumbrada a realizar sus compras en la tiendecita de la esquina, la de don Pablo.
La tienda de don Pablo es genuina. Es sinónimo de excelencia. Tiene de todo un poco: comercializa una gama enorme de productos para casa, incluyendo utensilios domésticos, alimentos de todo tipo y hasta productos de limpieza… pero todo muy organizado, a la vista.
El carisma de don Pablo, y la cercanía de la tienda a su domicilio, hacen que Julia sea una cliente fiel y asidua. Don Pablo la conoce bien desde hace años y guarda en su antigua libreta un registro exhaustivo con todas las compras realizadas por Julia.
En esta libreta, don Pablo mantiene el control de todas las cuentas de sus clientes, incluyendo también las deudas contraídas, los pagos realizados… ¿Deudas? ¡Sí! Así eran las cosas antiguamente, las relaciones en muchos casos estaban basadas en la confianza. Había mucha gente que debía dinero al tendero, pero todos pagaban. Siempre.
Este era el entorno comercial de la vida de Julia: la tienda de don Pablo. Aunque este modo de comportamiento no es reciente, seguramente muchos de vosotros os habéis identificado con Julia e incluso os ha llegado un sentimiento de nostalgia.
Transformación digital, poder
Es bueno recordar estas épocas nostálgicas, pero sin llegar a tristezas. Al final, los tiempos han cambiado y ahora son diferentes. Echando la vista atrás, hoy me planteo cuestiones como, por ejemplo: ¿cómo pude vivir tantos años sin Internet, sin las innumerables facilidades tecnológicas que tenemos disponibles en nuestras manos? ¡Imposible!
Después de algunos años, el comercio cambió radicalmente. Esto se ha llamado “transformación digital”, lo que sería sinónimo de “poder” o, en nuestra historia, sinónimo de “Max”.
Max es un perfil totalmente diferente: está abierto a diversos canales, le encanta romper barreras… el “aprendizaje colaborativo” es su principal característica. Max representa un conjunto de cambios en los productos y servicios, en los procesos y en las estrategias empresariales regidas por la innovación tecnológica. Max es el smartphone, las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter…), la versatilidad analítica, la impresión mágica en 3D, el Internet de las Cosas, etc.
Es todo aquello que permite que nuestro cliente pueda vivir una experiencia de usuario excelente, un nuevo tipo de relación con las marcas. En fin, Max es “¡el tío moderno! ¡La última tendencia!”.
El carisma y la cercanía de don Pablo hacen que Julia sea una cliente fiel y asidua
Llegó el cambio
Con el paso del tiempo, Julia dejó de comprar en la tienda de don Pablo. Se tornó una clienta más exigente en lo que se refiere a la calidad y al precio de los productos. Tiene algunas marcas preferidas, sí, pero también estaría dispuesta a conocer otras que le puedan proporcionar productos con características similares, y a mejores precios.
Pero Julia tenía un reto ante sí: no sabía muy bien cómo ampliar su horizonte en busca de esos nuevos productos que atraen su atención y, desde luego, no tenía tiempo para estar de tienda en tienda. Además, Julia tenía también ganas de expresar su opinión respecto a estos nuevos productos, su satisfacción con algunos de ellos y las frustraciones sufridas con otros… tanto en lo que respecta a la calidad como en lo relativo a la atención de los servicios adquiridos. Quería colaborar, ayudar con sus opiniones a los demás interesados. ¡Quería compartir su experiencia! ¡Ser proactiva!
Y, como no podía ser de otra forma, llegó el día: Julia y Max se conocieron. No fue un acercamiento pausado y medido, sino más bien un flechazo en toda regla. La unión de dos mundos que estaban destinados a encontrarse. Se enamoraron, se casaron, y de este matrimonio nació el “empoderamiento del cliente”.
A partir de ese momento, Max fue clave en la vida Julia. Le enseñó a “digitalizar” sus relaciones, a estar más informada, a comparar los productos y servicios que quiere adquirir… Y le abrió las puertas a todo un mundo de nuevos “amigos” digitales en un contexto que va mucho más allá de los límites de su barrio o de su ciudad. Ahora, como quien toma un café, Julia comparte con ellos información de su experiencia, utilizando los grupos de WhatsApp, las publicaciones que realiza en Facebook o Instagram, o incluso a través de breves comentarios en su cuenta de Twitter. También invierte mucho tiempo en saber qué piensan sus “amigos” de estos productos o servicios, cuál ha sido su experiencia, información que complementa con la que proviene de la propia marca, a través de los centros de atención al cliente o incluso en las tiendas físicas.
Vivieron felices para siempre, porque el matrimonio entre cliente y poder es indisoluble
Fidelizar a Julia
Sí, esta es nuestra realidad actual. Como reza un dicho muy popular, detrás de un gran hombre hay una gran mujer. En nuestra historia, podemos cambiar ese dicho por el siguiente: detrás de un gran cliente siempre hay una gran esfera tecnológica que proporciona a las empresas un entorno mucho más complicado de gestionar.
¡Pero complicado no es imposible! Complicado es motivante, es lo que nos permite innovar y estar constantemente mejorando nuestras capacidades de crecimiento, transformando toda esta cantidad de información en inteligencia estratégica.
¡Sí, podemos fidelizar a Julia! Acompañemos sus comentarios en las redes sociales a través de una herramienta de análisis sentimental y, con estos posibles reclamos, será posible generar nuevas oportunidades para el negocio, y también para Julia.
Es imprescindible. Las empresas deben preocuparse, y ocuparse, de prepararse para esta nueva era, para este nuevo momento. No basta solo con crear nuevas aplicaciones o lanzar al mercado una web extraordinariamente “bonita” si no posee datos integrados, si las informaciones no son fidedignas y se dispersan en diversos canales, si no ofrecen al cliente una experiencia única, si no están dispuestas a redefinir procesos externos o internos e incluso a cambiar paradigmas.
¡Ahora es el momento! Tenemos la obligación de proporcionar una reducción de costes y un aumento de la eficiencia adoptando con el cliente una relación simple e intuitiva. Son tantas las opciones de productos y soluciones que hay en el mercado, tantas las posibilidades, que el cliente muchas veces se puede equivocar al elegir. Tenemos el deber de ayudarlo a encontrar el mejor modo de iniciar su customer journey de la manera más eficiente posible.
Vivieron felices
El final de la historia de Julia y Max es como un cuento de hadas: “vivieron felices para siempre”. Literalmente para siempre, porque el matrimonio entre el cliente y el poder es indisoluble. Más bien esta relación tiene visos de eternizarse, añadiendo con el tiempo más y más transformaciones todas ellas muy útiles, yo diría que imprescindibles en nuestro ecosistema.
Sus hijos nacerán “conectados” en esta nueva era y desearán que todo su entorno esté también conectado. ¡Pues que vengan el IoT, las plataformas autónomas, las smart cities, el blockchain, la realidad virtual y todas las nuevas transformaciones digitales! ¡Estamos todos con la mente y los brazos abiertos para recibirlas!
