Gestión integral de proveedores

SIAM es el acrónimo de service integration and management y consiste en que las organizaciones que cuentan con contratos de outsourcing realicen también sourcing de parte de la estructura de gestión, tanto de dichos servicios contratados como de los que permanecen internos.

SIAM no es un concepto nuevo, lleva alrededor de una década en los ámbitos académicos, sin embargo ha sido recientemente cuando se ha popularizado como alternativa al gobierno tradicional de servicios. Hay varios motivos que han facilitado que SIAM genere interés en las empresas:

• Los procesos de outsourcing han generado cierta fragmentación en la cadena de valor, especialmente en escenarios multiproveedor en los que cuesta obtener una “versión única de la verdad”.
• Los años de crisis económica han reducido las capacidades de gestión interna de las empresas y es un hecho que la gestión del outsourcing requiere esfuerzos importantes de gestión por parte del cliente.
• Las nuevas tecnologías cloud, los modelos de servicio asociados (xAAS)  y los nuevos procesos y métodos de trabajo ágiles (SAFe, Agile, DevOpps) fragmentarán cada vez más las torres de  servicio tradicionales.
• La madurez de procesos y técnicas específicas de gobierno del sourcing, que permiten optimizar el rendimiento de los contratos y comparar contra el mercado.

Se estima que en en un plazo de tres a cinco años, el mercado de sourcing volverá a transformarse desde la configuración actual de torres de  servicio o silos hacia una integración “federada” de funciones más desagregadas. Esto será posible debido al incremento de la automatización, los servicios xAAS y las tecnologías  SDDC (software defined data center), entre otros.

SIAM no es un concepto nuevo, pero se ha popularizado recientemente como alternativa al gobierno tradicional de servicios

La propuesta de SIAM

La forma más habitual de implementar la función de SIAM es mediante una oficina de gobierno o de gestión de servicios. A medida que el proveedor de SIAM asume mayores responsabilidades, es de esperar que se comprometa con objetivos a ese respecto. Dicho de otra forma, parte de la retribución del proveedor de SIAM debería estar en línea con las responsabilidades y objetivos que asume.

A continuación detallamos tres bloques incrementales de actividad y responsabilidades en los que agrupamos la función de SIAM.

• Consolidación de datos e informes de rendimiento. Una oficina de gestión de servicios puede, desde luego, asumir actividades de gestión del cliente y liberar así a sus empleados de parte de la carga de gestión que requiere un outsourcing. Se trata de obtener el dato único o el dato cierto y, a la vez, promover el trabajo  de forma colaborativa entre los proveedores involucrados. En esta categoría de actividades se encuentran el reporting, el cálculo y gestión de ANS, la consolidación de datos de diferentes fuentes y formatos y la posterior elaboración de un cuadro de mando.
• Mejoras de procesos y resultados. Una característica de SIAM, al no ser una metodología prescriptiva, es que tiene fácil integración con las metodologías en uso actualmente. Supongamos que una empresa trabaja con ITIL como marco de referencia de procesos. En ese contexto, SIAM puede tener como objetivo la mejora de procesos clave transversales, así como los resultados esperados de dichos procesos. En un grado mayor de colaboración, SIAM puede realizar actividades  de compras y negociación de contratos, arquitectura y actividades para el negocio, como la gestión de la demanda.
• Gestión integral de la demanda y provisión. El gobierno del sourcing a menudo requiere de proyectos específicos para asegurar su rendimiento óptimo a lo largo de la vida de los contratos. Ejemplos de este tipo son benchmarking contra precios de mercado, encuestas  de satisfacción, proyectos lean de mejora, formación consultiva y certificaciones tanto a personal interno como de los  proveedores de outsourcing. En el contexto de SIAM, es posible incluir estas actividades como parte de los servicios, ya sea de forma periódica o a demanda.

En este escenario, el proveedor de SIAM asume de forma delegada la responsabilidad de la gestión integral de los servicios de TI y el cliente queda como responsable de las decisiones de gobierno tales como políticas, presupuestos,  portfolio e innovación. Este escenario puede ser atractivo en organizaciones en que la TI depende de otras áreas como finanzas o RRHH, o en las  cuales el área de TI cuente con poco personal propio y se quiera dedicar a temas estratégicos y de negocio sin comprometer mucho tiempo a las actividades de gestión del área.

