Al igual que ocurre en el resto de los ámbitos empresariales, las soluciones relacionadas con los centros de atención al cliente han venido sufriendo una importante transformación durante los últimos años. La experiencia de cliente es fundamental en todo tipo de sectores y la tecnología se ha mostrado como un factor fundamental para conseguir que sea diferencial.

Durante estos años, las soluciones de contact center ha ido incorporando poco a poco tecnologías como la integración de chatbots, la automatización a través de RPA o la inteligencia artificial, buscando un incremento de la eficiencia y la productividad de todos estos contactos con el cliente, pero también la personalización de esa experiencia para ser capaces de ofrecer la mejor respuesta posible.

Sector sanidad

Estamos en una época del año en que hay una mayor demanda de los servicios de urgencias en el ámbito sanitario, causada principalmente por el importante aumento de los casos de gripe entre la población, con una incidencia de 109,4 casos por cada 100.000 habitantes, según datos del Instituto de Salud Carlos III.

En este contexto, los soluciones de contact center se posicionan como un aliado importante para hacer frente a este incremento en la demanda.

Según lo datos facilitados por Altitude Software, este tipo de soluciones permiten mejorar la atención de los pacientes y la gestión de los servicios de urgencias, además de permitir un ahorro en costes. Como ejemplo, han ofrecido datos respecto al SNS 24: el servicio de contact center que ofrece el Centro Nacional de Salud de Portugal.

• Por un lado, se ha mejorado la atención y la eficiencia. Los agentes del contact center son enfermeros certificados y pueden evaluar la severidad de la situación y sugerir al paciente quedarse en casa, con unos cuidados determinados, pedir cita en el Centro de Salud o incluso envíar a la persona al hospital más cercano. Este proceso se realiza con la ayuda de un scriptcon complejos flujos de información que son transparentes para los agentes y que les guían a la hora de determinar el diagnóstico adecuado en función de los síntomas del paciente.
• Satisfacción. Si el paciente debe quedarse en casa, un agente puede hacer seguimiento del caso para saber cómo está evolucionando. Si finalmente es dirigido a Urgencias, es atendido de forma preferente. De este modo los pacientes sienten que se le está prestando una atención personalizada.
• Ahorro. En 10 años, el SNS 24 ha gestionado cerca de ocho millones de llamadas. De ellas, sólo el 22% fueron dirigidas a Urgencias, lo que representa un importante ahorro en términos de empleados e instalaciones de los hospitales.

Enfoque proactivo

Más allá de la respuesta ante un aumento de la demanda, como ocurre con la gestión de situaciones de emergencia, se puede usar también de forma proactiva. Por ejemplo, Cruz Roja Española cuenta con una solución que contribuye a mejorar la seguridad de las personas dependientes ante olas de calor o de frio. De forma adicional, cuenta también con otra solución, basada en video, que atiende a personas de la tercera edad con las que se establece una comunicación sencilla desde sus domicilios. El objetivo es paliar su soledad o incentivarles a realizar ejercicios para reducir la evolución de su deterioro cognitivo.