Tenemos que entender que la transformación Digital no es simplemente una cuestión de tecnológica. El ejemplo de la banca nos ha demostrado que el verdadero cambio supone mucho más: resulta imprescindible introducir nuevas formas de trabajar en los empleados, así como nuevos procesos y estructuras más flexibles y ágiles para, verdaderamente, conseguir una cultura digital.
Vivimos tiempos de cambio. Es una obviedad que hoy en día existen muchos factores que empujan a las compañías a reinventarse de forma constante, una y otra vez, como es el caso de la ralentización de las economías de occidente, significativos cambios en el sector energético, la globalización y los grandes avances tecnológicos… Y no sólo ocurren cambios significativos en el entorno, sino también en el corazón de las compañías con elementos como la nueva diversidad del talento o la digitalización de empleados y clientes.
Son muchas las organizaciones que, a día de hoy, tratan de encontrar la manera de responder a los cambios. Si bien es cierto que para algunos sectores muy concretos, como es el caso de la banca o las telco, la transformación digital no es una novedad; para otros muchos sí que supone una gran incógnita. Y es que, a pesar de que hay páginas y páginas escritas sobre el tema, a día de hoy todavía no es fácil comprender en qué consiste realmente este fenómeno.
Tecnología y personas
Todos tenemos algunas nociones básicas sobre el mundo digital, sin embargo, no siempre resulta sencillo adivinar todas las dimensiones de la digitalización de una compañía. El aspecto más debatido y conocido por todos es la necesidad de la incorporación de nuevas tecnologías a la empresa. Pero, ¿es este el principal aspecto de la transformación? ¿Es el uso de nuevas herramientas y aplicaciones tecnológicas el camino a seguir para conseguir una transformación digital?
Sin duda la tecnología representa un elemento esencial de la transformación, pero su simple adquisición no tiene por qué suponer un cambio en la forma de operar de toda la organización. Para que la tecnología impacte verdaderamente en el día a día de cualquier empresa, es necesario también que cambie la forma de trabajar de las personas; que provoque una verdadera digitalización de equipos humanos, así como de procesos y estructuras de la organización.
Sin embargo, mientras que la adquisición de soluciones tecnológicas ya ha llegado con fuerza a la gran empresa española, sigue faltando una verdadera gestión del cambio hacia lo digital, que incluya la adaptación de las personas, de los procesos y de las estructuras a la nueva situación.
Como ejemplo, no solo basta con tener las últimas novedades en lo relativo al puesto de trabajo digital, sino que es necesario que los empleados se habitúen a utilizar los nuevos recursos ofrecidos, que interioricen comportamientos digitales y que, poco a poco, abandonen prácticas analógicas como por ejemplo reuniones de equipo presenciales.
Por tanto, para poder comprender el verdadero alcance de una transformación digital no sólo resulta necesario comprender los cambios tecnológicos en el mundo de la empresa, sino que es preciso ampliar la mirada hacia aquellos que tienen que ver con las personas y las estructuras.
El de la banca es un sector que destaca por sus niveles de digitalización
Transformación y banca
Si hay un sector en nuestro país que destaca por sus niveles de digitalización, ese es el de la banca. Y es que, debido a las recientes crisis financieras, a la volatilidad de su mercado y la digitalización radical de sus clientes, los bancos fueron pioneros en nuestro país en el despliegue de programas de transformación.
Para ello, los grandes grupos del sector se lanzaron a la digitalización a través de una doble vía: por una parte, digitalizando los servicios ofrecidos, orientándose al cliente y al negocio digital; y por otra, generando una cultura digital donde todos los empleados y departamentos cuenten con los recursos para ser digitales y trabajar con agilidad.
La clave fue impulsar el cambio en las diferentes dimensiones de la transformación y con ello han conseguido resultados muy buenos. Veamos cuales han sido los principales aspectos de la transformación digital que se ha llevado a cabo en este sector.
El cliente digital
La estrategia seguida por grupos como ING, BBVA o Bankinter viene marcada por la apuesta hacia el cliente digital. La búsqueda de nuevos modelos de negocio 100% digitales, así como poder ofrecer a los clientes una nueva forma de relacionarse para operar en tiempo real —a través del móvil o del ordenador— son los objetivos perseguidos. Esta apuesta por el cliente digital en la banca marca el camino que debe seguir el desarrollo tecnológico dentro del sector:
Por un lado, tecnología para el cliente; que le permita interactuar con el banco las 24h del día y poder realizar cualquier operación necesaria desde cualquier dispositivo.
El mundo del smartphone y las apps ha supuesto una verdadera revolución y entidades como ING se esfuerzan por convertirlo en su centro de operaciones principal. Los bancos que no están orientados a la operación y la comunicación vía app lo tendrán realmente difícil para retener y captar clientes.
Por otro, tecnología para la mejora de las operaciones y el desarrollo del negocio digital basada en big data y el análisis de grandes volúmenes de información.
