La atención al usuario nació hace tiempo como una mera mesa de ayuda o help desk y evolucionó hace unos años hacia los denominados service desks. Ahora estamos asistiendo a la incorporación progresiva de estos servicios a la transformación digital de la empresa, donde el usuario final forma parte del propio soporte y es parte activa de iniciativas relacionadas con el denominado workplace digital.
Bancos, telcos, retailers, empresas del sector de la energía o del ámbito de la tecnología son claros ejemplos de organizaciones que ya han comenzado su transformación en la era digital.
Por regla general, esta nueva andadura se ha iniciado con la digitalización de sus servicios externos, es decir, aquellos que son visibles para sus clientes y consumidores. Hoy, desde cualquier lugar y en cualquier momento, todos podemos consultar nuestra factura de la luz o del teléfono, hacer transferencias bancarias a través de Internet, reservar viajes de una manera rápida y sencilla o, por ejemplo, realizar la compra semanal sin salir de casa. Todos estos son servicios digitales que están disponibles en todo momento y “controlados” de principio a fin por el propio consumidor.
- Los usuarios de este tipo de servicios estamos acostumbrados a:
- La facilidad de uso. ¿Qué sería de Google si tuviera más de un campo y un botón?
- Al acceso inmediato a la información. ¿Qué sería de la banca online si tuviéramos que esperar una “cola” virtual de dos minutos para consultar nuestras cuentas bancarias?
- Y al seguimiento sencillo de “cómo va lo mío”. ¿Quién no se ha puesto nervioso al efectuar una compra por Internet y no recibir un correo de confirmación pasados tan solo unos minutos desde el último clic?
- Por tanto, hay que tener en cuenta que estamos acostumbrados a la rapidez y a la sencillez, pero también a estar informados en todo momento sobre los servicios que nos interesan. Muchas palabras han pasado a formar parte de nuestro día a día: movilidad, notificaciones, newsletters, redes sociales, búsquedas, servicios, grupos, mensajes, “me gusta”, “seguir”, “compartir”, compras online…
De cliente a empleado
Sin embargo, cuando cambiamos de rol y pasamos de ser usuarios a ser empleados, la percepción de los servicios que recibimos de nuestra propia empresa es totalmente diferente. Nos referimos, por ejemplo, a los servicios recibidos desde las áreas de recursos humanos o desde los departamentos de TI. La percepción es que los empleados gastan demasiado tiempo interactuando con estos departamentos y la atención recibida dista mucho de la esperaba: complejidad, lentitud, manualidad y falta (o en su defecto, exceso) de información.
Con el objetivo de cambiar esta percepción de los empleados, estamos viendo cómo muchas organizaciones están comenzando a realizar una transformación de sus centros de atención a usuarios. La tendencia es, cada vez más, evolucionar hacia service desks digitales donde se potencie la comunicación simple, ágil, intuitiva y cercana a los usuarios.
La tendencia es transformar los centros de atención a usuarios
Después de analizar la situación actual sobre este asunto en empresas de diferentes sectores, observamos que las iniciativas para los próximos años en torno a la atención a los usuarios giran sobre cinco grandes áreas.
Broker de servicios. Un catálogo de servicios orientado al usuario, que consolide todos los catálogos existentes, tanto de TI como de servicios no TI. Se busca sencillez, rapidez y accesibilidad en cualquier momento y lugar. En general, ya se empieza a hablar en las grandes corporaciones de la necesidad de contar con un “Amazon” corporativo.
Estudios recientes muestran que alrededor del 71% de las compañías ponen a disposición de sus empleados más de cinco catálogos de servicios diferentes a través de los cuales pueden formular todo tipo de solicitudes relacionadas con ámbitos diversos, como recursos humanos, soporte informático, material del puesto de trabajo, servicios generales (facilities), gestión de viajes, etc. El usuario tiene que conocer en todo momento dónde tiene que acudir para efectuar sus peticiones y en muchas ocasiones se encuentra con la frustración que supone abrir un portal para finalmente acudir a otro cuando el inicial no satisface sus necesidades. Por tanto, el usuario es el responsable de saber cómo y dónde tiene que presentar sus solicitudes.
