Bienvenidas, superapps

Múltiples servicios desde un único punto de contacto

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Supongo que a la mayoría os resulta familiar el concepto de superapp. A lo mejor no tenéis clara su definición, pero seguro que conocéis WeChat (de Tencent) o Alipay (de Alibaba). De modo muy resumido, se trata de auténticos marketplaces desde los que se puede acceder a una amplia variedad de servicios o aplicaciones (o miniprogramas), todo ello dentro de una aplicación paraguas. En el fondo incluso se podría definir como un sistema operativo o un portal a Internet para la generación móvil.

Es curioso ver que, en Asia, este tipo de aplicaciones se han convertido en el modo de acceso a Internet preferido por los usuarios, pero también por las empresas o, incluso, por las Administraciones. Además, es también curioso ver cómo a estas superaplicaciones les cuesta mucho crecer fuera de sus mercados originales, donde han alcanzado un éxito rotundo. Esto es aplicable tanto a las apps en cuestión como también al concepto en sí mismo.

Facebook lleva tiempo queriendo ser We­Chat pero, por el momento, con poco éxito. En cualquier caso, es probable que la nueva criptomoneda LIBRA y el consorcio que está detrás (liderado por Facebook), persigan encontrar el gancho definitivo para crear su propia superapp. Se considera que tener una plataforma de pagos potente, combinada con otros servicios, es una gran fórmula para brindar una experiencia todo en uno.

No debemos engañarnos pensando que esta disrupción es tecnológica. El origen está en los clientes insatisfechos

Conocer al usuario

Está claro que este concepto de creciente importancia fue inspirado en China. La idea es que, si tienes al usuario accediendo siempre desde tu superapp, consigues varios beneficios más allá de la obvia fidelización. Por ejemplo, un conocimiento mucho más amplio de los usuarios, contar con una cantidad ingente de datos sobre sus gustos, hábitos de consumo, presupuesto…, y sobre temas tan dispares como los que incluya el servicio (mensajería, juegos, pagos, comercio social, vídeos, viajes, comida a domicilio, música…).

Pero esto no solo está ocurriendo en China: en India tenemos Truecaller, en Indonesia a GOJEK y cada vez hay más aplicaciones que deciden agregar servicios a su app original para enganchar a sus clientes y darles una experiencia completa. Podemos ver casos de servicios de mensajería que evolucionan hacia el concepto de
superapp, pero también la tendencia que están siguiendo marcas como Uber, Grab y muchos más. Hay que ser realistas. Tenemos muchas apps en nuestros móviles que no usamos nunca o muy ocasionalmente. Además, el día que las quieres usar ya ni recuerdas las claves, y eso se paga muy caro: se abandona la app en cuestión.

Tampoco debemos engañarnos pensando que esta disrupción es tecnológica. El origen de esta transformación está en los clientes insatisfechos, que somos los que usamos el móvil como medio principal de acceso.

Hay quien mantiene que las superapps no triunfarán en Europa y América. Ni Apple ni Alphabet tienen interés en que se extiendan jugadores tan dominantes como WeChat, que sirven como sistemas operativos y mantienen sus propias tiendas de miniaplicaciones. En cualquier caso, espero que se equivoquen. Confío en que, al final, no les quede más remedio que satisfacer a los usuarios.