Gestión de la crisis desde el área de personas

La solidaridad y el compromiso de las telco

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La seguridad y conectividad de la red está siendo sometida a un duro examen ante picos de actividad como nunca habíamos vivido. Recientemente se celebró un debate organizado por la consultora Quint en el que participaron los responsables de personas de BT y Telefónica. El objetivo era tratar el papel que están desempeñando las operadoras de telecomunicaciones en la conectividad y mantenimiento del sistema productivo en medio de la vorágine de la crisis sanitaria.

El sector de las telecomunicaciones se había adentrado en un largo camino de búsqueda de identidad marcado por el contexto económico desfavorable. La caída de valor en bolsa de alrededor de un 40% en los últimos años había servido de acicate para la redefinición de nuevos espacios y oportunidades de crecimiento. En medio de este recorrido es cuando sobreviene la mayor crisis sanitaria que hemos conocido.

Teniendo en cuenta el período de confinamiento que vivimos en aquel momento, la consultora Quint organizó un interesante debate en el que participaron Javier Morgado, socio y responsable de los verticales Tecnología y Telecomunicaciones en Quint; Laura Mendiguren, senior manager HR en BT; y Raquel Fernández León, directora de Personas en Telefónica de España. El objetivo era analizar el nuevo contexto generado por esta pandemia y cómo está impactando en las organizaciones, tanto a nivel interno, en esa búsqueda de identidad, como también a nivel externo, como habilitadores imprescindibles para el mantenimiento de la actividad productiva, de la conectividad social y de la capacidad del sistema sanitario.

Impacto social y empresarial

Desde luego, la crisis del coronavirus está teniendo un impacto enorme en todas las esferas: personal, sanitaria, laboral, profesional… La primera cuestión que se apuntó en el debate estuvo referida al papel que están desarrollando las grandes operadoras en este nuevo contexto marcado por el COVID-19, tanto a nivel empresarial como social.

Según apuntó Raquel Fernández León, las empresas de telecomunicaciones están teniendo un papel clave en la seguridad, conectividad y acceso a la red. “Estamos comprobando que funciona a pleno rendimiento, que es fiable, estable y segura, y que responde a picos de actividad que antes no habíamos presenciado”.

“Estamos comprobando que funciona a pleno rendimiento, que es fiable, estable y segura, y que responde a picos de actividad que antes no habíamos presenciado”.

De hecho, se trata de un ámbito en el que todos los operadores han ido de la mano. En los primeros momentos del estado de alarma se llegó a un acuerdo con el Gobierno de España, según el cual se asumía el compromiso de adoptar las medidas necesarias para asegurar la conectividad a nivel individual y laboral. En palabras de la directiva de Telefónica: “Este compromiso ha sido clave para la coordinación con la Administración Pública, la operatividad del sistema sanitario, el mantenimiento del aprendizaje en edades escolares, la continuidad de muchos negocios, el trabajo en remoto… Y algo que es esencial: las comunicaciones personales con la familia y los amigos. Más que nunca necesitamos estar conectados”.

Además, hay otro aspecto importante: el solidario, y ahí también se está dando un paso al frente. En este ámbito, Fernández León apuntó que desde Telefónica se ha creado un fondo de 25 millones de euros para material sanitario, así como para redes o circuitos en hospitales o centros medicalizados (IFEMA). “En general, hemos demostrado estar a la altura. Nuestro presidente dice que tenemos una de las mejores redes de telecomunicaciones a nivel mundial, mayor que la que tienen Italia, el Reino Unido, Francia y Alemania juntas”.

Trabajo a distancia

Javier Morgado introdujo también una interesante cuestión, relativa a si esta crisis ha servido como prueba de concepto para poder evaluar la posibilidad de que un país pueda teletrabajar. “Parece que, de momento, está funcionando. Es una grandísima prueba”.

Es evidente que una de las contribuciones más visibles de estas entidades ha estado vinculada a la conectividad, aunque, según apunta Laura Mendiguren, vista en tres planos. A nivel informativo, la red ha permitido que los medios de comunicación hayan podido hacer su trabajo, por su parte, los ciudadanos han podido acceder a datos en tiempo real para conocer cómo evoluciona el escenario, qué debemos hacer para protegernos y para avanzar como sociedad. En segundo lugar, ha facilitado que nos mantengamos en contacto con los demás, seguir conectados socialmente, algo que tiene una importancia vital en este período de confinamiento y alto nivel de estrés. Por último, ha ayudado a mantener el tejido productivo. “Muchas empresas han tenido que cesar su actividad por la naturaleza de sus negocios, pero somos millones los que estamos trabajando en remoto. La economía no se ha paralizado”.

Muchas empresas han tenido que cesar su actividad por la naturaleza de sus negocios, pero somos millones los que estamos trabajando en remoto. La economía no se ha paralizado”.

Mendiguren destaca, además, que no solo la conectividad ha cobrado una especial importancia, sino que es algo que se puede aplicar a la tecnología en general. “Si miramos al big data, en estos momentos hay miles de investigadores trabajando y compartiendo avances; por no hablar de las aplicaciones en telemedicina y el crecimiento exponencial que se está produciendo del uso del correo electrónico”.

Este importante impulso al uso de todo tipo de tecnologías está empujando a las empresas para que se refuercen ámbitos como la seguridad en las transacciones, la monitorización y prevención del fraude, etc. En palabras de la directiva de BT: “Este es un papel adicional para las telco. En el ámbito del consumo, el cambio está siendo radical. Los canales online están desbordados; mutarán las tiendas físicas en digitales, llegarán los probadores virtuales, mostradores online, la analítica de datos para la predicción de la demanda y muchas otras tendencias. Vienen cambios importantes, muchos vinculados a la tecnología. Estamos teniendo un papel importante y nuestra contribución no va a acabar aquí”.

