Podemos agradecer a Caroline, la mujer del inventor de los cajeros automáticos Johns Sheperd-Barron, el hecho de que el PIN de nuestra tarjeta de pago sea fácil de recordar. Caroline argumentó que el PIN de seis dígitos propuesto por John, era demasiado largo y fácil de olvidar. Tenía razón, y ahora cuatro dígitos es el PIN estándar en todo el mundo.
Caroline comprendió la importancia de equilibrar la seguridad con lo que ahora llamamos experiencia de usuario. Demasiada “fricción” (en forma de un PIN o contraseña largos) y nos será difícil recordar el código o frustrarnos al teclearlo mal.
Pero un poco de fricción es necesario, especialmente cuando hablamos de abrir una cuenta bancaria. Nadie argumenta que ésta debería ser una experiencia sin fricciones, menos aún ahora que la conciencia del consumidor en torno el fraude y el robo de identidad ha aumentado en los últimos años. Por ejemplo, mientras que el Instituto Baymard encontró que el 69% de todos los carritos de la compra online se abandonan (un 25% de ellos debido a un proceso de pago largo o complicado), IBM mostró que el 92% también quiere saber que su proveedor mantiene sus datos privados y seguros.
El desafío para los bancos y otros proveedores de servicios financieros está en lograr el equilibrio correcto entre seguridad y una excelente experiencia de usuario.
Lo que quieren los clientes
Una investigación reciente de Experian muestra que las personas no solo toleran un poco de fricción en sus operaciones bancarias, sino que también la acogen positivamente. La compañía descubrió que dos tercios (66%) de los consumidores dicen que aprecian los «obstáculos» de seguridad porque los hace sentir mejor protegidos. Esta cifra varía según las diferentes características demográficas y es menos probable que los clientes más jóvenes toleren las barreras para acceder a sus cuentas que los encuestados de mayor edad. Sin embargo, se demuestra que la fricción puede ser algo bueno, y que las instituciones financieras no deben sacrificar la seguridad en pos de la velocidad y la comodidad.
Además, un estudio realizado por Zogby concluyó que el 85% de los consumidores tienen más probabilidades de interactuar con sitios web que verifican la identidad de todos los usuarios, mientras que el 67% prefiere hacer negocios con un sitio web que garantiza que una persona es quien dice ser.
Banca online
Eso por no hablar del cumplimiento de las regulaciones. Los bancos tienen poco o ningún margen de maniobra en lo que respecta a las normas que rigen las obligaciones de identificación del cliente (KYC, know your customer) y anti-blanqueo (AML, anti-money laundering). Si bien está claro que demasiada seguridad innecesaria obstaculizaría la experiencia del cliente, una pequeña fricción siempre será una parte vital de la provisión de servicios financieros.
Por lo tanto, existe un delicado equilibrio entre proporcionar una gran experiencia de banca online y cumplir con la seguridad requerida. Uno de los factores más importantes que influyen en la primera impresión que se lleva un cliente de un proveedor de servicios financieros es la facilidad de apertura de cuentas y la incorporación. Tradicionamente, esto ha requerido que los clientes proporcionen documentos de identidad física a una sucursal, la antítesis de la experiencia rápida y conveniente que los bancos ahora buscan crear para sus clientes.
Con la prevalencia del fraude online tan ampliamente publicitada, la mayoría de los clientes aprecian la importancia de realizar controles de seguridad exhaustivos y aceptan realizar algunos pasos adicionales para verificar su identidad. Al mismo tiempo, Zogby descubrió que la gran mayoría de los consumidores —el 94%— todavía prefiere completar su transacción online sin tener que enviar correos o visitar una sucursal física. El gran reto para los bancos y otros proveedores de servicios financieros es completar la cuadratura de este círculo.
Un espectáculo de equilibrismo
La verificación de la identidad digital es el ejemplo perfecto de cómo las nuevas tecnologías hacen posible unir las necesidades competitivas de velocidad y seguridad. En lugar de exigir que los clientes lleven su pasaporte u otra identificación a una sucursal para su verificación, las empresas les permiten tomar una fotografía digital de estos documentos en su dispositivo móvil. Gracias a la creciente sofisticación de las tecnologías biométricas, el banco puede comparar los documentos con un selfie del posible cliente.
Este método de verificación —simple, intuitivo y seguro— proporciona una experiencia de usuario guiada y sencilla, lo que se traduce en comprobaciones automatizadas de pocos segundos. Mientras tanto, la metodología de aprendizaje automático y la comparación de caras automatizada y confiable aseguran resultados claros y precisos.
Venciendo a la competencia
El uso de tecnologías de verificación de identidad digital proporciona a los clientes el equilibrio correcto entre la simplicidad y la tranquilidad de que su proveedor de servicios financieros esté siguiendo unos protocolos de seguridad sólidos.
Sin embargo, hay más beneficios clave para las empresas. Por ejemplo, un estudio de Mitek de 2018 con Autonomous NEXT descubrió que la tecnología de verificación de identidad puede reducir el tiempo de incorporación del cliente hasta en un 99% y el coste de la verificación de KYC / AML hasta en un 70%.
Sin embargo, este equilibrio no solo lo pueden encontrar los bancos más grandes, sino también las firmas de financial services de menor desafío. Tomemos por ejemplo los prestamistas digitales: el núcleo de su modelo de negocio promete una manera más eficiente de operar, pero sin las enormes reservas de efectivo de los grandes bancos establecidos detrás de ellos. Incluso los prestamistas digitales más ágiles lucharían con el coste de invertir en nuevas tecnologías.
Reducción de costes
No obstante, en lugar de ser un agujero de dinero, las iniciativas de transformación digital —como la verificación de identidad móvil— realmente reducen los costes, al tiempo que brinda numerosos beneficios como una mayor satisfacción del cliente, un mejor cumplimiento y presentación de informes y la reducción de errores humanos durante el proceso de incorporación.
La longevidad del PIN ilustra el poder de lograr el equilibrio adecuado entre seguridad y comodidad. Al aplicar este principio a la incorporación de clientes, todas las instituciones, desde pequeños competidores hasta los bancos más grandes, pueden inculcar una mayor confianza, fomentar la lealtad a la marca y ahorrar dinero; todo al mismo tiempo que se combate el fraude de un modo más efectivo.
