La disrupción digital está afectando de forma muy directa al sector turístico. El viajero, con un terminal móvil en la mano, tiene prácticamente toda la información que requiere. La verdadera evolución que está pendiente es cómo materializar y consolidar la innovación que llega desde todas estas tecnologías, y aplicarla a la cadena de valor del negocio turístico desde los diferentes agentes involucrados.
Si hablamos de turismo, lo primero que hay que destacar es la fortaleza del sector en nuestro país, gracias a una serie de factores singulares que lo sitúan en las principales posiciones y lo convierten en referencia a nivel mundial. Pero la vinculación de España con el turismo no solo pasa por ser un destino sobresaliente, sino también por ser productora de tecnologías y aplicaciones en torno a lo que se denomina la cadena de valor en la operación, distribución e intermediación turísticas.
No vamos a profundizar en el cambio indudable que la tecnología ha introducido en este sector. El viajero, con un terminal móvil en la mano, tiene toda la información para elegir destino, la capacidad para reservar vuelos y conseguir su billete, conoce las posibilidades de transporte y aprovecha los medios a su alcance para elegir alojamiento; y, por supuesto, puede pagarlo todo desde una aplicación. En este contexto, hay una serie de factores y tendencias tecnológicas que están ayudando a las empresas a desarrollar la evolución digital del sector turístico, transformando o condicionando de forma clara este mercado.
Una de las más evidentes pasa por la cada vez más necesaria orientación hacia la nube, pública o privada, así como potenciar el uso de diferentes metodologías para automatizar la operación, la monitorización, la gestión de cambios o el control de los propios acuerdos de nivel de servicio en las infraestructuras tecnológicas, para adaptarse a un mercado tan cambiante como este.
La convergencia de las tendencias tecnológicas está revolucionando el sector turístico
Seguridad y experiencia de usuario
Otra de las áreas de inversión es la relativa a la ciberseguridad, especialmente en temas relacionados con las suplantaciones de identidad y las brechas que puedan poner en peligro los datos sensibles. En este sentido, hay que destacar también el creciente interés hacia la identidad digital a través del uso de la biometría, que está permitiendo mejorar tanto la experiencia de usuario como la operativa dentro de la cadena de valor.
En este mismo sentido, aunque el uso de la movilidad no es novedoso en este sector, una de las tendencias es la capacidad para trabajar offline en condiciones de baja o nula conectividad, a través del uso de beacons. En cualquier caso, este sector está muy pendiente de la extensión del 5G, que supondrá un mayor despliegue de tecnologías online y ofrecerá un futuro prometedor también para el Internet de las Cosas.
Por otra parte, también existe mucho interés en cuanto al uso de la inteligencia artificial (IA), especialmente a la hora de interactuar con el cliente en lenguaje natural y mejorar la experiencia de usuario en el momento del enamoramiento y de elección de destino. En las siguientes fases de la cadena, el uso de IA permite poner en marcha automatismos en procesos que suelen ser tediosos, como el check in, la oferta de servicios en el destino, la guía de actuaciones ante contratiempos, proporcionar información útil, hacer reservas, recomendaciones, etc.
La gestión con operadores virtuales está siendo cada vez más adoptada por las empresas de este sector y, según vayan evolucionando y “aprendiendo”, seguirán enriqueciendo la experiencia de usuario.
Predictive analytics
Las aplicaciones de big data en el ámbito turístico estaban —hasta ahora— diseñadas para analizar el pasado: perfiles de visitantes, actividades, servicios, valoraciones, etc. Estos datos proporcionan información muy valiosa para analizar y plantear estrategias de negocio y producto futuras. Pero la tendencia es ser capaces de incluir en esos procesos analíticos datos estructurados y no estructurados, propios y de terceros, incluso aquellos que se están produciendo en ese mismo instante a través de la información que recopilan los sensores externos (IoT) o de la que proporciona el propio móvil del cliente y de las personas que le rodean. El objetivo es tener información de contexto en tiempo real y poder actuar “en vivo” frente a las necesidades del cliente.
En este escenario, el concepto data lake (una arquitectura plana para almacenar y relacionar información) permite no solo analizar las lecciones aprendidas que se pueden extraer de la experiencia, sino también conocer e interrelacionar aquello que está pasando, e incluso predecir lo que va a pasar con mayor probabilidad. El análisis predictivo y adaptativo sobre todos estos datos es el que permite, en tiempo real, orientar a la empresa hacia una mejora de la experiencia de usuario.
Este análisis “casi en tiempo real” va a permitir a los agentes turísticos personalizar la experiencia del usuario. Pero no solo ofrecerle las opciones más atractivas, sino también, por ejemplo, mejorar su fidelización incluso en condiciones que podrían parecer adversas, como la gestión de cancelaciones o incidencias.
La gestión con operadores virtuales está siendo cada vez más adoptada por este sector
Internet de las Cosas
La capacidad de “sensorizar las cosas” habilita múltiples posibilidades y aplicaciones en el sector del turismo. Los beneficios que propone IoT se pueden dividir en dos vectores. Por un lado, teniendo en cuenta el acceso a servicios que permiten proporcionar más información del destino, como son las previsiones en cuanto al tiempo, información de emergencias y tráfico, aforos en acontecimientos culturales… En definitiva, lo que está sucediendo.
Por otro, la mejora de la interacción transparente con el visitante, especialmente (siempre que autorice a ello) gracias al mejor sensor IoT que lleva consigo: su terminal móvil. En el aeropuerto, en el autobús, en el hotel, en cualquier punto, el viajero puede tener información contextual, mejorando la interactuación allí donde se encuentre.
Blockchain
De forma muy simplificada, se trata de una tecnología que permite habilitar y proteger procesos. En el caso del sector turístico, la cadena de intermediación tiene muchos elementos transaccionales: reservas, cupos, bloqueo de plazas, venta de entradas, pases, accesos, contratos…, y, por supuesto, las relacionadas con pagos. Se trata de procesos que se realizan tanto entre operadores como, también, con el cliente final, y que deben ser garantizados en todas sus fases.
Blockchain, con sus capacidades para la emisión, verificación y sellado de bloques distribuidos, hace posible el desarrollo de una estructura de datos incorruptible, descentralizada y accesible para todo el mundo (abierta y pública). De hecho, ya existen las primeras experiencias de aplicación de esta tecnología en procesos de pago, programas de fidelización y tarjetas, contratos inteligentes, protección de transacciones internacionales, y todas aquellas aplicaciones donde se requiera enfatizar la seguridad, confidencialidad y resiliencia.
Además, el uso de plataformas basadas en blockchain permitirá la gestión de la identidad digital del viajero, desde su entrada en el país y su control en las fronteras, hasta llegar, incluso, a abrir la habitación del hotel con el móvil.
