“Con Appian se puede aprovechar lo que ya existe y conectarlo con sistemas más modernos”

Con más de quince años en el sector seguros, Gijsbert Cox ha sido gerente de Operaciones y Cambio en Hiscox y PartnerRe, trabajando con aseguradoras para desarrollar nuevos productos y brindar la mejor experiencia al cliente. De forma adicional, era responsable de TI para asegurarse de obtener el software que buscaba Negocio. “Fue entonces cuando me tropecé con Appian y me intrigó bastante, porque siempre tienes que luchar con el presupuesto de TI e intentar conseguir mejoras con lo que tienes. Pero con Appian esto es diferente, porque puedes ofrecer mucho más con menos”.

¿Cómo ha cambiado este sector en los últimos años?

El sector de los seguros ha sufrido un crecimiento muy importante, fruto de las múltiples adquisiciones y fusiones que se han producido. El resultado ha sido un escenario en el que conviven diversos sistemas legacy, procedentes de las compañías originales. Además, tradicionalmente las aseguradoras se han organizado en silos cerrados —con un departamento para políticas, uno para administración, otro para partes, etc.—y esto se ha llevado también a la organización de sus sistemas informáticos.

Pero, como cliente, lo que espero cuando llamo a mi compañía es obtener respuestas a todas mis preguntas, ya sean sobre un producto, un expediente que tengo abierto o lo que sea. Pero lo que ocurre es que, cada vez que cambio de asunto, me transfieren a un departamento diferente. De esta forma, es fácil pasarse 40 minutos al teléfono intentando resolver algo.

Este es uno de los grandes desafíos de este sector: desbloquear todos los datos que están ubicados en diferentes lugares de la empresa y ponerlos a disposición del agente que está atendiendo la llamada para que pueda responder todas las preguntas sin tener que involucrar a otros departamentos.

Appian permite crear una capa de interacción para apoyar a los agentes de seguros, a las operaciones de sus clientes y a los propios clientes

Ahí es donde entra Appian, ya que somos agnósticos con respecto a dónde está la información. Puedes diseñar la aplicación que necesites muy rápidamente, utilizando datos que pueden estar dispersos en quince sistemas diferentes. La idea es desarrollar pequeñas aplicaciones que se ubican por encima de los sistemas existentes o como una capa de orquestación para múltiples sistemas. De este modo se crea una capa de interacción para apoyar a los agentes de seguros, a las operaciones de sus clientes y a los propios clientes.

Por ejemplo, se puede diseñar un proceso para un departamento con el fin de averiguar en qué estado se encuentra un expediente determinado y, esa misma información, también puede exponerse en el portal de autoservicio online directamente para el cliente.

Además si en el futuro la empresa decide cambiar sus sistemas, puede integrar los nuevos con la misma funcionalidad que tenía anteriormente —simplemente adaptando la capa Appian— de modo que el cliente no perciba cambio alguno en su interacción con la compañía.

¿Cuál es el factor diferenciador de vuestra tecnología?

Creo que se pueden destacar aspectos como la velocidad, la potencia y la agilidad. La velocidad proviene del low-code, que es lo que utiliza Appian para diseñar la aplicación como si fuera el flujo de un proceso. No es necesario ver el código que hay debajo. Es tan sencillo como utilizar los “bloques de construcción” que ofrecemos para componer tu aplicación. Este sistema ayuda a cerrar la brecha que hay entre Negocio y TI, porque cualquier persona, en la capa de Negocio, es capaz construir la aplicación directamente, ya que conoce muy bien los procesos.

Cualquier persona de Negocio es capaz construir la aplicación directamente, ya que conoce muy bien los procesos

Pero estos bloques de construcción no lo son todo. Existen además tecnologías como, por ejemplo, la RPA (robotic process automation), la inteligencia artificial o el OCR (optical character recognition) que son parte de la plataforma Appian y se pueden usar en los proyectos.

Desafíos del sector seguros

Recientemente Appian organizó un seminario específico para el sector seguros bajo el título Streamline claims, empower your workforce and provide a seamless CX. En este evento online participaron directivos relacionados con el área de siniestros y reclamaciones.

Lo que escuché es que, realmente, las empresas quieren automatizar y están poniendo en marcha muchos proyectos. Pero también que están arreglando pequeñas cosas dentro de sus posibilidades. Muchas aseguradoras necesitan lidiar con sus sistemas aislados en silos y están tratando de colocar algo por encima de eso”.

“Además de la automatización, Appian puede ofrecer a estas empresas una dimensión diferente, posibilitando resolver estos retos de extremo a extremo y conectar todos los datos. Nuestros clientes aprecian el potencial que esto tiene”.

Hablando de RPA, ¿cómo se integra Appian con otros proveedores?

Tenemos acuerdos con Blueprism, UIPath y Automation Anywhere. Pero también disponemos de Appian RPA, que ahora está disponible en la propia plataforma. En realidad, RPA es muy potente pero hay que tener en cuenta algunos aspectos. Si solo se utiliza RPA se puede acabar creando nuevos sistemas legacy.

