RPA, no todo es digitalizar

Aunque todo el mundo tiene en mente tendencias como cloud, big data, IoT o deep learning, la automatización es una de las principales claves asociadas al éxito de la transformación y digitalización de las empresas. El resultado de su aplicación en los procesos y sistemas derivará en mayores niveles de eficacia, productividad y eficiencia.

El concepto de automatización de procesos no es nuevo, lo que sí ha cambiado es la manera en que se realiza la interacción, algo que —en gran medida— se produce a través de la interfaz del usuario de los sistemas utilizados, tal y como lo haría cualquier persona. Por tanto, no hablaremos de máquinas formadas por engranajes y tuercas, sino de robots de software, programas compuestos por líneas de código capaces de realizar tareas del mismo modo en que lo harían los humanos, pero de forma más rápida, consistente y sin errores.

La automatización de procesos en el ámbito de TI a través de la RPA se realiza utilizando robots de software, que automatizan y sustituyen aquellas tareas en las que hay un alto porcentaje de intervención humana y consumo de recursos. Estos robots se pueden hacer cargo de procesos en los que intervienen diferentes aplicaciones y sistemas, y son capaces de extraer información de documentos, enviar correos electrónicos, validar datos, crear informes, etc.

Cuando hablamos de RPA hay que destacar que, en principio, los robots de software no tienen implementadas funciones cognitivas ni de inteligencia artificial, es decir, no tienen capacidad de aprendizaje ni análisis predictivo basado en hipótesis. Cuando el robot se encuentra con una excepción, recurre al agente humano para que decida qué hacer en ese caso. En ese momento, el proceso se actualizará y, a partir de ahí, sabrá qué hacer ante esa casuística.

LA RPA aumenta la eficiencia y permite transformar y reinventar los modelos

Aplicación en la empresa

Aparte de aumentar la eficiencia de los procesos y maximizar el potencial de las personas, la RPA aplicada a los procesos empresariales permite también redefinir las funciones operativas y transformar —y reinventar— los modelos de negocio. Los elementos clave para llevar a cabo una implantación exitosa de la automatización de procesos RPA serían los siguientes:

Respaldo organizativo. Antes de comenzar hay que asegurarse de contar con el apoyo adecuado dentro de la organización, teniendo en cuenta el impacto que supondrá tanto en TI como en negocio.

Además, los directivos serán los encargados de fomentar una cultura de cambio y de transmitir este momento disruptivo como algo positivo para toda la empresa. Su postura ha de ser la de facilitar todos los cambios que lleva consigo este proceso.

Procesos simplificados. Es muy importante que los procesos se encuentren estables para poder ser automatizados, por lo que resulta fundamental hacer uso de metodologías de eficiencia de procesos —como Lean— para rediseñarlos y simplificarlos, suprimiendo despilfarros que generan incremento de costes. Esto, además, ayuda a tomar la decisión acerca del alcance de la automatización.

Por ende, en la simplificación del proceso se deberán tener en cuenta las condiciones, bifurcaciones y excepciones para facilitar el correcto funcionamiento del robot software.

Uso de metodologías Agile. Es fundamental seleccionar un proveedor que lidere el proceso con un enfoque ágil. La gestión y coordinación debería hacerse mediante los sprints típicos de metodologías Agile, ello contribuirá a una implantación progresiva en la que se obtendrán resultados de forma controlada. Esto, al mismo tiempo, promueve la escalabilidad del modelo a otras áreas que perciban su valor.

Implantación de métricas correctas. La adopción y socialización de métricas de gestión adecuadas y fiables, que respondan a las necesidades reales de la organización de una manera ágil, permitirán conocer y cuantificar la mejora respecto la automatización implementada.

Transformación del cambio. El proveedor seleccionado deberá liderar la transformación del cambio hacia la nueva forma de trabajar, desde un contexto tanto tecnológico como humano, para asegurar la sostenibilidad del nuevo modelo de trabajo.

Beneficios

Según el  IRPA (Institute for Robotic Process Automation), se debe encontrar un equilibrio adecuado entre la intervención humana y las soluciones RPA para poder obtener beneficios en la implantación de este tipo de soluciones. Cuanto mejor estén definidos y simplificados los procesos que se quieren automatizar, y mejor se lidere la implantación y el cambio, mayor será la probabilidad de éxito. Se pueden obtener mejoras significativas en áreas como:

Reducción de costes. La RPA propone ahorros significativos en cuanto a costes, principalmente los laborales, ya que los robots se diseñan para trabajar de forma autónoma con una mínima intervención humana.

