Los avances tecnológicos y la revolución que conlleva la integración de la IA en nuestras vidas, algo a lo que no podemos dar la espalda, no han modificado el hecho de que — tanto en el ámbito tecnológico como en la mayoría de los sectores económicos— la confianza y las relaciones a largo plazo son fundamentales para el negocio.
Poner siempre al cliente en el centro de todas las iniciativas corporativas es un elemento clave para la compañía en la que desempeño mi labor profesional, y es parte de nuestro lema de crecimiento de suma positiva, en el que todos ganan. No solo sirve a la empresa, sino a todas las partes interesadas: clientes, empleados, proveedores e incluso a la comunidad en la que opera el negocio. ¿Cómo lo hacemos? Con soluciones que buscan hacer la vida de las personas más fáciles, sin perder de vista la mejora del negocio.
De hecho, si nos fijamos en por qué fracasan la mayoría de los proyectos de digitalización, veremos que en muchos de ellos no se da la suficiente importancia al factor humano, a las personas, no se realiza una correcta gestión del cambio y no se hace seguimiento de los usuarios finales ni de los resultados obtenidos.
A Alexa le gusta el chocolate
Tengo dos hijas mellizas, que nacieron el 6 de noviembre, y que no pueden tener gustos más diferentes entre ellas. Un día, una de mis hijas le preguntó a Alexa (AVS de Amazon), ¿Alexa, qué día naciste?, para nuestra sorpresa, Alexa contestó: “El 6 de noviembre”. Intrigada, mi hija le hizo otra pregunta, ¿y cuál es tu comida favorita? Y de nuevo, Alexa contestó: “El chocolate”.
Sorprendida, mi otra hija, hizo la siguiente reflexión: “Parece más tu hermana ella que yo: ha nacido el mismo día que tú y también le gusta el chocolate”. Ante esto, su hermana, con esta sabiduría innata que tienen los niños, le contestó: “Pero ella nunca sabrá a qué sabe el chocolate”.
En el mercado B2B el trato personalizado va más allá de conocer el nombre del cliente o recordar detalles superficiales
Esta anécdota sirve para poner de manifiesto cómo la empatía, ser capaces de ponerse en el lugar del otro, no está al alcance de una máquina. Una máquina nunca será capaz de entender la frustración o la incertidumbre que tiene un empleado de una empresa que afronta un nuevo proyecto tecnológico de transformación. Hablamos de un profesional acostumbrado a realizar su trabajo de una determinada manera, y que siente muchas dudas e incertidumbre ante los cambios en su tarea. ¿Puede ayudarle una máquina a cambiar estos sentimientos? Claramente, no.
El factor confianza en el ámbito B2B
Según un estudio reciente realizado por un gran fabricante de un software CRM a nivel mundial, para el 85% de los clientes de empresas B2B la experiencia que les proporciona la empresa a la que están comprando es tan importante como sus productos y servicios. Esta cifra es seis veces más alta que en los casos de B2C. Esto puede tener un gran impacto en la satisfacción laboral, y es una de las razones del desafío que significa atraer y retener trabajadores de primera línea.
La tecnología ha permitido a las empresas optimizar procesos, mejorar la eficiencia y ofrecer soluciones más rápidas y precisas. Sin embargo, en el B2B las decisiones de compra suelen ser complejas y de alto valor, lo que requiere un nivel de confianza y entendimiento que solo puede lograrse a través de interacciones humanas. Los clientes B2B buscan socios comerciales que comprendan sus necesidades específicas, ofrezcan soluciones personalizadas y estén dispuestos a colaborar a largo plazo.
En el mercado B2B el trato personalizado va más allá de conocer al nombre del cliente o recordar detalles superficiales. Implica una comprensión profunda de sus desafíos y objetivos, y la capacidad de ofrecer asesoramiento y apoyo adaptado a sus circunstancias. Este nivel de personalización crea un vínculo de confianza que es difícil de replicar solo con tecnología.
