El pasado 28 de mayo, y en formato virtual, SAP celebró la edición para España de su SAP Customer Experience (CX) Day, un evento online en el que se mostró la visión de este fabricante en el ámbito de la gestión de la experiencia de cliente, especialmente después del escenario que ha dejado la pandemia por COVID-19. Según Alfonso Cossío Head of SAP Customer Experience en España, durante esta situación excepcional se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas compañías. “Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de logística o call centers sobrepasados que han provocado pérdidas a muchas compañías y han afectado seriamente a su reputación”.  Solo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas, será posible actuar de forma acertada y en el momento adecuado.

De hecho, el eCommerce ha sido crítico en esta crisis: aquellas empresas que disponían de una plataforma sólida, flexible y escalable han podido continuar operando con cierta normalidad, asumiendo importantes incrementos en el número de pedidos. El resto de compañías deben ponerse a trabajar en esta línea, lo que ha impulsado la demanda de proyectos más ágiles, que les permitan escalar su canal eCommerce ajustándose a las nuevas necesidades.

El evento ha contado también con la participación de empresas como Estrella Galicia, Barceló, Vodafone, Liberty Seguros y Refrival, que han compartido su experiencia sobre cómo su estrategia digital les permite conectar mejor con los clientes

El propósito del cliente

SAP Customer Experience Day ha contado con la presencia de Steven Van Belleghem, experto en transformación de las relaciones con los clientes, que habló sobre el futuro del customer experience y la evolución del customer journey al life journey. Su discurso giró en torno a la necesidad de que las compañías deben dejar de centrarse en su propósito para convertirse en verdaderos facilitadores del propósito de sus clientes y ser sus compañeros de viaje. La experiencia de cliente debe ir más allá de la conveniencia digital, que se ha convertido en una commodity cada vez más automatizada e invisible, y debe responder a las expectativas de los clientes.

Ls compañías deben dejar de centrarse en su propósito para convertirse en verdaderos facilitadores del propósito de sus clientes

Por su parte, Alfonso Cossío incidió en la necesidad de disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones a través de chatbots que, en su opinión, pueden responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Además, puso el acento también los equipos comerciales, que deban dar un salto tecnológico y adoptar modelos de venta digital o híbrido, adoptando las capacidades necesarias para realizar su trabajo de forma remota.

 Liderar la experiencia del cliente

Además, se dieron cita también los responsables de algunas de las empresas que han utilizado la tecnología de SAP en este ámbito, dando a conocer su experiencia y el impacto en el negocio que ha producido.

• Estrella Galicia. SAP les ha permitido hacer realidad la iniciativa Connected Client. “El gran valor ha sido que la integración de todos los datos transaccionales que necesitan cualquiera de las áreas de Service y Commerce B2B, para interaccionar con los clientes proceden del ERP, por lo que la información que se está visualizando es única y en tiempo real”. Macame Dopazo Freiria, CIO de Hijos de Rivera S.A.U.
• Habló sobre la flexibilidad de la plataforma para adaptarse a los nuevos momentos de consumo en el mercado, que son cada vez más estrechos. En palabras de Gerardo Martínez-Acitores, Director General de Refrival, detrás de una caña de cerveza hay un gran esfuerzo por “poner al cliente en el centro de la operación”.
• Barceló Hotel Group. El sector hotelero ha sido uno de los más afectados durante esta crisis. Sin embargo, Barceló no ha renunciado al contacto con sus clientes valiéndose de dos herramientas fundamentales: la comunicación proactiva y la experiencia digital. Según Jorge Piédrola, Subdirector de Experiencia de Cliente, Barceló Hotel Group: “estamos en la etapa de la superdigitalización, lo que requiere grandes esfuerzos, no sólo a nivel operativo y estratégico, sino también de integración de los sistemas de TI para gestionar los datos y ser una empresa realmente digital”.
• Vodafone. Para José Miguel García Aguilar, Head of SME Segment, Vodafone Spain destacó las posibilidades que les ofrece SAP Qualtrics para mejorar la experiencia de cliente, incluso en situaciones extremas. Además, la tecnología les ha permitido adoptar temporalmente un modelo de inside sales para la red de ventas, mantener el nivel de intensidad comercial.
• Liberty. Por último, Gerardo Laino, Customer Experience Director en Liberty Insurance West Region, habló de la experiencia de esta firma que ya contaba con uno proyecto de relación con los clientes consolidado. Laino destacó el valor de la tecnología como facilitador crítico para dotar a la compañía de la capacidad de conocer y poder adaptarse a las circunstancias, pero recordó la importancia fundamental del contacto humano.