La actual potencia de proceso disponible, junto con el uso de algoritmos mucho más inteligentes, hace cada más alcanzable uno de los grandes retos actuales: la capacidad para entender y procesar el lenguaje natural. Con este fin, hay un área informática dedicada íntegramente a la interacción entre ordenadores y las lenguas habladas por los humanos, denominada PLN o (procesamiento del lenguaje natural) que, a su vez, es una rama de lo que entendemos como inteligencia artificial.

Gracias a esta tecnología, por ejemplo, es posible analizar y comprender el significado global de las consultas, en lugar de obligar al usuario a hacer la búsqueda mediante las tradicionales palabras clave. Así, al procesar el lenguaje humano podemos crear un motor de búsqueda inteligente que permita a los usuarios encontrar la respuesta exacta a la duda planteada o, incluso, interactuar con un asistente virtual como si de un humano se tratase.

Esto ha sido posible gracias a la Teoría Sentido Texto (Meaning Text Theory o MTT), que ha permitido que los ordenadores procesen este tipo de lenguas y que empiecen, de algún modo, a entender su significado.

Alguna de las soluciones más importantes que cuentan con tecnología centrada en el procesamiento del lenguaje natural pueden ser el buscador semántico, que evita los tiempos de espera permitiendo que los usuarios encuentren las respuestas exactas a las dudas planteadas; el aplicado al eCommerce, que hace posible que los clientes efectúen sus compras y encuentren los productos que desean sin esfuerzo; o el gestor de casos multicanal, que organiza las consultas más comunes para que el servicio de atención al cliente sea más ágil, optimizando los recursos.

El uso de chatbots en las áreas
de atención al cliente plantea
importantes beneficios

No obstante, la solución que está en alza por encima de todo son los chatbots. De todas las áreas en las que pueden estar presentes, la atención al cliente se ha convertido en una de las principales. De hecho, son muchos los beneficios derivados de uso:

• Omnicanalidad. Un chatbot puede implantarse tanto en la propia web de la marca como en sus redes sociales.
• Inmediatez. Son capaces de ofrecer una respuesta de manera instantánea.
• La ausencia de limitaciones horarias y espaciales. Trabajan todos los días de la semana, las 24 horas del día y puedes interactuar con ellos desde cualquier sitio.
• La anulación de la barrera idiomática, ya que pueden hablar cientos de idiomas si se les programa para ello;
• La capacidad de interactuar con cientos de miles de humanos a la vez, que los hace imprescindible para empresas de un tamaño considerable.

Todas estas ventajas suponen, de manera directa, el crecimiento del volumen de compras, la mejora del rendimiento o la optimización del contacto con el cliente. Hay que tener en cuenta que cada conversación que inicia un chatbot es una oportunidad de oro para la captación y fidelización del cliente.

En definitiva, estas tecnologías de procesamiento natural serán clave para que las empresas puedan marcar la diferencia en este mercado tan competitivo al que asistimos.