El concepto conversational commerce hace referencia a la utilización de inteligencia artificial (IA) y chatbots en interfaces de texto o voz que simulan la interacción humana con un agente y que permiten a los usuarios descubrir y buscar productos o servicios a través del diálogo.

Los efectos derivados de la reciente pandemia nos han hecho testigos del boom de las compras no presenciales y, con ello, del aumento de la demanda de tecnologías que incorporan el conversational commerce para respaldar su estrategia de venta digital.

Esta tendencia se ha dado de forma transversal en distintos sectores; la encontramos, por supuesto y especialmente, en el retail, pero también en las finanzas o la educación. Esto se debe a la posibilidad que ofrecen los bots de brindar soluciones tecnológicas especificas a cada industria adaptándose al lenguaje, terminología y procesos de venta requeridos. Por ejemplo, en el ámbito educativo se pueden integrar los chatbots en los sistemas de gestión de las universidades para resolver automáticamente las consultas sobre cursos o gestionar pagos o nuevas inscripciones.

Speech Analytics ha aumentado un 15% la productividad del servicio de atención al cliente de Ibercaja

Son varias las razones por las que grandes empresas están apostando por el conversational commerce para incrementar sus ventas y proporcionarle al usuario una mejor experiencia de compra.

Uso del chatbot inteligente en e-commerce  

En un contexto en el que prima la rapidez y se padece de sobreinformación, la agilidad se hace imprescindible en la fase de consulta del producto. Al incluir un chatbot en el sitio, el usuario puede encontrar lo que busca de forma mucho más rápida y fluida, sin tener que navegar por todo el inventario.

Por otro lado, el chatbot no finaliza su labor cuando se concreta la transacción, sino que abarca todo el ciclo de venta y se involucra también en el proceso de posventa, incrementando la personalización del servicio y, en consecuencia, la fidelización de los usuarios. Por ejemplo, si el chatbot del e-commerce está integrado con el CRM del negocio, la información de la conversación quedará registrada en el perfil del cliente, por lo que, si este vuelve a hacer una consulta, el bot ya tendrá sus datos y podrá proporcionarle una asistencia mucho más eficiente.

Asimismo, propicia las conversiones a través de diferentes estrategias que valorizan el ciclo de vida del cliente con acciones efectivas de cross-selling, ya que el bot puede recomendar productos específicos relacionados con la compra. Incluso se pueden configurar notificaciones de WhatsApp o SMS para comunicar al cliente que ingresó un nuevo producto de su interés. Además, en cada interacción el bot recolecta datos que podrán utilizarse en futuras campañas de marketing diseñadas a medida de los intereses del usuario y, por tanto, mucho más efectivas.

En cada interacción el bot recolecta datos que podrán utilizarse en futuras campañas de marketing

Por supuesto, para que el comercio sea conversacional no necesariamente se requiere que haya un bot de por medio. Muchas tiendas online tienen agentes que interactúan con los clientes a través de un chat, sin embargo, la inversión que se necesita para contar con un equipo de agentes siempre disponible es elevada.

Con la incorporación de chatbots inteligentes en sitios de e-commerce se puede rentabilizar la operación al automatizar gran parte de la atención, lo que libera a los representantes de ventas para que se centren en productos o servicios más complejos, que con toda seguridad requieran asesoramiento humano.

Speech analytics en Ibercaja  

Siempre con el foco puesto en el cliente, otro de los sectores que están demandando este tipo de tecnologías es el financiero. De hecho, recientemente inConcert ha recibido un reconocimiento —junto a Ibercaja Connect, perteneciente al grupo Ibercaja— por la exitosa implantación de la solución Speech Analytics. La solución premiada, que ha sido implementada en el contact center de Ibercaja, hace posible que el 100% de las llamadas que se reciben sean procesadas, transcritas y analizadas con el fin de mejorar la calidad de los contactos. Y, además, todo ello de manera anónima.

Básicamente, Ibercaja tenía como objetivo convertirse en un centro de excelencia en la relación personal no presencial, acompañando a las personas y a las empresas para inspirarles confianza, seguridad y autonomía en la gestión de sus finanzas. Ahora, a través de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de inConcert, Ibercaja puede analizar todos los contactos de los clientes con su contact center para analizar la calidad de todas las interacciones con los usuarios.

Speech Analytics procesa las llamadas y extrae, mediante IA, datos de acuerdo con criterios configurables

Speech Analytics cuenta con un motor de transcripción de señales acústicas a texto que ofrece un elevado nivel de fidelidad y es capaz de operar en cualquier idioma. Esta tecnología procesa las llamadas y extrae, mediante inteligencia artificial, datos de acuerdo con los criterios que se quieran configurar. En el caso de Ibercaja Connect, la solución se enfoca a criterios de calidad en los contactos. De este modo se pueden conocer las habilidades de los agentes, de una manera simple y automatizada, en el 100% de los contactos.

De esta manera, toda la información de valor relativa a la calidad obtenida a través del análisis de datos de las interacciones con los clientes se ha integrado en los procesos de mejora continua de atención al cliente. En cuanto a los beneficios que se recogen de la puesta en marcha de este proyecto se pueden destacar aspectos como un 17% de ahorro de costes, un 15% de aumento de la productividad y un 12% de mejora en la resolución del problema en la primera llamada.

Asimismo, la satisfacción del cliente se ha incrementado un 5,5% y los clientes de riesgo se han reducido en torno a un 10%. Esto ha sido posible gracias al feedback que obtienen los agentes, que les facilita auditar el total de los contactos de manera estandarizada, algo que se traduce en una indiscutible mejora a la hora de trabajar y que, además, les permite estar mejor preparados para atender cada caso.

Atención al cliente

Sin duda, los cambios de los últimos dos años han supuesto un antes y un después en los hábitos de consumo y han impulsado el desarrollo de tecnologías más precisas e integrales que ayudan a ofrecer un mejor servicio de atención al cliente y a generar una mejor experiencia de usuario, que incrementa el grado de satisfacción.

Cada vez más empresas implementarán herramientas de analítica de voz, IA y chatbots

Por ello mismo, es de esperar que cada vez más empresas implementen herramientas de analítica de voz, IA y chatbots para agilizar procesos internos, reducir costes y ofrecer experiencias al cliente que incrementen su satisfacción y promuevan su fidelización, a la par que estimulan la productividad del personal y aumentan la eficiencia del negocio.