En un contexto de cambio como el que estamos viviendo, la función de recursos humanos tiene un papel muy importante para alinear las nuevas necesidades del negocio con la cultura y las personas de la compañía. Los sistemas, los espacios y entornos, así como la organización del trabajo son elementos que suman en la ecuación de la transformación digital. Pero, sin duda, la cultura de la compañía es vital en todo este proceso.
Los rápidos avances y la continua revolución digital están cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las compañías debemos aprovechar las capacidades digitales para encontrar nuevas formas de relacionarnos con clientes y consumidores, y focalizarnos en sus necesidades de forma personalizada.
La tecnología se ha democratizado, es mucho más accesible, pero una vez llegados a un nivel adecuado de digitalización, la ventaja competitiva de las empresas se sitúa en las personas y en la forma de relacionarse entre sí. En definitiva, en la cultura de la compañía.
En un reciente estudio de Russell Reynolds se preguntaba a más de 1500 ejecutivos acerca del impacto de la cultura organizativa en esta transformación digital. La mayoría (un 75%) reconocía que la cultura, al afectar a la toma de decisiones y a la integración estratégica, es un motor importante de una transformación exitosa. Dicho de otra manera, la tecnología es imprescindible para la digitalización, pero el cambio cultural es crítico para que esa transformación realmente suceda.
Por ello, el área de recursos humanos tiene un papel ineludible y realmente diferenciador en este momento de transformación. Desde nuestra función tenemos que liderar este cambio con el fin de establecer una nueva forma de trabajar mucho más orientada al cliente, mejorando la experiencia del empleado y fomentando la innovación y la colaboración de forma que se permita una toma de decisiones más ágil y más basada en datos.
Transformación en Mondelēz Internacional
En Mondelēz International, como compañía líder global de snacking, este cambio lo estamos viviendo muy intensamente. Así, una de nuestras estrategias de crecimiento es vender nuestras marcas donde y cuando la gente compra, con un objetivo claro: ser líderes en el canal de e-commerce y alcanzar en 2020 unas ventas en este ámbito de mil millones de dólares.
Para conseguir estos resultados de negocio estamos adaptando nuestra forma de trabajar al nuevo entorno. Consideramos que este cambio cuenta con cuatro aspectos clave mutuamente relacionados:
1. Sistemas. La digitalización, la conectividad y la automatización son claves. Así, en Mondelēz hemos integrado diferentes sistemas de recursos humanos poniendo foco en la simplificación, estableciendo interfaces que evitan que el equipo tenga que grabar la misma información en diferentes sistemas. De esta forma se consigue una mayor precisión y consistencia de los sistemas de RRHH.
Eso también nos ha permitido tener una base de datos más fiable y potente, gracias a la cual podemos extraer de forma sencilla informes y analizar la información para tomar decisiones con mayor base analítica.
Los sistemas también están representando un papel clave en nuestra propuesta de valor en temas de desarrollo. Así, determinados programas formativos, sobre todo para nuestro equipo de ventas, se realizan a través de plataformas de gamificación: los resultados han sido realmente buenos. El lanzamiento de nuestra Universidad Corporativa Virtual (MIU) también está marcando la diferencia: los empleados pueden acceder en cualquier momento a catálogos formativos con sesiones online (eLearning) y otras en las que un formador experto (que está en cualquier lugar del mundo), facilita los contenidos a través de sesiones en las que es posible interactuar con los participantes. También hemos lanzado aplicaciones móviles para empleados, para realizar tareas administrativas de forma más eficiente.
Para que todo este ecosistema de aplicaciones y herramientas funcione, la conectividad es clave. Por ello, todos los empleados cuentan con portátiles, tenemos WiFi en todos los espacios de nuestras oficinas y nuestros teléfonos funcionan con tecnología IP. Esto, unido a otros sistemas que permiten tener oficinas sin papel (e-filing, e-signature o sharepoints), hace que el puesto de trabajo esté, literalmente, allí donde nos conectemos.
2. Entornos de trabajo. Los espacios, el diseño y arquitectura del centro de trabajo, son la segunda palanca que usamos para facilitar el cambio. No es solo que desaparezcan los despachos —los eliminamos hace más de dos años—, sino que nuestros empleados no disponen de sitios fijos. Es lo que denominamos flexibilidad interna. Nos distribuimos por barrios, no por departamentos, es decir, nos sentamos cerca de la persona con la que vayamos a trabajar ese día, para ser más eficientes y, de esta forma, favorecer la agilidad en la toma de decisiones.
Además, hemos creado numerosas salas diseñadas para fomentar la creatividad, así como espacios colaborativos que fomentan la innovación y permiten que el conocimiento y las relaciones fluyan en un entorno muy informal.
3. Organización y procesos. Asimismo, hemos rediseñado nuestros procesos de RRHH focalizándonos en la experiencia del empleado. De esta forma, cuidamos mucho los «momentos de la verdad», o moments of truth, en los que interactuamos con nuestros clientes y nos la jugamos, estableciendo herramientas para evaluar su satisfacción.
Y en cuanto a nuestros centros de servicios, trabajan en la simplificación y estandarización a través de Lean Six Sigma, para lo cual son muy importantes las herramientas que nos permiten hacer seguimiento de cada tarea y medir nuestro desempeño, para después mejorarlo.
4. Cultura. Smartworking como elemento diferenciador. Para nosotros, la tecnología, los espacios y la organización del trabajo son elementos importantes para alinearnos con estas nuevas necesidades del negocio, pero el elemento diferenciador es la cultura. Peter Drucker decía que “la cultura se come a la estrategia para desayunar”.
Trabajamos cada vez más por proyectos y tenemos equipos formados por personas de distintos departamentos, con foco en clientes estratégicos o necesidades específicas. Ello hace que las decisiones se tomen más rápido, que aplanemos aún más nuestras estructuras y que se comparta el conocimiento.
Hemos establecido una cultura basada en la confianza que permite, a cualquiera de nuestros empleados de oficina, trabajar desde cualquier lugar hasta un 20% de su tiempo. Por los análisis realizados, hemos conseguido tanto una mejora en el compromiso (14 puntos porcentuales por encima de nuestros competidores) como una mayor eficiencia. Este smartworking o cultura de flexibilidad es la base sobre la que construimos en innovación, ya que los empleados se sienten cómodos proponiendo nuevas ideas y soluciones, y liderando su implantación. Todo ello nos permite atraer talento y fidelizar el ya existente en nuestra organización.
Además, a través de Yammer, nuestra red social interna, también fomentamos el trabajo colaborativo y promovemos su utilización como canal de comunicación con nuestros empleados. De esta forma fomentamos el hábito de compartir en tiempo real, no solo conocimientos, sino también vivencias y experiencias para trabajar el concepto de «empleado como fan», porque nuestros empleados son el mejor prescriptor de nuestra compañía.