Las capacidades necesarias para la captación y análisis de grandes volúmenes de datos supone una necesidad crítica para el sector, clave para tener una visión 360 grados del cliente (especialmente del digital). El objetivo es poder optimizar de forma adecuada los riesgos inherentes a las finanzas, así como perseguir el fraude ligado al aumento de la ciberdelincuencia.
La existencia de objetivos claros y precisos para la evolución tecnológica de la banca, y no la búsqueda de la evolución digital en sí misma, es lo que hace que la digitalización del sector haya avanzado mucho más rápido que en otros donde la necesidad de generar tecnología para el cliente es mucho más difusa y menos apremiante. Detectar y definir correctamente estas necesidades de “digitalización” en términos de cliente ha sido el gran éxito de la banca y el reto pendiente en la mayoría de los sectores.
La apuesta por el cliente digital marca el camino que debe seguir el desarrollo tecnológico
Organizaciones ágiles
Otro de los grandes aciertos de la transformación dentro del sector de la banca ha sido el de ligar la evolución tecnológica a la transformación cultural de las estructuras y de equipos de trabajo, utilizando para ello el concepto de agilidad. Bankia, BBVA, ING y muchos otros son ejemplo de ello.
La cultura digital se caracteriza por la rapidez a la que suceden los cambios, y esa velocidad del contexto tiene también un gran impacto en la estructura y funcionamiento de los equipos y las organizaciones. Si tanto las personas como sus procesos de trabajo no son lo suficientemente flexibles, probablemente no estarán en disposición de competir en los tiempos en los que manda el mercado.
Las metodologías ágiles vienen a solucionar dicha demanda de rapidez y flexibilidad. Se basan en la planificación y desarrollo del trabajo de las personas desde una perspectiva de eficiencia en tiempos. Buscan, por tanto, entregar el mayor valor en el menor periodo de tiempo posible, acortando los ciclos de trabajo con el objetivo de reducir retrasos y sobrecostes.
Este paradigma, que evita aproximaciones incrementales y huye de los planes rígidos, supone una nueva forma de entender la organización del trabajo. Reconoce que la planificación y objetivos de las áreas y departamentos puede variar, al igual que lo hacen las demandas de los clientes.
Además, estos métodos ágiles tienen la ventaja de que ofrecen a los equipos nuevas formas de relacionarse, con procedimientos de comunicación y coordinación mucho más sofisticados que, en la mayoría de las ocasiones, pasan por incluir a los clientes dentro de los equipos de trabajo.
En definitiva, las nuevas metodologías ágiles vienen a aportar una organización del trabajo más autónoma y flexible, menos jerarquizada y más cercana al cliente. Por eso, la banca digital trabaja a marchas forzadas para introducirlas en cualquier tipo de proyecto o departamento de la organización, más allá de las áreas tecnológicas.
Cabe destacar, por ejemplo, los casos de Bankia y sus oficinas “ágiles”, especializadas en operaciones y transacciones básicas que comercializan productos sencillos, dejando para sus oficinas convencionales cercanas el asesoramiento y los productos complejos.
Agile aporta una organización del trabajo más autónoma y flexible
Empleados digitales
Una vez abordado el reto del desarrollo tecnológico, así como el de la flexibilidad y agilidad en las organizaciones, el último gran cambio a afrontar es el de la digitalización de los empleados. Y es que, en el fondo, de poco sirve transformar estructuras y tecnologías si no modificamos los comportamientos analógicos de las personas.
Digitalizar empleados pasa por poner a su disposición herramientas digitales, a la vez que se fomenta el desarrollo y evolución de las llamadas competencias digitales. Que todos los empleados tengan acceso remoto a sus aplicaciones de trabajo o que los llamados “equipos virtuales” dispongan de las necesarias herramientas de colaboración es algo básico para la transformación digital.
En la banca, ya hemos visto a algunas entidades cómo BBVA migrar sus herramientas tradicionales de puesto de trabajo a otras opciones más abiertas y colaborativas como es el caso de Google Apps for Work. Recientemente, Carmen López, directiva de estrategia e innovación del BBVA, hacía en El País las siguientes declaraciones sobre el asunto: “Queríamos promover una nueva forma de trabajar entre los empleados, basada en la colaboración, en la productividad, en ser más ágiles a la hora de tomar decisiones. Por eso hacemos el cambio”.
Para asegurar que se produce el cambio hacia la digitalización, resulta necesario tener en cuenta la formación de las personas en aquellas competencias necesarias para el nuevo contexto de trabajo.
Como ejemplo, es poco útil que se disponga de una red social para mejorar la comunicación, pero que no se enseñe a los empleados a utilizarla, sacándole el máximo provecho y reduciendo sus riesgos potenciales. Por ello, es importante recalcar que la transformación digital de empleados requiere no sólo del uso de tecnologías digitales, sino de la adquisición de conocimientos básicos relacionados con la tecnología por parte de todos los empleados. BBVA, y la comunidad de colaboración que apoyaba en Google+ el cambio al nuevo contexto, puede servir de ejemplo para entender cómo se puede favorecer el aprendizaje digital de las personas que trabajan en el banco.