De hecho, RPA como tal es un proceso bastante “tonto”, por buscar un adjetivo. Hace poco escuché a un cliente quejarse de tener que gastar cerca de 1,5 millones de euros en el mantenimiento de sus bots. Seguramente, nadie quiere acabar en ese escenario.

Pero si tienes la tecnología RPA conectada a una capa de orquestación, que también incorpore el elemento humano, las excepciones pueden redirigirse a las personas que son capaces de resolverlas, en lugar de atascar el sistema. De esta manera se está creando un valor mayor.

De la RPA a la hiperautomatización

En el siguiente artículo puedes ver más información sobre:
Robótica, IA y low-code en los procesos de transformación.

¿Las compañías de seguros han cambiado sus procesos como resultado de la implementación de Appian?

Claro que sí. Con Appian, todo es siempre low-code. Por lo tanto, se cuenta con la capacidad de poder revisar los procesos constantemente y adaptarlos a lo que se necesita.

Un ejemplo reciente es Aviva, la compañía británica de seguros: su atención al cliente estaba organizada a nivel de tareas, pero la cambiaron por completo hacia una organización orientada al cliente. Ahora, cuando hablan contigo, solo cierran el proceso cuando el cliente tiene todas las respuestas que necesita. En este proceso pueden tardar minutos o días y, una vez hecho esto, pasan al próximo cliente. Pero el cliente tiene la enorme ventaja de que ya no tiene que hablar con media docena de personas en diferentes departamentos para resolver sus gestiones, aunque sean variadas. Solo habla con una persona.

¿Qué tecnologías demandan para digitalizar sus procesos, sistemas y flujo de trabajo?

Muchas de estas compañías comienzan con bots, y eso está bien. Pero también necesitan trabajar con API para utilizar todo el potencial que tienen los bots con algo de orquestación. Además, también hay una gran necesidad de las tecnologías de OCR, por ejemplo, para procesar los documentos que vienen en correos electrónicos.

Para resolver estas necesidades, más allá de nuestras propias capacidades, nos asociamos con Amazon y Google. De este modo, los usuarios de Appian tienen acceso, por ejemplo, a Google AI o a la funcionalidad de traducción. Nosotros buscamos siempre trabajar con los mejores en cada sector. ¿Por qué inventar algo, cuando puedes trabajar con lo mejor que ya está disponible?

¿Cómo ha afectado la actual pandemia al sector seguros?

Bueno, si ya tenían sus procesos automatizados, han seguido trabajando casi como siempre. Al menos en lo que se refiere a la atención a sus clientes y el acceso a sus TI (con todos los empleados en casa, quiero decir). Sin embargo, también he visto empresas no lo tenían hecho y que la necesidad de una simple firma provocaba que todo un proceso se detuviera. Esto ha hecho que se revelen con mucha claridad las brechas que hay en el sector.

Con la pandemia, y todos trabajando desde casa, hemos visto un mayor interés en, por ejemplo, soluciones para los agentes de seguros, para que las aseguradoras puedan comunicarse con los intermediarios. Han vivido un momento muy difícil al no poder ver a sus clientes cara a cara, y es muy importante ayudarles a continuar con su negocio.

Otro campo han sido los procedimientos de pago. Debido a que algunos países todavía usan cheques, arreglar el proceso de pago es muy importante y, además, debe hacerse deprisa, aún con los sistemas legacy que la empresa ya tiene. Aquí es justo donde Appian destaca, aprovechando lo que ya existe, para conectarlo con sistemas más modernos.

Finalmente, está el hecho de que hay que volver a la oficina, lo que debe hacerse de manera segura. Appian, por ejemplo, ha creado la solución Workforce Safety que se puede integrar rápidamente en la empresa para organizar el retorno progresivo de los empleados de forma segura. Un detalle importante, y que dice mucho a favor de Appian, es que mis compañeros desarrollaron esa solución en solo una semana, a pesar de ser un proceso totalmente nuevo en el que nadie había pensado antes.

¿Qué papel desempeñan los empleados en todo este panorama de low-code?

Lo más importante es que cerramos la brecha que hay entre Negocio y TI. Negocio generalmente dice: “Necesito esto. Aseguraros de que funcione”. Luego TI intenta construir algo pero, como hay una brecha en el estilo de comunicación, el resultado final no es lo que Negocio quería. Pero si los dos se sientan juntos y lo diseñan de forma rápida, pudiendo además visualizarlo, todo el proceso cobra vida.

Además de eso, muchos empleados en este sector seguros tienen que usar docenas de pantallas para obtener toda la información que necesitan para un solo proceso. Ese no es un trabajo interesante. Imagine que lo tienen todo en una sola pantalla, para que puedan concentrarse mejor en el servicio al cliente y no en qué sistema tiene qué datos. Eso es lo que ofrece Appian.