El enfoque modern workplace es igual en todos los países?

No. Suele ocurrir que las grandes marcan desarrollen un offering determinado que puede estar muy bien y encajar perfectamente, por ejemplo, con las empresas de Estados Unidos, pero quizá no tanto con las españolas. De hecho, una de mis responsabilidades en Iberia es aprender de lo que nos viene de fuera, ver qué tiene sentido en nuestro país y adaptar ese modelo.

Hay elementos que se deben tener en cuenta y que aconsejan plantear una propuesta diferente. Por ejemplo, el componente cultural. Normalmente, los modelos de delivery más utilizados son de tipo offshore, que están basados en el uso del inglés, pero con los que se consiguen unos costes más reducidos. Esto no supone un problema en los países donde este idioma es realmente una segunda lengua, pero no ocurre igual en el nuestro.

Para nosotros, el modelo virtual first es una ventaja competitiva que, además, ha reducido los costes de soporte

Por otra parte, las empresas en España y Portugal buscan también un delivery más local. Les gusta tener a las personas de referencia muy cerca, sin perder de vista la calidad y la eficiencia. Además, su tamaño medio como empresas hace que estén más cómodas en centros de service desk más “manejables”, donde sienten que son importantes.

Con todo ello, en Iberia hemos conseguido adaptar la oferta corporativa de modern workplace a las particularidades de las empresas de España y Portugal, y proponer cosas que no se ofrecen en otros países. Esta manera de trabajar, adecuar y acercarnos a lo que nuestros clientes necesitan, es el sello personal de Juan Parra, nuestro consejero delegado, y, los resultados que estamos consiguiendo a nivel local lo respaldan.

¿Cómo se integra el trabajo a distancia con la operativa de la empresa?

En su momento, la pandemia aceleró una tendencia creciente hacia la remotización que ya se estaba viviendo en muchas organizaciones. Ahora el reto es integrar esa modalidad de trabajo en la operativa de una empresa, y esto presenta ciertos retos.

En DXC Technology tenemos una política denominada virtual first, que da todas las facilidades a los empleados para que trabajen desde donde quieran. De hecho, a menos que exista una necesidad ineludible de venir a la oficina, por defecto se trabaja desde casa. Además, proporcionamos las herramientas para que eso se pueda hacer de forma transparente. De hecho, cuando llego a la oficina, el portátil se conecta a la wifi, y el acceso a la información, a las herramientas y a las aplicaciones es el mismo aquí que el que pueda tener en casa.

Esto antes no era así. Durante la pandemia, en DXC todos pudimos trabajar desde casa sin ningún problema, pero es cierto que había que crear un túnel virtual, activar unos sistemas de seguridad extra… Ahora todo es automático y transparente para el usuario, y con mayor nivel de seguridad.

Otro de los retos es la gestión de los recursos humanos. Según nuestros datos, un enfoque adecuado de la gestión del puesto de trabajo —desde el punto de vista de la experiencia del usuario— reduce la rotación y el absentismo en un 30%, incrementa un 15% la productividad y aumenta la recepción de solicitudes para incorporarse a la empresa en un 60%.

Para nosotros, el modelo virtual first es una ventaja competitiva; además, el hecho de que todo funcione de manera automática e integrada ha reducido los costes de soporte.

¿Esta es una tendencia que afecta a todos los empleados por igual?

Por norma general, hasta ahora las empresas se han venido centrando en los trabajadores que tienen un portátil o un dispositivo móvil, pero este nuevo entorno virtualizado ha dejado de lado, por ejemplo, a los denominados frontline workers, que constituyen la columna vertebral de los servicios. Me refiero a los empleados que manipulan paquetes en un almacén, operarios de línea, reponedores de supermercado, dependientes de tienda… Estas personas han perdido el acceso a la información y han tenido que trabajar en condiciones muy duras.

De hecho, en este tipo de puestos ha descendido la productividad en torno al 20%, ha aumentado la rotación y, como los empleados no tienen las herramientas adecuadas para trabajar, el coste de reemplazo se ha disparado hasta un 20%.

Aunque todavía hay mucho que explorar, desde DXC Technology, junto con Microsoft, estamos impulsando una solución muy interesante basada en Teams: el puesto de trabajo digital virtual. Se trata de una app que funciona sobre un móvil y que ofrece acceso a todo lo que estas personas necesitan: un chat corporativo, calendario de turnos, un modo para transferir la información por relevo, conexión con sistemas empresariales como SAP, o con ServiceNow para abrir una incidencia…

¿La remotización está afectando en términos de engagement del empleado?

El hecho de que —físicamente— los trabajadores no estemos juntos ha creado una cierta desafección. Trabajar en la oficina permite tomar un café con los compañeros, quedar a comer o aprovechar la oportunidad de hablar con alguien en el pasillo, o ir a verle directamente a su puesto, para resolver un tema de forma rápida y directa.

