La tecnología y las expectativas de los clientes han redefinido la experiencia de usuario en todos los ámbitos. La capacidad de ofrecer experiencias digitales personalizadas a los clientes se ha convertido en un must al que cualquier sector debe dar respuesta. Una nueva realidad de mercado que implica un proceso global de transformación del modus operandi de la organización.
El mapa tecnológico de cualquier aseguradora es muy complejo. Se ha ido creando mediante la incorporación de sistemas específicos que difícilmente interactúan entre ellos. A esto hay que sumarle el importante movimiento de adquisiciones y fusiones que se han dado en los últimos años y que han creado verdaderos colosos en los que la colaboración entre sistemas es compleja. En estos silos, uno de los retos es facilitar la localización de la información, así como el acceso a ella, para conseguir una mejora integral de la experiencia de cliente.
El proceso desde que un cliente llama a su aseguradora hasta que se procesa finalmente la reclamación —creación del parte, cita del perito…— puede llevar días o incluso semanas, con los elevados costes que esto implica. Apostar por una estrategia de automatización reportaría grandes beneficios en materia de tiempo, costes y satisfacción del cliente.
Una estrategia de automatización reportaría grandes beneficios en materia de tiempo, costes y satisfacción del cliente.
En este contexto, el uso del low-code cobra un papel relevante a la hora de facilitar gestiones y automatizaciones que normalmente resultan mucho más complejas. Una plataforma low-code que integre software de gestión de procesos de negocio (BPM), inteligencia artificial y automatización robótica de procesos (RPA) simplifica la monitorización y el control de las tareas, al tiempo que permite combinar los sistemas ya existentes con las nuevas tecnologías y abre todo un mundo de posibilidades a la hora de captar y retener al cliente.
Afrontar la transformación digital
Según un estudio de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones), el 60% de las aseguradoras declara haber impulsado proyectos de transformación digital, conscientes de que de ellos depende su supervivencia.
Una plataforma low-code permite agilizar la creación de aplicaciones de negocio potentes y fáciles de usar
En este proceso, que puede parecer complejo y costoso, la velocidad es clave. Todo debe hacerse al ritmo que marcan las necesidades del consumidor y del mercado. En este sentido, una plataforma low-code permite agilizar la creación de aplicaciones de negocio potentes y fáciles de usar, con las que optimizar las operaciones, avanzar en la gestión de clientes y diferenciarse de la competencia. El uso de una plataforma low-code permite a las aseguradoras abordar este proceso de transformación desde cinco perspectivas.
- Agilidad de comercialización. Permite la implementación de aplicaciones de misión crítica, y que las propuestas de cambio sean rápidas y efectivas. En el caso de la plataforma de Appian, las empresas consiguen un tiempo medio de puesta en producción inferior a tres meses. Esta velocidad capacita a las compañías para responder fácilmente a los vaivenes de un mercado muy cambiante, lo que se traduce en mayor agilidad y flexibilidad empresarial.
- Experiencia de cliente mejorada. Los modelos de negocio digitales disruptivos están canibalizando clientes al sector asegurador tradicional gracias a la oferta de nuevas formas de compra y gestión de las pólizas. Según Strategy Meets Action (SMA) en su informe Research, IT Spending and Priorities, mejorar la experiencia del cliente es la prioridad estratégica en el sector asegurador. Un 94% de las aseguradoras P&C (en el que se engloban incendio, accidentes y riesgos diversos) y el 97% de las de L&A (vida y deceso) así lo manifiestan.
- En este sentido, contar con prestaciones avanzadas de integración, que reúnan los datos provenientes de los silos de forma sencilla en una única plataforma, permite a los agentes tener una visión del cliente completa, precisa y actualizada. De esta forma, el profesional cuenta con la información contextual en el momento preciso, lo que le permite establecer interacciones eficientes, ágiles y de utilidad para el cliente; y además, en cualquier momento y utilizando cualquier dispositivo. Esto permite transformar el servicio al cliente y el modo en el que trabaja la organización.
- Gestión de reclamaciones acelerada. La visibilidad del ciclo de vida de la gestión de reclamaciones ayuda a contar con información clave sobre los “momentos de verdad” del cliente: aquella experiencia o interacción que pueden cambiar su percepción sobre la aseguradora o el intermediario. Esto se consigue creando sistemas documentados que aceleren el procesamiento de la reclamación y su administración. Ya existen cifras que lo avalan: una importante empresa que gestiona las relaciones de las aseguradoras con sus clientes consiguió, gracias al uso de nuestra plataforma low-code, acelerar en un 80% la admisión de reclamaciones, incrementar en un 70% la facturación de clientes y mejorar en un 97% las eficiencias del back-office.
- Evaluación de riesgos eficiente. Las aseguradoras pueden automatizar actividades manuales, como la aprobación de nuevos negocios y la evaluación de riesgos. Esto permite agilizar los procesos y reducir costes operativos. Utilizando una única plataforma integrada, es posible tomar decisiones a partir de la información disponible hoy en los sistemas, además de asegurar el acceso a fuentes futuras de datos.
- Como ejemplo, una multinacional de seguros de vida, gestión de activos y pensiones integró la información almacenada en silos y consiguió reducir el tiempo de respuesta de dos semanas a un día. La eficiencia en este proceso impacta directamente en el negocio e incrementa de forma notable la capacidad de generar nuevas oportunidades y renovaciones utilizando nuevos parámetros.