A medida que el sourcing madura es necesario evolucionar en los métodos de gobierno y gestión

Estructura SIAM

Siempre que sea posible, es recomendable implantar una oficina de gobierno de servicios SIAM de forma incremental. Como todo cambio organizacional, requiere una asimilación y ajuste tanto en procesos como en herramientas, pero sobre todo en el comportamiento de las personas.

La función de SIAM trata temas muy sensibles, tanto para la empresa cliente como para los proveedores involucrados. Dentro de unos estándares de mercado, es conveniente definir el alcance y profundidad de SIAM de acuerdo al contexto de cada compañía. La fórmula del “café para todos” no es de aplicación en esta función. Para ello, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos en el diseño y puesta en marcha de la función.

Principios de la función de SIAM. Existen diversos factores que pueden influenciar el tipo de oficina de gobierno de servicios que haya que desplegar en una empresa determinada. Estos son:

• Alcance. ¿La función estará enfocada a gestionar la provisión de servicios o también la demanda?
• Gobierno. ¿En qué medida el cliente debe involucrarse en la integración de proveedores para que SIAM sea efectivo?
• Contratación. Es la estructura de servicios de outsourcing mono-proveedor, multiproveedor o una combinación.
• Operaciones. ¿Las funciones serán de gobierno o también participará en la ejecución de las operaciones?
• Provisión. ¿El proveedor de SIAM puede estar involucrado en las operaciones o debe ser independiente?
• Sourcing. ¿La estrategia de la empresa es de in-sourcing, co-sourcing u outsourcing?
• Herramientas. ¿Se utilizarán las herramientas de un proveedor, del cliente o de un tercero?

Arquetipo de Organización. Otro factor importante es el tipo de organización en la que se integrará la función de SIAM. Es lo que llamamos el arquetipo de organización, que podemos clasificar según el alcance de servicios y de solicitadores de demanda, con el consecuente incremento en complejidad de la organización de TI.

Teniendo en cuenta esta organización, el modelo de SIAM podrá ser:

• Gestión de demanda (GD) interna, provisión (SIAM) interna.
• GD interna, SIAM con un tercero independiente.
• GD interna, SIAM con el responsable de una torre de servicio (típicamente, service desk).
• GD interna, SIAM con el responsable de la torre de servicio más grande.

Por último, pero no menos importante, no es necesario que una empresa realice un outsourcing completo de su función de SIAM, ya que puede optar por una mezcla de personal interno y externo (co-sourced) o por personal interno con formación y soporte externo hasta conseguir la madurez necesaria en el gobierno de servicios.

Grado de Confianza. El grado de confianza entre la empresa cliente y el proveedor de SIAM es un atributo fundamental para el éxito de la oficina de gobierno de servicios. Definimos el gobierno como la capacidad de la organización para obtener lo mejor de las personas, ya sea que pertenezcan a la empresa cliente o a un proveedor. El grado de confianza es clave para este tipo de servicio y se compone de dos factores:

• Confianza. Se genera con diferentes atributos como la capacidad, la responsabilidad, la predictibilidad, la coherencia, la comunicación, etc. Es un atributo subjetivo que facilita cualquier relación entre personas y organizaciones.
• Control. Además de generar confianza, deben darse herramientas de control que sustenten la confianza o la validen a lo largo del tiempo. Las herramientas a las que nos referimos son, por ejemplo, reportes, estándares, roles y responsabilidades, gestión de cambios y financiera,  etc.

Estos dos factores combinados determinan el índice de confianza, que puede ser medido y que puede variar desde el partnership en un extremo de colaboración hasta la extinción de contrato en el extremo opuesto.

Herramientas. En algunos casos, y como parte de su industrialización, los proveedores acostumbran a utilizar sus propias herramientas, pues están ajustadas a sus métodos de trabajo. En otros casos, es la empresa cliente la que ha invertido tiempo y esfuerzo en configurar una o varias herramientas de soporte al ciclo de ITSM. ¿Cuál es la mejor opción? Podría incluso ser la de un tercero, ya que los fabricantes líderes de herramientas de ITSM han adaptado sus productos para SIAM.

El grado de confianza entre cliente y proveedor de SIAM es un atributo fundamental para el éxito

Conclusión

A medida que el sourcing madura y los procesos se estandarizan, es necesario también evolucionar en los métodos de gobierno y gestión. SIAM aporta un método estructurado para acometer estas actividades, y el hecho de no ser prescriptivo permite a las empresas decidir y adaptar en gran medida el tipo de gobierno que requieren para sus servicios.