Según un estudio de CMO Council y RedPoint, solo el 7% de las empresas en el entorno de b2c interactúa con sus clientes de forma personalizada y en tiempo real a través de canales físicos y digitales. Desarrollar este tipo de prácticas permitiría conseguir, de media, una ratio de retención del 89%, frente al 33% que consiguen las que no tienen esa capacidad.
El marketing se está convirtiendo en uno de los protagonistas clave en este nuevo escenario de transformación que estamos viviendo. Tal y como aseguró Dale Renner, CEO de RedPoint Global, “everything is data”. Los datos lo son todo en este contexto digital y las empresas deben evolucionar hacia el desarrollo de estrategias de negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente, que les permita crear relaciones sólidas y duraderas, y poner en marcha campañas de marketing a través de interacciones en tiempo real, en múltiples canales y con un alto grado de automatización.
Con el objetivo de conocer el escenario actual en torno a este tipo de prácticas, RedPoint ha desarrollado, junto con la red internacional de directivos de marketing CMO Council, el estudio Empowering The Data-Driven Customer Strategy. Una de las primeras conclusiones que se desprenden está relacionada con la escasa capacidad para medir el impacto en negocio que tienen las acciones de marketing e interacción con los clientes: el 28% simplemente no puede medirlo, un 36% realiza mediciones en contadas ocasiones y de canales de interacción muy específicos, y otro 30% dispone de sistemas de reporting de carácter manual. Sólo el 5% presume de tener acceso a estos datos en un clic y en tiempo real.
Por el contrario, es importante destacar que un 40% de los consumidores reconoce comprar más a aquellas marcas que proporcionan una experiencia de compra e interacción personalizadas. Además, el 86% de los clientes pagaría más a cambio de una mejor experiencia de cliente y el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.
Compromiso con el cliente
Según Oscar Pierre, presidente y consejero delegado de aggity, una de las claves de esta era digital es el compromiso con los clientes, estableciendo un diálogo continuo con mensajes pertinentes y oportunos, ofreciendo una interacción personalizada, coherente y sin fisuras en todos los canales y dispositivos.
¿Por qué no se ponen en marcha este tipo de interacciones? Las razones a las que se apunta en el estudio están relacionadas con la infraestructura tecnológica actual, de hecho, apenas un 5% de los directivos de marketing está satisfecho con el resultado de sus inversiones en TI para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes. Pero además, en este sentido hay que apuntar que, en los últimos cinco años, el 42% de las empresas ha instalado al menos 10 soluciones para este tipo de funciones y que el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.
Acuerdo con RedPoint
Aggity cuenta con una amplia experiencia en el ámbito del marketing digital y la ejecución de estrategias de comunicación omnicanal. Con el objetivo de ampliar y complementar el alcance de estos servicios, esta compañía ha alcanzado un acuerdo estratégico con RedPoint Global para comercializar en España, Portugal y México sus soluciones para el desarrollo de campañas de marketing inteligentes, de carácter omnicanal y totalmente personalizadas.
La propuesta de RedPoint se plasma en soluciones para automatizar las acciones de marketing basándose en un conocimiento profundo y detallado del cliente. Ayuda a crear esa visión única del cliente en sus diferentes perfiles para, con toda la información del contexto de la que se dispone, diseñar una estrategia de comunicación adecuada. Esto se complementa con la capacidad de intuir, mediante machine learning, las interacciones más adecuadas, personalizando el mensaje, en el contexto, el canal y con en el contenido adecuado.
