La tecnología de atención automatizada, basada en machine learning, es una tendencia muy importante. Pero, además de automatizar sus procesos, las compañías deben también mejorar lo básico.
La atención al cliente es probablemente uno de los retos más importantes que tienen las compañías. No es casual que las web de reclamaciones online se volvieran una fuente de consulta frecuente de los consumidores para saber si, en el caso de que haya problemas, serán bien atendidos por las marcas que consumen. Sin embargo, frente a tantos avances obtenidos en los últimos años, el problema persiste y demuestra que, sola, la tecnología no soluciona nada.
Eficiencia
En el afán de hacer que la relación con el cliente sea más eficiente y menos costosa, las compañías suelen apostar por los chatbots. Esos robots, que usan el machine learning para aprender y simulan ser un ser humano en conversaciones con consumidores, tienen por objetivo automatizar la atención al cliente en temas que van desde las simples dudas, hasta otras más complejas, como la insatisfacción con el producto o servicio.
El entusiasmo alrededor de la tecnología lleva a consultoras como Grand View Research a que estimen un crecimiento del mercado a tasas anuales con un promedio del 24% hasta el 2025, llegando a 1,23 mil millones de dólares en ese año. En esta línea, grandes players como Microsoft, Google y Facebook han apostado también por machine learning y los chatbots.
El chatbot solo no va a solucionar todos los problemas de atención al cliente
Hay un “pero”
Sin embargo, hay un “pero”: el chatbot solo no va a solucionar todos los problemas. Solamente va a automatizar los procesos y potenciar la capacidad de atención al cliente, pero si la estrategia no se define bien, la tecnología puede volverse otro gran problema y una causa de insatisfacción.
Un ejemplo bien simple es el del consumidor que necesita hablar con el contact center la segunda vez. La primera vez —ya sea a través de llamada telefónica, SMS, chat o red social— deberían quedar registrados el perfil y la solicitud o el problema del cliente para que, en el próximo contacto, el representante ya sepa quién y su historial con la marca. Si, al contrario, el consumidor pierde varios minutos para explicar su queja otra vez, hay un desgaste. Todos pasamos ya por esa clase de experiencias negativas.
Omnichannel
Las herramientas ominichannel unen todos los canales y permiten que la marca no solo identifique al cliente, sino que también tenga su historial. Eso ayuda a que el departamento de atención brinde servicios en cualquier dispositivo y horario, aumentando la comodidad para el consumidor y la eficiencia del asistente. De esa forma, la estrategia de atención debe ir más allá de la idea de implantar un chatbot, pensando el modo en que ese canal puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
Existen los medios y la tecnología necesarios para garantizar que la atención al cliente se realice sin fallos
Existen los medios y la tecnología necesarios para garantizar que la atención al cliente se realice sin fallos, pero muchas compañías todavía dejan esa mejora a un lado por la dificultad derivada de calcular el retorno sobre las inversiones, aunque sea una relación bastante lógica: un cliente satisfecho se vuelve un cliente fiel.
De hecho, tal vez falten métricas sobre la satisfacción de los clientes y es un buen camino pensar en esos indicadores. Para eso, sin embargo, es importante que las empresas sepan con claridad qué problemas de negocio pretenden solucionar al contratar una solución de contact center, considerando que la insatisfacción del usuario puede ser un cuello de botella fatal para cualquier organización.