Desde el punto de vista del engagement, hay que encontrar formas de reducir la brecha entre el mundo real y el virtual

Por otro lado, el trabajo a distancia ha posibilitado el acceso al mercado laboral a personas que, por no residir geográficamente en las grandes zonas de contratación, tenían más dificultades. Hay gran talento en ciudades medianas o pequeñas y ya no existe ningún problema para trabajar desde cualquier sitio. Pero eso, a su vez, provoca una inflación en el mercado laboral en cuanto a la relación entre el salario y las condiciones de vida en el lugar de residencia. La desaparición de esa limitación geográfica está creando cierto tipo de tensiones.

Pero el contexto es el que es y, desde el punto de vista del engagement, lo que hay que hacer es encontrar formas de reducir la brecha entre el mundo real y el virtual. Las herramientas de comunicación de 3ª generación actuales no ayudan demasiado, facilitan la comunicación, pero las interacciones se producen de una manera rígida: tienes que buscar un hueco, confirmarlo con la otra persona… Está todo excesivamente estructurado.

La respuesta son las herramientas de colaboración inmersivas, que es como las llamamos nosotros. Estas soluciones de cuarta generación —tipo metaverso— permiten la unión de mundos virtuales, y esto sí que ofrece ese componente de pasilleo. Ahí es factible establecer interacciones más naturales, ya que puedes acercarte a alguien y, simplemente, hablar con él.

Esto no cierra por completo la brecha, pero permite, por ejemplo, meter en una única reunión a 1100 personas de todo el mundo, tal y como hicimos en nuestro evento de ventas anual. Además de asistir a la charla, estas personas pudieron ir a la zona de stands o hablar con los compañeros de forma distendida… Este tipo de herramientas sí facilitan la interacción informal, hablar con varias personas a la vez, ya que cuentan con sonido espacial, permiten crear salas de reunión privadas… Se pueden hacer muchas cosas.

¿Cómo es la propuesta de DXC Technology en este sentido?

Le llamamos DXC Virtual World y se basa en la tecnología de Virbela. Llevamos dos años trabajando con ellos y hemos definido bastantes casos de uso muy útiles. Es un modo muy interesante de reducir el gap, sin que eso signifique que tengamos que estar siempre conectados. Por ejemplo, mi equipo de preventa o de innovación, mantiene las reuniones allí de manera regular porque las interacciones entre las personas son más efectivas. Todo el mundo puede hablar, te puedes levantar y entablar una conversación con tres compañeros, escribir en una pizarra… Es algo mucho más vivo, más dinámico y parecido al mundo real.

Nosotros utilizamos esta herramienta sobre todo para organizar eventos y reuniones, para hacer el onboarding de nuevos empleados o para impartir formación. Estamos ya trabajando con varios clientes para mostrarles las posibilidades de la herramienta y, a partir de ahí, plantearles la prestación de servicios.

En este ámbito, nosotros ayudamos a las empresas a ver modos de trabajar con este modelo, ofrecemos servicios de creación de assets en tres dimensiones, gestión y administración de los mundos virtuales, soporte para eventos, etc.

Utilizamos DXC Virtual World para organizar eventos y reuniones, en el onboarding de empleados o para impartir formación

Pero, sobre todo, el giro hacia el metaverso busca poner el foco en la experiencia del empleado. Para nosotros esto es clave. Todo lo que hacemos en cuanto a enfoques, productos o tecnología está dirigido a mejorarla.

¿Hacia dónde evolucionará DXC Virtual World?

Ahora estamos trabajando en tres frentes. Por un lado, queremos mejorar la estética. La actual es consecuencia de la necesidad de que esta solución funcione en cualquier ordenador, pero estamos trabajando para quitarle esa dependencia y que se pueda acceder desde una URL, que se pueda mandar una invitación a un mundo virtual como quien manda una invitación a Teams. Estamos mejorando su resolución, haciéndola más atractiva, pero sin que apenas afecte a la carga de la tarjeta gráfica.

Además, vamos a añadir la capacidad de replicar mundos reales en el mundo virtual. Ahora, todo lo gráfico se genera a través de librerías (edificios, mesas, etc.), pero vamos a incluir la capacidad de personalizarlo todo, para que, por ejemplo, puedas reproducir tu propia oficina. Esto resulta interesante en actividades de formación que tengan que realizarse en un sitio específico, o en el desarrollo de juegos en procesos de onboarding.

Por otra parte, también estamos conectando DXC Virtual World con el “exterior”. Hemos hecho una demo en la que, desde una sala virtual, puedes abrir una incidencia. Detrás hay un avatar que corresponde a un agente concreto del service desk, todo ello integrado con ServiceNow. El resultado es que estás interactuando “físicamente” con una persona en vez de hacerlo por teléfono.

Se trata siempre de buscar la visión empresarial. Es una tecnología con una capacidad de crecimiento muy significativa y que dará pasos gigantescos durante los próximos años.

¿Este es el escenario que se prevé a corto y medio plazo?

