Transformar el sector del seguro

Los dos últimos años han sido muy extraños. Ha habido muchos cambios que se van a mantener en el tiempo, tanto en la sociedad como en las empresas, y que también afectan a las compañías de seguros. Una de las lecciones que nos ha dado la pandemia es que necesitamos ser ágiles y flexibles, estar abiertos a los cambios y explorar nuevas oportunidades.

En esa línea, durante su intervención, Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader de Appian, recorrió el actual escenario empresarial de este sector, presentó los retos a los que se están enfrentando las compañías y apuntó las claves para convertir la llegada de los cambios en una oportunidad.

Al coordinar los diferentes sistemas existentes se consigue una aproximación holística y omnicanal al cliente

De su análisis se extrae una conclusión contundente: 2022 es el año de ser audaces. Vivimos un momento en el que conviven muchas tecnologías que se pueden combinar para reimaginar los procesos, aprovechando el amplio ecosistema de partners para generar nuevos modelos de negocio y de relaciones.

La respuesta a los desafíos llega a través de los seguros conectados, un modelo que permite coordinar los diferentes sistemas existentes para conseguir una aproximación holística y omnicanal al cliente. Se trata de una modalidad en la que también puedan participar proveedores de datos externos para complementar la oferta y poner en marcha nuevos modelos basados en datos.

El seguro conectado

La necesidad de adoptar el modelo de seguros conectados es fruto de cuatro influencias clave:

• Las expectativas de los clientes. Durante estos últimos años ha habido una evolución: el público espera más de una compañía de seguros. Históricamente, esta industria no ha necesitado moverse con agilidad, pero ahora sí es una demanda clara de los clientes, que quieren interactuar con la compañía desde todo tipo de dispositivos, tanto para pedir un presupuesto como para informar de un siniestro. Las empresas tienen que estar preparadas para cumplir con esas expectativas y el único modo de lograrlo es dotarse de una visión global del cliente. Para ello, deberán combinar la información interna con la que proviene de terceros, de forma que, juntas, les aporten una perspectiva panorámica.
• La presión sobre los costes. Se trata de un factor que siempre está ahí. El modelo de seguros conectados va a incidir también en él, y lo hará ayudando a que los procesos sean más efectivos, pues se podrán afinar utilizando los datos disponibles.
• La necesidad de conectar los datos. La conectividad de las diferentes fuentes es lo que va a permitir descubrir las nuevas oportunidades que la tecnología pone sobre la mesa. La necesidad de acceder a los datos, así como la de usarlos combinados con el servicio, será lo que proporcione una nueva forma de hacer las cosas.

• El avance de las insurtech. La competencia conquista nuevos territorios. Estas compañías, basadas en la tecnología y capaces de moverse con agilidad, están encontrando cada vez más nichos de negocio. Según una investigación de Accenture, en 2025 cerca de 140 000 millones de dólares pasarán de los seguros tradicionales a los productos de seguros con tecnología. Mucho dinero.

Ponerse en marcha

Para poder moverse hacia el concepto de seguros conectados es muy importante, en primer lugar, saber en qué estadio se encuentra actualmente la organización, y, en segundo, cómo debe proceder para avanzar hacia el objetivo.

En cuanto al primero, de manera simplificada, se puede decir que una compañía de seguros cuenta con un CRM, un sistema de pólizas, uno de reclamaciones, otro de facturación… Durante los pasados años, las aseguradoras han invertido en estos sistemas, que, hasta ahora, han dado respuesta a sus necesidades.

Además, también se ha ido mejorando la atención (por ejemplo, al facilitar que un cliente pueda recibir un presupuesto a partir de los datos que se piden en una web, o al permitirle presentar una reclamación con un formulario digital).

Para crear una melodía armoniosa es necesario combinar los instrumentos de forma acertada

Haciendo un símil con la música, en cualquier empresa hay buenos instrumentos musicales, pero para crear una melodía armoniosa es necesario combinarlos de forma acertada. Todas esas soluciones funcionan bien por separado, pero ¿pueden tocar juntas?

La tecnología actual permite mucho más. Por ejemplo, ¿qué pasa si un cliente pide un presupuesto para un seguro de hogar, pero resulta que también es propietario de un negocio o puede tener interés en asegurar su flota comercial? ¿Y por qué no admitir un siniestro a través de WhatsApp; o simplemente iniciarlo y luego continuar en casa, desde el teléfono, para completar el resto de los datos?

