Hablemos del empleado. En la era de lo digital, las empresas han enfocado gran parte de su energía y presupuestos en perfeccionar la experiencia del cliente (customer experience o CX). Sin embargo, una verdad fundamental está emergiendo como el verdadero motor del éxito: la calidad de la experiencia del empleado (employee experience o EX). Reducir las fricciones internas no es una mera labor de eficiencia, sino un imperativo estratégico que se traduce directamente en ingresos y rentabilidad.
Estas fricciones van más allá de simples fallos de los equipos o de las aplicaciones que utiliza la plantilla. Incluyen obstáculos en los procesos de negocio que impiden o reducen la productividad. Es el caso de, por ejemplo, el tedioso proceso de incorporación de nuevos profesionales, que puede involucrar docenas de pasos, desde la obtención de una identificación hasta la recepción de un equipo informático y la gestión de accesos a aplicaciones; periplo propenso a retrasos o fallos.
A menudo, los líderes empresariales consideran la inversión en la EX como un lujo que quizá se puedan conceder, pero no como una necesidad. Sin embargo, no puedo estar de acuerdo con esta visión por dos motivos: el coste del talento y lo que llamo el “mantra de la marca”.
Del SLA al XLA
En el caso del talento, el precio de reemplazar a un empleado es significativamente más alto que el de eliminar las pequeñas fricciones diarias que erosionan la moral y la productividad. Por otra parte, un profesional que se siente productivo y feliz se convierte en un defensor de la empresa y está en una mejor posición para satisfacer a los clientes, fortaleciendo así la reputación de la marca.
Hay que pasar de medir tiempos de respuesta a calibrar cómo la tecnología hace sentir y rendir mejor a las personas
Por eso, destacaría la importancia de desarrollar las métricas y pasar del SLA (acuerdos de nivel de servicio) al XLA (acuerdo de nivel de experiencia). Y es que la clave para vencer el escepticismo es la capacidad de medir y correlacionar la EX con los resultados de negocio.
Los acuerdos de nivel de experiencia representan una evolución de los tradicionales acuerdos de servicio, que solo miden el rendimiento. Se trata de adoptar una visión holística y medir el servicio desde la perspectiva del profesional que lo usa.
Para ser efectivos, estos acuerdos deben estar vinculados a los imperativos estratégicos de la corporación, combinando telemetría cuantificable, es decir, datos de rendimiento del sistema y de los pasos del proceso, y el sentimiento cualitativo a través de encuestas y feedback directo del empleado.
Experiencia del empleado
Si hablamos de mejorar la experiencia de usuario, la inteligencia artificial (IA) está aportando su parte, personalizando el soporte. La IA agéntica va a mejorar todavía más la experiencia de usuario al llevar la automatización a un nuevo nivel, permitiendo completar procesos con múltiples pasos sin demoras ni errores, y con una intervención humana mínima.
Implementar esta visión implica analizar el conjunto de interacciones que configuran la jornada digital de un profesional, desde su dispositivo hasta los canales de soporte o los procesos de negocio; y hacerlo de forma integral, con datos de múltiples fuentes y el apoyo de la IA. El reto no es menor: las responsabilidades deben repartirse entre varios equipos y servicios, y solo una visión orquestada de los datos permitirá entender el valor real de la experiencia.
Las compañías ya están integrando la experiencia del empleado como eje fundamental de su transformación digital
Pero el esfuerzo vale la pena y las compañías más avanzadas ya están integrando la experiencia del empleado como eje fundamental de su transformación digital. En este modelo, los objetivos de TI se alinean con los del negocio: mejorar la productividad, reducir la fricción y generar compromiso. Pasamos de medir tiempos de respuesta a calibrar cómo la tecnología hace sentir y rendir mejor a las personas.
El futuro del trabajo digital será el futuro de la experiencia. Traducir experiencias positivas de la plantilla en resultados empresariales tangibles, ya sea en productividad, innovación o retención del talento, marcará la diferencia. Porque, como demuestra este nuevo enfoque, la verdadera eficiencia no está en hacer más, sino en hacerlo mejor… y con una experiencia que inspire.