Esto va a ir a más. Hoy por hoy, nuestra estrategia considera que esto es un canal más de comunicación. Uno más. Pero con el tiempo va a crecer, su uso va a ser más sencillo, más natural. En cuanto los dispositivos de realidad virtual estén más extendidos, ponerte unas gafas 3D para trabajar en el mundo virtual, o para interactuar con alguien simplemente girando la cabeza, será algo habitual. Este tipo de entornos van a ganar completamente la partida.

Es evidente que la remotización se fundamenta en herramientas de este estilo, aunque todavía faltan aspectos importantes para que la experiencia sea más completa; por ejemplo, la reproducción de los gestos faciales, que encierran una información muy significativa que hoy el avatar no transmite. Cuando eso exista —y no debería ser muy complicado—, estos entornos virtuales van a ser el pan nuestro de cada día. Aunque, lógicamente, tampoco se trata de estar todo el día ahí.

 ¿Y cómo se mide la experiencia del empleado?

Para ello contamos con UpTime, un conjunto de tecnologías cuya finalidad es capturar y mejorar la experiencia de los usuarios en tiempo real. Se trata de analizar todo aquello que afecta a los empleados —de forma individual— en el desarrollo de sus tareas, y de trabajar para mejorarlo.

La clave está en la monitorización, en entender lo que se está haciendo y en hacer recomendaciones de forma proactiva

Estas tecnologías capturan en tiempo real todo lo que afecta a la experiencia del empleado y, basándose en esa información, emiten recomendaciones; por ejemplo, reemplazar el PC o instalar un disco duro más rápido o de mayor capacidad, más adecuado a las tareas que desarrolla el trabajador. También buscan facilitar diferentes modelos de interacción a través de agentes virtuales en un contexto multicanal para dar una respuesta lo más rápida posible a sus solicitudes. Y van más allá, pues, a través de la tecnología de Qualtrics, analizan la información para comprender aspectos relativos al sentimiento de las personas que están utilizando las herramientas.

La experiencia del empleado es un valor tan importante que en nuestros contratos incorporamos tanto los típicos SLA, acuerdos de nivel de servicio, como XLA, acuerdo de nivel de experiencia de usuario, cuyo cumplimiento se mide a través de datos objetivos capturados con nuestras herramientas.

La clave está en la monitorización, en entender lo que la persona está haciendo y en la posibilidad de emitir recomendaciones de forma proactiva. Ese análisis en tiempo real ayuda a detectar problemas antes incluso de que el propio usuario los experimente, así como a proponer soluciones o a poder corregirlos a través de automatización.

El análisis en tiempo real ayuda a detectar problemas antes de que el usuario los experimente

Además, los modelos de uso que se detectan permiten definir automatizaciones que hagan la vida más fácil a las personas. En el caso concreto de los agentes virtuales, la tecnología que empleamos tiene la capacidad de interactuar de manera diferente en función del departamento, ajustando su modo de expresarse a la terminología empleada por el área a la que se dirija, ya sea recursos humanos o el departamento financiero, por ejemplo.

¿Cuál es el modelo de comercialización de esta herramienta, de UpTime?

El producto ya está desplegado en Estados Unidos y funcionando para nuestros propios empleados, y a Europa llegará antes del verano. Además, estamos haciendo también pruebas con varias empresas muy grandes.

Notros nos encargamos de implantar este conjunto de herramientas, hacemos las integraciones y ayudamos en el cambio, aunque este proceso es relativamente rápido.

En cualquier caso, con el tiempo hemos aprendido que hay que explicar muy bien el uso de este tipo de tecnologías, porque afectan al trabajo diario de muchísima gente. Hay que ayudar a adoptarlas; y, después, medir si de verdad se están usando de manera correcta, detectar posibles problemas y corregirlos. Es fundamental, así que hay que estar muy atento.

¿Qué miden estas herramientas?

Aunque la tecnología permite medir casi cualquier parámetro de actividad de los usuarios, en la Unión Europea todo está estrictamente regulado por la GDPR.  Así que nuestro foco está en aquello que sí estamos autorizados a medir y siempre con el objetivo de la mejora de la experiencia de uso.

Esta tecnología debe ser capaz de proporcionar diferentes respuestas a una misma pregunta dependiendo de quién la formule

Se puede analizar si, por ejemplo, la respuesta a alguien que hace una pregunta para un proceso de negocio determinado, y desde un departamento concreto, es la que le aporta valor. Se trata de analizar e interpretar —desde la óptica de quien pregunta— qué es lo que está preguntando, y de darle una respuesta adecuada y personalizada. Esta tecnología debe ser capaz de proporcionar diferentes respuestas a una misma pregunta dependiendo de quién la formule y de su rol en la organización.

Y eso se complementa con el análisis de la respuesta que ofrecen los artículos de ayuda. Si hay artículos que, por término medio, se cierran los cinco segundos, significa que tienen poco recorrido. Pero si hay un colectivo de empleados que abre un artículo y dedica a leerlo entre treinta segundos y un minuto, pues aquí sí se ha acertado. Ese es el tipo de cosas que queremos hacer.