Privacidad de los datos o priorizar la salud

Sin duda, este es unos temas surgidos de esta pandemia que más repercusión mediática han tenido. ¿Qué es más importante ante una crisis sanitaria como la actual, la privacidad de la información personal o el uso de los datos para luchar contra la enfermedad? Desde luego, es un debate muy interesante.

En opinión de Laura Mendiguren: “Ante situaciones excepcionales debemos ofrecer soluciones excepcionales”. En cualquier caso, y aunque su conocimiento en esta área no es especialmente profundo, sí entiende que debería haber formas de hacer convivir la privacidad de los datos con la democratización de la información personal de relevancia para usarla en ámbitos como la salud pública.
Por su parte, Raquel Fernández destacó que estamos ante una situación totalmente atípica. “Nunca habíamos vivido una pandemia. Soy una defensora a ultranza de la protección de datos sanitarios y pienso que ya hay profesionales de prevención de riesgos laborales y monitorización de la salud. Podrían ser estos perfiles los que custodiaran esa información”. Aun así, es evidente que se trata de un debate abierto y que, más allá de posicionamientos personales, hay que ver por dónde evoluciona esta situación.

Gestión interna

Es evidente que las telco han desempeñado un papel fundamental en este escenario, pero Javier Morgado se interesó por el modo en que estas grandes empresas han gestionado esta crisis de forma interna y por cómo se ha abordado el cambio de prioridades en este nuevo modelo de teletrabajo.

En el caso de la operadora BT, Laura Mendiguren explicó que —desde el punto de vista estratégico— no ha habido muchas alteraciones: “Tenemos los mismos retos: impulsar la innovación digital a través de servicios cloud en nuestra red, y en eso seguimos trabajando”. En el corto plazo, Mendiguren habló de la necesidad de reordenar todas aquellas prioridades vinculadas a dar respuesta a los clientes que trabajan con BT, porque no todas las empresas estaban igual de preparadas para esta situación.

Por otro lado, no es lo mismo gestionar las personas en la oficina que hacerlo a distancia. El peso que tiene cada cosa sí que ha variado. “En nuestro caso, estamos haciendo mucho hincapié en ofrecer información regular y veraz, herramientas colaborativas para mantener vivo el contacto. Mantener el foco es difícil teniendo en cuenta las distracciones añadidas, pero es necesario que se mantengan los objetivos, las metas que queremos conseguir. Lo que es más importante es la parte más emocional, algo que procuramos resolver con flexibilidad, empatía y escucha”.

“Lo que es más importante es la parte más emocional, algo que procuramos resolver con flexibilidad, empatía y escucha”.

Referido al caso concreto de Telefónica, Raquel Fernández destacó que: “Cuando vimos que se venía la pandemia encima pusimos sobre la mesa lo primero: la salud de los empleados, de los partners y del entorno; y después, la garantía de la prestación de nuestro servicios a la sociedad en su conjunto”. De forma previa a la activación del estado de alarma, en Telefónica tomaron medidas preventivas y, de hecho, una semana antes intensificaron el teletrabajo en todas las áreas de la compañía, y con sentido de urgencia, con el doble objetivo de proteger la salud y garantizar los servicios.

En estos momentos, según afirma Raquel Fernandez, el 95% del personal de la compañía teletrabaja. Este tipo de modelo ya era algo natural. Llevan tiempo trabajado con herramientas colaborativas y adaptando los nuevos hábitos. En concreto, se ha impulsado toda la parte de formación y de liderazgo de equipos en remoto, aspectos complementados con el área de comunicación y cercanía. “No nos cansamos de agradecer el sobreesfuerzo, con sesiones del presidente y de la alta dirección en directo, y con participación del empleado, para salir de la situación. En un tiempo récord nos hemos llevado a todo el mundo a trabajar en remoto. Los servicios se siguen prestando, y la rueda de las comunicaciones sigue en marcha”.

No nos cansamos de agradecer el sobreesfuerzo, con sesiones del presidente y de la alta dirección en directo”

Área de personas

Otra de las cuestiones estuvo dirigida a conocer si esta situación ha derivado en cambios en cuanto al nivel de relevancia que tiene el área de personas dentro del comité de dirección. En el caso de Telefónica, Raquel Fernández confirma que esta área funcional ya tenía un protagonismo importante antes de la crisis, y, ahora, esto no ha variado mucho.
Estamos en primera línea para habilitar que el talento y los equipos demos todo lo que se pueda en esta situación”. Había temas que ya se estaban tratando con antelación y que responden a una necesaria transformación cultural: la flexibilidad sobre la base del compromiso, la confianza y los resultados, o la prioridad de entornos ágiles de alto rendimiento, que son mucho más simples y eficientes y cuentan con una visión end-to-end de los procesos.

Además, destacó otros ámbitos como el desarrollo de capacidades, el re-skilling, la cultura de aprendizaje continuo y el cambio de mindset, tanto de los profesionales como de los líderes. “Estos últimos, los líderes, tienen que ser ejemplo y actuar como impulsores de esa transformación cultural. Esas prioridades ya estaban encima de la mesa, pero ahora, con motivo de la crisis, se aceleran y se potencia su amplitud”.

En el caso de BT, Laura Mendiguren tampoco ha percibido un mayor protagonismo del área de personas a raíz de esta situación. En su opinión: “Hay muchos aspectos relacionados con las personas que ya estaban sobre la mesa y que no tienen un mayor volumen ni son más relevantes que otros a los que se están enfrentando otras áreas. Estamos empatados”. Según la senior manager HR en BT, lo interesante es que se diluyen las funciones y que todo el mundo es consciente de que hay que remar en la misma dirección para salir adelante.