En un contexto en el que la inteligencia artificial (IA) va tomando mayor protagonismo, los asistentes de voz están llegando ya a los hogares, a las manos del usuario final: Apple Siri, Amazon Alexa o Google Assistant son la punta de lanza de este movimiento imparable. Pero esto es solo el comienzo, aún está por descubrir cómo van a funcionar en el mundo empresarial.
La propuesta de Salesforce en este sentido es Einstein Voice, que se ha diseñado para trabajar con Alexa, Siri o incluso el asistente de Google y trasladar las ventajas de este tipo de servicios hacia el mundo de los asistentes de trabajo. Ésta será la auténtica revolución.
Entender el lenguaje natural es uno de los mayores desafíos que afronta la IA aunque, en el último año, Salesforce Research ha logrado un progreso significativo en el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Ese avance se ha materializado en Einstein Voice. Sin entrar en detalles, la clave es un enfoque novedoso para automatizar la búsqueda de arquitecturas que permitan producir redes neuronales recurrentes (RNN) más flexibles y que tengan en cuenta componentes no estándar. Esto permite que los modelos combinen tareas simples, previamente aprendidas, para adquirir nuevas habilidades y asumir tareas más complejas. Una de las derivadas es la posibilidad de adquirir conocimiento de manera continua y más eficiente durante las etapas de entrenamiento.
Bots impulsados por voz
Según un estudio de Salesforce Research sobre el cliente conectado, más de la mitad de los consumidores, y el 65% de los responsables de compras, aseguran estar dispuestos a cambiar de compañía si la nueva empresa se comunica con ellos de forma personalizada.
Cuando se consiga una implantación generalizada, los asistentes de voz permitirán que las empresas hagan frente al crecimiento y los niveles de exigencia de sus clientes a la hora de automatizar peticiones y ayudar a los agentes a incrementar su productividad.
Los asistentes de voz permitirán
hacer frente a los niveles
de exigencia de los clientes
En el ámbito empresarial, resulta sencillo contar con un asistente de voz y configurarlo es cuestión de días o semanas, dependiendo del tamaño de la empresa. A partir de ahí, se pueden desarrollar bots de voz conectados a Salesforce de forma sencilla, y desplegarlos en Google Assistant y Amazon Alexa sin necesidad de programar.
Los bots de voz tienen dos propósitos:
- Proporcionan información al cliente, por ejemplo, sobre el estado de un pedido o la hora de salida de un vuelo.
- Es una herramienta incuestionable para la empresa, a la hora de conocer mejor a los clientes, entenderles lo antes posible y redirigir su caso al agente más adecuado.
Imaginemos que una tienda de ropa, que despliega un bot de voz para que sus clientes puedan preguntar verbalmente cómo devolver un pedido a través del altavoz inteligente de su elección (Siri, Alexa o Google). El bot de voz obtendrá respuestas de artículos disponibles sobre ese tema y las compartirá oralmente con el cliente. Otro ejemplo, el de una empresa de alquiler de coches, por mencionar un sector concreto, que puede crear un comando personalizado para que sus clientes puedan hacer reservas simplemente preguntando al asistente de Google o a Alexa.
Aunque todavía hay más trabajo por hacer, innovaciones como esta tienen un gran impacto en la forma en que avanzamos como industria para construir una relación más productiva e intuitiva entre humanos y máquinas.