Mayor rendimiento y eficacia. El porcentaje de error es menor, ya que sigue fielmente los procesos definidos sin fallos ni desviaciones. De este modo se eliminan los riesgos de comprensión, soporte y relación con otros procesos y, de paso, se aumenta la calidad del servicio o producto, lo que deriva en un incremento de la satisfacción laboral y una mejora en la percepción del cliente. Por otro lado, permite también agilizar el trabajo de las personas y hace posible que estas puedan realizar tareas de valor.

Mayor eficiencia. Este sistema permite habilitar flujos de trabajo 24×7, además de reducir los tiempos para cada acción hasta un 60%.

Cumplimiento de estándares. Se garantiza que se cumplen las normativas, ya que se basa en la interfaz de usuario y en que existe una trazabilidad completa de la actividad.

Fases

A partir de mi experiencia personal como consultora RPA, incluyo a continuación las fases de una propuesta tipo a la hora de implantar la automatización de procesos.

Consultoría. El primer paso antes de la implantación es el de la consultoría, es decir, averiguar cuáles son los objetivos que se pretende alcanzar con RPA y ofrecer la mejor solución para hacerlo. Esto se resume básicamente en:

• Identificar cuáles son los procesos que van a ser automatizados, así como a los stakeholders involucrados
• Redefinir y simplificar los procesos que se vayan a automatizar usando la metodología Lean para identificar los desperdicios existentes a lo largo de los value streams (flujos de procesos).
• Definir los indicadores para la medición de resultados.
• Realizar el diseño del plan de implantación, así como el de prueba de concepto con herramientas RPA.

Implantación. Es importante contar con una “Oficina de RPA”, mediante la que se podrá conseguir una gestión y seguimiento adecuados de la implantación. Esta oficina gestionará todo el proceso mediante metodologías ágiles —a través sprints— para asegurar la correcta adecuación de los procesos y la adaptabilidad de los equipos a la nueva forma de trabajo. De esta forma podremos anticiparnos a los problemas que puedan surgir, reduciendo costes y garantizando el correcto funcionamiento del servicio.

Seguimiento. Una vez que se ha implementado la solución, es importante disponer de un servicio de soporte especializado, que se llevará a cabo a través de la citada Oficina RPA. Este paso permitirá acompañar, gestionar y guiar a los equipos hacia una transformación del cambio de forma adecuada.

La coordinación debería hacerse mediante los sprints típicos de metodologías Agile

Beneficios concretos

Es evidente que la implantación de soluciones RPA plantea una serie de beneficios clave en diferentes áreas. Según nuestra experiencia en procesos de automatización, en la Figura 1 hemos preparado un interesante cuadro que expresa, en porcentajes, los niveles de beneficios que han obtenido aquellas empresas en las que hemos implantado soluciones de este tipo. Estos datos corresponden a proyectos de automatización que han sido ejecutados durante más de nueve meses. Las áreas en las que se han obtenido estas mejoras son las siguientes:

Time-to-market. La reducción del time-to-market hará que los desarrollos se lleven a cabo en menor tiempo, sin impactar en su calidad, mejorando la competitividad en el mercado e incentivando la innovación.

Productivity. La reducción del time-to-market, unida a un aumento de la productividad, permite incrementar la eficiencia, lo que se traduce en una mejora de los retornos de inversión.

Work in progress (WIP). Para cumplir los plazos estipulados de desarrollo, o de los servicios, hay que reducir el trabajo en curso, es decir, procurar cerrar unas tareas antes de abrir otras nuevas. La disminución del WIP permite disminuir el tiempo necesario para cerrar estas tareas, lo que deriva en un aumento del rendimiento.

Employee satisfaction. Los empleados que antes realizaban tareas repetitivas, tareas que ahora ejecuta el sistema RPA, se podrán dedicar a labores que aporten un mayor valor a la organización, y gracias a ello se sienten más cómodos y satisfechos.

Customer satisfaction. Trabajar de una forma más eficiente, rápida y sin errores repercute también en la satisfacción del cliente, ya que se reducen los tiempos de entrega y aumenta la calidad.

Input volume. Habrá servicios específicos en la empresa que reducirán el volumen de entrada de peticiones gracias a que se trata de actividades que podrá realizar un robot y, por tanto, no requerirán atención humana. Por ejemplo, la reducción de llamadas para la solicitud de reseteo de password de un usuario a través del call center.

Palanca de transformación

Más que invertir en tecnología para que las empresas aumenten su generación de valor, la RPA se presenta como una alternativa real para impulsar la transformación en las operaciones de negocio, eliminando las barreras que pueden suponer los costes elevados y los largos plazos de implantaciones. Al mismo tiempo, ofrece unas mejoras considerables de eficiencia de entre un 30% y un 60%.