El mundo empresarial está en constante evolución, no solo en lo que se refiere a los mercados comerciales y a la continua diversificación de servicios y productos, sino también en lo que respecta a la dinámica de los propios negocios.

Constantemente aparecen nuevas situaciones, que normalmente vienen derivadas de la iniciativa de los empleados, que comienzan a identificar áreas donde la tecnología puede ayudarles a trabajar mejor, más rápido y de forma más productiva. En este sentido, uno de los paradigmas que está evolucionando más rápidamente es el de la gestión de servicios de atención al cliente (customer service management en inglés, CSM). Este tipo de soluciones ya no se utiliza solo para servir de ayuda a determinadas áreas de negocio: está superando esa barrera y se está trasformando en una herramienta para solucionar problemas en todos los departamentos de la empresa.

También para TI

Hablamos de todos los departamentos de una empresa, de forma rotunda. Ahora, las compañías están recurriendo cada vez más a los sistemas CSM para tareas que antes requerían de la intervención del área de TI y que se solventaban utilizando sistemas de gestión de servicios de tecnologías de la información. Dicho de otro modo, el departamento de TI solía ser el único capaz de ofrecer servicios de asistencia técnica para resolver determinadas peticiones de los usuarios (por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas). Este traspaso de responsabilidades no solo afectaba directamente a la experiencia del cliente, sino que también implicaba un proceso de gestión más largo y complejo por parte de la empresa.

Por el contrario, ahora es posible aplicar la gestión de servicios a todos los departamentos y, de este modo, mejorar la satisfacción del cliente al tiempo que se reducen de forma proactiva los costes y los volúmenes de las incidencias.

CSM mejora la satisfacción
del cliente y reduce los costes
y volúmenes de las incidencias

Potenciar los servicios

En la fase de transición hacia el nuevo paradigma de los sistemas CSM, a menudo observamos que el departamento de TI recibe peticiones que no son de su ámbito. Nada más lógico, puesto que la función de servicios de TI está bien considerada por su capacidad para dar respuesta a las solicitudes de servicios.

Sin embargo, en el futuro próximo las empresas apostarán cada vez más por trabajar con un único centro de asistencia para dar servicio a todos los departamentos. Esta trasformación se vivirá no solo en las grandes compañías, sino también en las pequeñas, que utilizarán el mismo ADN tecnológico como espina dorsal de sus operaciones.

La clave para esta trasformación está en la calidad de los datos que las empresas serán capaces de recolectar y analizar a través de sus sistemas. Dotar de una gestión de servicios excelente a los departamentos de recursos humanos, finanzas, administración o ventas, entre otros, solo es posible si podemos contar con una información válida y veraz.

Cuando una empresa se cimienta sobre una base de datos inteligente, el director de sistemas informáticos (CIO) puede transmitir al director de operaciones (COO) la confianza suficiente para poder acometer planes estratégicos a largo plazo, en lugar de llevar a cabo solo ajustes y retoques a corto.

CSM e inteligencia artificial

Pongamos como ejemplo la cancelación de un vuelo. Ahora podemos recurrir a un sistema CSM impulsado con inteligencia artificial (IA) para detectar el momento en el que un pasajero inicia un chat en directo con un chatbot e indicar que, probablemente, se deba a una cancelación. Posteriormente, podemos derivar de forma inmediata la interacción a un agente para ofrecer una alternativa y brindar un servicio de mayor calidad. De esta forma podemos empezar a emprender medidas empresariales predictivas y a trabajar para modificar los indicadores clave con el fin de mejorar y desarrollar de forma constante la gestión del negocio.

Podría decirse que esto se traduce en un nuevo ritmo de gestión de los indicadores clave de negocio. Solíamos establecer estos indicadores una vez al año, pero ahora lo podemos hacer en el marco de un ciclo mucho más continuo.

Además, el efecto a más largo plazo de la IA en los sistemas CSM es que faculta a los humanos para ser aún más humanos. El papel de los profesionales de la atención al cliente cobra mayor importancia, puesto que podemos dejar las tareas repetitivas fuera de la ecuación y automatizar una parte considerable de los procesos mediante una gestión de servicios inteligente.

Pronto nos veremos decepcionados
si un humano gestiona
nuestras peticiones más sencillas

Datos para España

Un estudio encargado por ServiceNow y Devoteam, que analiza cómo la inteligencia artificial está impulsando una nueva revolución en la prestación de servicios de atención al cliente, muestra que, en España, el 70% de las empresas tomarán medidas para ampliar la variedad de peticiones que los chatbots y asistentes virtuales pueden gestionar.

Los profesionales de la atención al cliente se darán rápidamente cuenta del gran número de tareas que pueden llevar a cabo en un solo día de trabajo y tendrán más tiempo para dedicarse a actividades más eficientes y menos rutinarias. De hecho, el mismo estudio desvela que el 49% de las compañías de nuestro país está convencido de que la IA aumentará la eficiencia del departamento de atención al cliente.

Retención de empleados… y de clientes

Esto también repercute de forma positiva en la capacidad de las empresas para retener a sus empleados. Ofrecer una herramienta de soporte de CSM efectiva, con una visión integral de la información, mejora sensiblemente la experiencia del empleado, convirtiéndolo en un actor clave para la compañía. Esto hace que se potencie su interés por permanecer en su puesto, y, contribuir positivamente a la empresa. Hay que recordar que, a su vez, los empleados satisfechos son aquellos capaces de retener a los clientes a largo plazo.
El factor de confianza tanto en los modelos CSM gestionados por IA como en la gestión automatizada de servicios no hará sino aumentar. El citado estudio de ServiceNow y Devoteam también confirma que los clientes muestran unos niveles muy elevados de aceptación de las tecnologías impulsadas por IA. Podríamos incluso sugerir que pronto nos veremos decepcionados si un humano gestiona nuestras peticiones más sencillas.