La tendencia para los próximos años radica en la publicación de un portal único que se convierta en un broker de servicios, desde donde se puedan formular —y llevar el seguimiento— todo tipo de solicitudes, independientemente de las aplicaciones informáticas que gestionen su resolución. Se busca disponer de un catálogo que consolide y agregue los servicios de otros catálogos (véase, nuevamente, Amazon).
Self-service. La potenciación del self-service mediante la gestión del conocimiento y la automatización en la resolución de las peticiones más comunes. La idea es que los usuarios no lleguen a abrir tickets y, en caso de abrirlos, que su resolución pueda ser prácticamente inmediata.
Ante la avalancha de prestar más y nuevos servicios, cada vez de forma más rápida y ágil (véase DevOps, Agile IT), los departamentos de atención a los usuarios ven cómo el número de incidencias y peticiones crece de forma casi exponencial. Si a esto le sumamos el típico mensaje de la dirección de “hacer más con menos”, se ve que la prioridad de estos departamentos radica en reducir el número de tickets abiertos y gestionados.
Por ello, cada vez cobran más importancia iniciativas que giren en torno a la gestión del conocimiento. Lejos queda ya el tratar de crear enormes repositorios donde nadie se encarga de velar por el proceso de creación, aprobación, revisión y, sobre todo, de retirada de soluciones obsoletas o poco útiles para los usuarios.
Muchas organizaciones han comenzado ya a desarrollar procesos de gestión del conocimiento acompañados de indicadores clave de rendimiento, como son el número de veces que los artículos han sido vistos o el número de artículos no actualizados en los últimos doce meses.
También es importante que, por ejemplo, la información de “cómo hacer algo” sea accesible de forma clara y sencilla, es decir, que esté escrita en su propio “lenguaje”. Aprovechando los beneficios de las redes sociales y la compartición de información que estas generan, las organizaciones también están comenzando a desplegar este tipo de redes en las empresas. Ahora son los usuarios finales los responsables de mantener actualizadas las bases de datos de conocimiento a través de sus mensajes, comentarios o feedback del estilo “me gusta/me ha sido útil”.
Por último, muchas organizaciones han comenzado también a desarrollar automatismos que permiten a los usuarios solicitantes resolver de manera automática sus peticiones, de principio a fin. Es decir, pedir y recibir de manera casi instantánea la resolución de su necesidad. Nos referimos a peticiones comunes, de complejidad baja y que tradicionalmente han sido resueltas por los niveles 1 o 2 de soporte con los costes asociados que ello conlleva. Algunos ejemplos: reseteo de contraseñas, instalación de software, solicitud de acceso a aplicaciones corporativas, solicitud de ficheros de nóminas, transferencia de archivos, acceso a recursos compartidos, reinicio de sistemas, borrado de logs, etc.
Los automatismos ayudan a mejorar la calidad y eficacia, y también a reducir costes
Este tipo de automatismos no solo ayudan a mejorar la calidad del servicio y la eficacia de las áreas de resolución, sino también a reducir costes.
Canales. Nuevos canales de atención donde se fomenten las redes sociales, la colaboración entre los usuarios y mecanismos que incrementen la productividad y eficiencia de los agentes del service desk. Un ejemplo de este último punto radica en el despliegue de chats o agentes virtuales que reduzcan las llamadas telefónicas y el envío de correos electrónicos. Mientras que mediante una llamada telefónica los agentes del service desk pueden tener una conversación, al mismo tiempo, con los chats y agentes virtuales se pueden mantener varias conversaciones de forma simultánea, de forma que se incrementen la productividad y la eficiencia.
Anticipación. Comunicaciones proactivas, informando en cada momento del estado de los servicios que afectan al usuario con el objetivo de mejorar su experiencia y reducir el número de tickets gestionados por los service desk. La tendencia es, cada vez más, anticiparse a las problemáticas que tienen los usuarios y proporcionarles mecanismos de autorresolución. Así mismo, el mantener informada a la organización sobre indisponibilidades, eventos de negocio o novedades en aplicaciones corporativas permite mejorar la calidad del servicio y la transparencia.
Movilidad. Uno de los objetivos debe ser potenciar el acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. El estado de mis tickets, las actualizaciones y aprobaciones, así como el seguimiento de incidencias críticas son solo algunos ejemplos de casos de uso donde estar informado a través de dispositivos móviles está siendo clave para muchas organizaciones.