Para ello es vital facilitar la conectividad de los sistemas internos, pero también lo es que se puedan emplear datos externos. Por ejemplo, ya hay aseguradoras que están usando la información que proporcionan los vehículos para ofrecerles un mejor precio a los buenos conductores; o la aportada por los wearables en relación con el estilo de vida; o la procedente de sistemas de posicionamiento por satélite para calcular la profundidad del agua en caso de inundaciones…

Crear la melodía

Es el futuro, pero estas situaciones resultan inimaginables para muchas empresas porque la información está encerrada en silos departamentales. Una plataforma de seguros conectada permitirá orquestar todos los datos y definir los procesos que se necesitan para desarrollar las capacidades que la tecnología permite hoy.

Las oportunidades están ahí y surgen de la posibilidad de combinar los datos, de integrar información de terceros o de garantizar la consistencia del canal para definir nuevos procesos. A partir de ahí será posible aprovechar los beneficios de tecnologías como RPA, el procesamiento inteligente de documentos a través de IA…, todo ello combinado con el talento y la visión del mercado que aportan los profesionales internos.

Al final, según destacó Cox, el objetivo es usar todos estos instrumentos, de una forma coordinada e interconectada, para crear melodías que puedan emocionar al cliente.

Gestión de siniestros

En este escenario, Appian se ubica como una plataforma para generar aplicaciones reutilizando componentes de los sistemas actuales, de tal forma que sirvan a objetivos concretos de negocio. Para llevar este modelo a la práctica, Ramón Riquelme, Senior Solution Consultant de Appian, mostró las posibilidades de la plataforma en un caso concreto: la gestión de las reclamaciones de siniestros a través de Connected Claims.

• Visión transversal. Una de las funcionalidades de Connected Claims es la capacidad de ofrecer al usuario, dependiendo de su rol, una visión personalizada de aquello que es relevante para él en función de sus necesidades en cada momento. De este modo, se puede configurar una landing con un enfoque eminentemente operativo, más que procesual, que incluya información de negocio procedente de diferentes sistemas (sobre el cliente, sus pólizas, otras reclamaciones o incluso KPI relevantes).

Esta información se puede complementar con datos que procedan de aplicaciones externas, como, por ejemplo, una solución que —mediante inteligencia artificial— capte el estado de ánimo del cliente en el momento de la llamada.

Los atributos y entidades se encuentran interrelacionados, lo que permite navegar y buscar el enfoque adecuado para cada caso particular. De hecho, es posible acceder a un histórico de las reclamaciones previas, visualizar el estado o las fases en las que se encuentra cada uno de esos procesos o incluso definir reglas de negocio (asignar tareas automáticamente en función de parámetros, tanto a otros usuarios como al propio cliente) tomando como base todos los datos internos y externos. Además, estas capacidades podrán ser exportadas para ponerlas a disposición de otros sistemas.

Las entidades están interrelacionadas, lo que permite navegar y buscar el enfoque adecuado para cada caso

• Auditoría y análisis. En Appian, absolutamente todo queda auditado. La auditoría exhaustiva no solamente es muy relevante en términos de compliance, sino que también permite monitorizar el proceso, analizarlo y entender qué ocurre en cada etapa y si se está respondiendo a los objetivos marcados.

Gracias a ese seguimiento, si se detectan desviaciones, se pueden introducir cambios para después volver a medir, comparando distintas versiones, cuán efectivos son.

• Interrelación. Todas las entidades están relacionadas, y su modelo de visualización facilita que el usuario pueda explorar esas relaciones y entender mejor qué está ocurriendo. Sobre esas relaciones se pueden generar comentarios para ir enriqueciendo la información, que incluso se puede complementar con datos financieros para entender el coste que está teniendo para la empresa la gestión de una reclamación o cada una de las tareas que se van desarrollando. Todo ello de forma automática.
• Foco en Negocio. La configuración de todas las pantallas y herramientas no tiene por qué hacerse solo en la fase de diseño: los usuarios finales, que son quienes operan en la plataforma, tienen una capacidad de configuración adicional, un margen de libertad suficiente como para que el sistema se adapte a sus necesidades sin tener que elevar una petición a departamento de TI, entrar en un ciclo de pruebas, etc.