Modelo de servicios ágiles y automatizados

El actual escenario de transformación está marcando una serie de pautas clave a las áreas de TI de las empresas. Las demandas son claras: aparte de la siempre necesaria optimización de costes, los objetivos pasan por modernizar las aplicaciones, eliminando la deuda tecnológica, y mejorar la experiencia de usuarios y clientes, preparando el camino hacia la digitalización de los negocios.

IDM (industrialized delivery model) responde a estas necesidades a través de un modelo de delivery industrializado, que contempla el rediseñado de procesos como la reorganización de los equipos de trabajo bajo modelos Agile y DevOps, todo ello complementado con simplificación y automatización para garantizar un servicio orientado a la mejora continua de los procesos de negocio.

Para alcanzar estas necesarias dosis de transparencia, flexibilidad y agilidad es necesaria una evolución de los servicios de TI hacia la cultura Agile, en cuanto a metodología, y hacia un modelo DevOps, que define una forma de trabajo colaborativa entre el entorno de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y el de la gestión de infraestructuras.

HUB

Este cambio hacia un nuevo modelo organizativo operativo se produce a través de los HUB, un grupo de equipos organizados por funciones que permiten alinear personas, procesos y tecnología bajo el paraguas o la práctica de DevOps. Estas estructuras cuentan con equipos compartidos y multidisciplinares, que trabajan de manera colaborativa — desarrolladores de aplicaciones junto con los profesionales que operan las infraestructuras— y que dan servicio a clientes de cualquier sector o industria para ofrecer un servicio end to end.

En estos HUB, los procesos de gestión son independientes de las tecnologías o las particularidades de un cliente en concreto, atendiendo a las especificaciones del estándar IT4IT. De este modo, los equipos están alineados para trabajar de forma eficiente y colaborativa, con una visión completa de los procesos de gestión y de negocio de los clientes.

En España existen cinco de estos HUB, que reúnen a un mínimo de 500 profesionales y desde los que se da soporte a tecnologías específicas (como es el caso de SAP R/3), a una industria determinada o, incluso, de forma exclusiva a una entidad de gran tamaño, como es el caso del que da servicio a Caixa en Barcelona. En función de las dimensiones o complejidad de un determinado servicio, o de la arquitectura que lo soporta, la respuesta a las necesidades de una empresa puede llegar a través de un HUB o de la combinación de varios de ellos.

En los HUB confluyen profesionales con diferentes capacitaciones, que se estructuran en base a las cuatro funciones fundamentales que se ofrecen desde estos HUB: iAction, iSolve, iBuild e iEnhance. Las dos primeras se refieren a aquellos profesionales que trabajan en todo lo relacionado con la gestión de incidencias, el soporte a usuarios, el mantenimiento de apli­caciones, etc. En cuanto a iEnhance e iBuild, se refieren más a ámbitos muy ligados al diseño de so­luciones y de aquellos que las construyen.

IDM plantea la evolución del delivery de servicios TI hacia la cultura Agile

Especializado en SAP

El HUB de Avilés (Asturias) es nuestro gran centro de servicios local, aunque tiene una clara vocación internacional. Es nuestro centro nearshore. En él trabajan más de 1000 personas de diferentes nacionalidades, que cubren los roles descritos (iAction, iSolve, iBuild e iEnhance) y que están especializadas tanto en SAP como en todo tipo de tecnologías, que van desde el service desk hasta el ámbito de infraestructuras.

En cualquier caso, uno de los offering más importantes de este centro está relacionado con el ámbito de SAP, y está especialmente dirigido a clientes nacionales de tamaño medio. De hecho, se atiende a clientes que van desde 3 FTE (full time equivalent) hasta 10 FTE, empresas que no requieren de un volumen importante de recursos, pero que, a través de IDM, pueden beneficiarse de un conjunto de profesionales con conocimientos muy especializados trabajando de manera colaborativa, y en un modelo de servicio industrializado.

Bionix

Bionix es el motor del cambio en IDM y se basa en tres pilares fundamentales: Lean IT, nuestra plataforma de automatización y la capa de analytics. Una de las claves del éxito en este camino viene, en gran parte, determinado por el primero de estos puntos: la necesidad de simplificación. Esto se consigue a través de la aplicación de la filosofía Lean IT como base, sobre la que se emplean una serie de herramientas o prácticas (XP, scrum, crystal…) que son las que van a permitir diseñar esos procesos ligeros.

A partir de ahí será mucho más sencillo trabajar con metodologías agiles y, sobre todo, llevar a cabo la siguiente fase, que es automatizar estas tareas, todas las posibles, a través de RPA (robotic process automation). Los candidatos más evidentes para aplicar esta automatización son, por ejemplo, la gestión de cobro de facturas a clientes o el pago a proveedores. En definitiva, procesos que cuenten con un elevado volumen de transacciones y con una serie de pasos o fases muy bien definidos, que son los que permiten unos ahorros muy importantes en tiempo y costes, además de una reducción drástica de los errores humanos.

Por último, la capa de anaytics es la que permite recoger y medir todo lo que está sucediendo en los sistemas para, a través de inteligencia artificial o deep learning, realizar análisis predictivos que darán soporte a la toma de las decisiones, tanto las que impactan en el negocio como las que permiten la resolución de problemas técnicos que dificulten el correcto funcionamiento de la organización. Por ejemplo, esto va a permitir realizar el cambio de un determinado servidor para evitar problemas relativos a colapsos por la cantidad de datos que se están almacenando. Al final, todos los procesos relacionados con la tecnología están conectados con los procesos de negocio, y lo que realmente importa es que el proceso de negocio sea óptimo.

Buscando la agilidad

Cuando se busca un modelo Agile, lo primero que hay que cuidar es la cultura —las personas— después los procesos y, por último, la tecnología. En ese orden. No podemos evolucionar un servicio al mundo Agile sí primero no hemos hecho un cambio cultural y organizativo, para luego definir unos procesos lo más ligeros posibles, automatizarlos y medirlos y, finalmente, aplicar las capacidades en tecnología en ámbitos como SAP, Java, infraestructuras, etc.

Todos estos elementos confluyen en este modelo IDM, con el que creamos un escenario DevOps o Agile, que poner a disposición de las empresas unos equipos organizados, que trabajan de forma colaborativa y ágil, utilizando las tecnologías que sean oportunas y en base a unos procesos ligeros y lo más automatizados posible; y todo ello con una capa analítica que permita contar con métricas y saber lo que está sucediendo, las optimizaciones o ahorros que se van consiguiendo, etc.