- Poder para transformar. La base de una plataforma digital, con funcionalidades de gestión avanzada de procesos empresariales y que incluya RPA, IA y prestaciones de chabot y colaboración, puede ampliar el alcance de los sistemas, además de maximizar la inversión en las plataformas ya existentes y ofrecer un medio que canalice los esfuerzos de transformación de la empresa.
Las funciones de integración pueden manejar datos de miles de fuentes, acabando con los silos de información
En el caso de la plataforma de Appian, las funciones de integración pueden manejar datos de miles de fuentes, acabando con los silos y desbloqueando el acceso a información procedente de múltiples sistemas y bases de datos para ofrecer una única visión del cliente. La arquitectura escalable de esta plataforma low-code soporta el rendimiento sin importar el número de usuarios, de manera que las aseguradoras pueden implementar aplicaciones de forma global con total confianza.
Además, la posibilidad de desarrollar aplicaciones móviles nativas permite habilitar al personal para que desempeñe su función de forma remota al tiempo que se da respuesta a las demandas y expectativas digitales de los clientes.
El contact center
Un elemento fundamental para promover la migración digital y mejorar la experiencia de cliente es el contact center, pues representa una oportunidad clave para mantener (o perder) su fidelidad. De acuerdo con un estudio de McKinsey, el profesional de esta área solo dedica el 39% de su jornada semanal a funciones acordes con su rol. El resto (61%) lo invierte en actividades como, por ejemplo, buscar datos sobre el cliente que le permitan conseguir esa excelencia en el servicio.
En la actualidad, es habitual que los agentes tengan que cambiar de herramienta durante la conversación para obtener la información que necesitan. Incluso llegan a dejar al cliente en espera para encontrarla. Utilizar herramientas de automatización inteligente (RPA) y una interfaz fácil de usar, que unifique la información esencial y ofrezca una visión clara del cliente, puede ayudar a conseguir nuevos niveles de información, contexto, relevancia y personalización en sus experiencias con el cliente.
Los flujos de trabajo manuales y los sistemas en silos cuestan al sector asegurador millones de euros
Los flujos de trabajo manuales y los sistemas en silos cuestan al sector asegurador millones de euros, aparte de los daños que causan en la imagen de marca y las ineficiencias que suponen desde el punto de vista de gestión, sobre todo en los procesos de reclamaciones.
La búsqueda “manual” de información, que provoca duplicidades, tiene un coste asociado que no para de crecer dentro de la partida de TI de las aseguradoras. Sin embargo, lo más importante es que el tiempo que invierte el profesional en obtener estos datos le impide centrarse en lo realmente importante y que aporta valor a la compañía.
Low-code para agilizar la especialización
Por otra parte, muchas organizaciones están dirigiendo su mirada al mercado de seguros especializados, donde el rendimiento de los productos es elevado. La diversificación de los riesgos asociados con el terrorismo, la tecnología, etc., impulsa la creación de productos y programas de seguros innovadores.
Con la oportunidad surge la competencia y se inicia la carrera para ganar cuota de mercado, con el temor de que un desequilibrio en la triangulación riesgo, retorno y rápida comercialización comprometa la rentabilidad de la compañía.
Aunque las aseguradoras especializadas, y las unidades de negocio dentro de las generalistas, aspiran a este equilibrio, todavía no es una realidad. La velocidad del desarrollo se ve comprometida por colaboradores desconectados, fuentes de datos dispares y la carencia de prestaciones tales como la validación de procesos.
Estas “zonas muertas”’, que se completan a mano con información recibida por correo electrónico, por regla general no son auditables, carecen de transparencia, ralentizan más que agilizan y no proporcionan una plataforma escalable que soporte nuevos productos y segmentos de negocio de rápido crecimiento.
Se hace necesario adoptar un nuevo enfoque, uno que permita automatizar las actividades internas relacionadas con la contratación de seguros especializados y que, además, incluya a los colaboradores, independientemente de si están fuera de la organización, ya sean personas o sistemas. Al conectar personas, procesos, tecnologías y geografía, las aseguradoras pueden lograr las eficiencias para mantener el equilibrio entre velocidad, riesgo y rendimiento.
Acelerar el paso
La tecnología ha empoderado al cliente, y a las empresas no les queda más remedio que escucharlo, entenderlo y saber tratarlo, independientemente del canal que utilice para relacionarse con ellas. En el caso de las aseguradoras, que han mostrado históricamente cierta lentitud a la hora de adoptar nuevas tecnologías y procesos, empiezan a ver que, o aceleran el paso, o corren el riesgo de convertirse en un actor irrelevante.
La tecnología ha empoderado al cliente, y a las empresas no les queda más remedio que escucharlo, entenderlo y saber tratarlo
Es importante que tengan en mente que el desembarco en el mundo digital no solo implica la digitalización de procesos de puertas afuera. De lo contrario, seguirán ofreciendo tiempos de respuestas “analógicos”, lo que deriva en un impacto negativo en la experiencia de este nuevo perfil de cliente. Es necesario abordar un proceso de transformación externo e interno, que permita satisfacer las expectativas de servicio del cliente y, por tanto, marcar la diferencia en el mercado.
