El ocaso del email

Rediseñando procesos

974

emailNadie puede negar que el correo electrónico ha aportado mucho al desarrollo de las compañías tal y como las conocemos; sin embargo, su posición dominante se está viendo amenazada por un nuevo modelo de herramientas orientadas a procesos, más especializadas y con mejor proyección empresarial.

En los años 80 yo empezaba mi carrera profesional en una multinacional. En esa época no existía Internet ni el correo electrónico. En mi empresa comenzamos a tener una aplicación de correo interno y nos parecía asombroso: “¡Envío un correo al ingeniero del laboratorio de Tucson, en Arizona, lo recibe casi instantáneamente y ¡me puede contestar en unos minutos!”.

Desde entonces ha llovido bastante y, frente al asombro inicial, hemos llegado a una situación de saturación. ¿Cuántos correos envías y recibes diariamente? Buscando información sobre el correo de mi empresa he obtenido mi foto: el año pasado recibí 5100 correos y envié 1400, es decir, unos 30 diarios. Y me considero un afortunado. En más de una empresa en la que presto mis servicios, veo bandejas de entrada con 300, 500 o 1000 correos pendientes.

La facilidad de enviar un correo, y, más aún, de poner en copia a diez o quince personas, puede convertir la gestión de esta herramienta en una pesadilla. Su uso ha aportado flexibilidad, eficiencia y una mejor planificación al trabajo diario, pero nos ha lastrado con la pérdida de riqueza en la comunicación, de tiempo en determinadas acciones —que por los canales clásicos son instantáneas— y, cada vez más, de foco del spam voluntario e involuntario.

En más de una empresa veo bandejas de entrada con 300, 500 o 1000 correos pendientes

Además, normalmente se emplea como pasos dentro de un proceso. El problema es que los correos relacionados con la ejecución de acciones dentro de un proceso pueden perderse en la pila de mails pendientes, creando un cuello de botella y provocando una parada o retraso del proceso correspondiente.

Hay empresas —medianas y grandes— que están empezando a definir políticas del uso del correo electrónico, con reglas claras sobre cuándo hay que informar a alguien o cómo dejar claro que alguien tiene que realizar una acción.

Ante esta situación, una alternativa interesante es la integración del correo electrónico dentro de soluciones orientadas a un enfoque por procesos, que respeten subflujos de trabajo y que enriquezcan la comunicación. La utilización de herramientas como Slack, Yammer u OTRS —muy empleadas en proyectos de transformación digital— permite, mediante una parametrización no muy costosa, implementar flujos de comunicación de una forma más controlada. De esta forma se garantiza que las actividades pendientes no se pierden; al tiempo que se facilita, además, la clasificación de solicitudes y su priorización, la medición de volúmenes de actividad, tiempos de cada tarea, cuellos de botella, retrasos, etc.

La exitosa Slack, por ejemplo, permite reducir la pila de correos centralizando la información de manera eficiente, usando decenas de servicios que facilitan la actividad de los equipos de trabajo. Yammer, por su parte, se ha convertido en la red social corporativa por excelencia y ha revolucionado el panorama de la comunicación, organización y colaboración dentro de la empresa.

Finalmente, OTRS, la herramienta de ticketing basada en software libre, libera al correo electrónico de todo lo que tenga que ver con la gestión de solicitudes, incidencias, consultas, reclamaciones, etc. Además, incluye monitorización automática y reporte centralizado de solicitudes, lo que garantiza que ni una comunicación se pierda y que ni un solo proceso se detenga.

Claramente, el dominio de la @ ha llegado a su fin.