En un momento como el actual, en el que es muy importante realizar una valoración estratégica de las organizaciones a todos los niveles, una de las decisiones clave que hay que tomar es el grado de apalancamiento que tienen las empresas respecto a los proveedores de servicios. Según los resultados de la última edición del Estudio de Outsourcing de Servicios TI en España, que de forma anual publica la consultora Quint, más del 75% de las compañías tienen planes para incrementar —o al menos mantener— su grado de outsourcing durante los próximos dos años.

Esto no es algo ajeno al ámbito de las aseguradoras. Durante el estado de alarma, este sector recibió la consideración de servicio esencial y, además, dispone de una exigente regulación (con normas como la Directiva de Distribución de Seguros o las condiciones de Solvencia II) que lo protege. En cualquier caso, es un mercado al que la diversidad de oferta y la cada vez mayor profesionalización del comprador convierten en altamente competitivo.

Los líderes de las principales compañías de seguros que operan en España coinciden en que los mayores retos a los que se enfrenta el sector para acercarse a los clientes del futuro son la digitalización y la sostenibilidad.

Digitalización

Sobre el primero de ellos, la digitalización, el modo de afrontar los cambios obligados de este último año ha demostrado la rentabilidad de todas las inversiones que se han hecho en este ámbito. Por otro lado, la pandemia nos ha enseñado a vivir, y a consumir servicios, de una forma distinta. Esto hace que las empresas deban enfocar la digitalización a dos niveles:

• Digitalizar sus procesos y productos. Asegurar que los mecanismos corporativos no solo funcionen, sino que estén optimizados para un mundo digital y para dar servicio a un tipo de consumidor diferente.
• Proveer nuevos productos y servicios. Diseñar y lanzar productos que serán necesarios en un mundo cada vez más digital. Los clientes necesitan protegerse frente a los riesgos de su día a día, riesgos que están cambiando. El mejor ejemplo son los seguros frente a ataques cibernéticos.

Es en el área de la digitalización de sus propios procesos y operaciones donde las compañías se están apoyando en proveedores externos. Dentro del sector asegurador, los principales usuarios de este tipo de servicios comparten una serie de objetivos que son comunes:

• Escalabilidad para adaptarse a las necesidades del negocio (39%).
• Mejora de la calidad del servicio (56%).
• Reducción de costes (67%).
• Transformación del negocio (61%).
• Acceso a la innovación (39%).
• Acceso al talento/recursos (17%).
• Mejor alineamiento con el negocio (33%).
• Más flexibilidad financiera (17%).
• Más transparencia de costes (0%).

Reducir costes ha sido el driver principal para la externalización de servicios en el sector asegurador en 2020, un año muy golpeado por la crisis. A partir de experiencias reales, en la Figura 1 se pueden ver los ahorros conseguidos mediante esta estrategia.

Sourcing: más allá de la reducción de costes

En este momento, un alto porcentaje de entidades aseguradoras dispone de contratos de mantenimiento, tanto de infraestructura como de aplicaciones, basados en asistencias técnicas. Esto es algo que, en cuanto a costes, representa un punto de mejora evidente. Del mismo modo, muchas de las entidades más importantes de España están inmersas en un cambio tecnológico de la parte esencial de su negocio, su core asegurador, y están mostrando mucho interés por los sistemas de provisión basados en la nube, así como por modelos operativos ágiles.

Muchas de las entidades más importantes están inmersas en un cambio tecnológico de su core asegurador

Por otro lado, actualmente es clara la tendencia hacia el aumento de la inversión en servicios tecnológicos orientados al ahorro de costes, mediante la optimización y automatización de procesos internos y también a través de su cloudificación.

Pero si hablamos de tendencias sobre outsourcing, el principal cambio que estamos percibiendo se refiere a los motivos de esa externalización y a que los clientes ya no solo hablan de reducción de costes. La colaboración con partners enfocada a la transformación y mejora de servicios, así como al desarrollo de nuevos productos comercializables basados en la tecnología, está cobrando mucha relevancia. Como muestra, unos datos: el 56% de las empresas consideran la externalización como un medio para obtener un servicio de mayor calidad; y más del 60% lo hace para transformar el negocio. De hecho, junto con la reducción de costes, estos son los dos objetivos principales de la digitalización.

La búsqueda en el mercado de especialistas en el desarrollo e implantación de nuevos modelos operativos, así como de tecnólogos que permitan aprovechar las últimas tendencias y convertirlas en ventajas competitivas, está trasladando el foco del outsourcing desde un simple modelo de provisión de servicios commodity a un elemento clave en la estrategia corporativa.

La transformación agile, a nivel corporativo y organizacional, requiere un apoyo en la adaptación de las metodologías y marcos de trabajo

Por ejemplo, la transformación agile, a nivel corporativo y organizacional, requiere un apoyo en la adaptación de las metodologías y marcos de trabajo, y en la adopción de estos por parte de los empleados. Pero, además, también demanda un cambio en el modelo de contratación de servicios.

El uso de mecanismos tradicionales para contratar servicios ágiles, ya sean en modo asistencia técnica o en proyectos cerrados, limita en un alto porcentaje los beneficios potenciales de la implantación de un nuevo modelo operativo. En este momento, menos de un 8% de los contratos para el desarrollo de productos se realizan aplicando un modelo de agile sourcing basado en el valor.

Por otra parte, la correcta gestión y aprovechamiento de la información es clave en la transformación digital. Cada vez es más frecuente la solicitud de servicios relacionados con el gobierno y la explotación del dato en todas sus vertientes. Convertirse en una organización data driven ha dejado de ser moda para constituirse en necesidad.

Sostenibilidad

El otro gran reto del sector, la sostenibilidad, es una de las claves para llegar al corazón de los nuevos clientes; además, desde el punto de vista del modelo de provisión de servicios, tiene un doble impacto directo.

Por un lado, está aumentando la demanda de servicios asociados a la creación, gobierno y ejecución de planes de sostenibilidad. Estos no solo potencian el interés y la convicción de un sector como el asegurador, con un elevado espíritu de servicio ligado a la esencia de su negocio, a devolver al planeta y a la sociedad todo aquello que nos da; sino que también ayudan a las entidades a beneficiarse de los planes de financiación de las Administraciones, a través del cumplimiento, por ejemplo, de los requisitos del Reglamento de Taxonomía.

Por otro lado, al contar en su modelo productivo con servicios ejecutados por diferentes proveedores, y en ocasiones desde ubicaciones con legislaciones dispares, las aseguradoras necesitan un modelo de control de outsourcing que garantice que las políticas de sostenibilidad corporativas se cumplen en toda la cadena de valor de los productos que ofrecen a sus clientes.

La sostenibilidad y las políticas de responsabilidad social corporativa se han convertido en dos de los principales elementos que se han de tener en cuenta a la hora de definir una estrategia de sourcing. Esto impacta de forma directa en la toma de decisiones respecto al modelo operativo o al scouting de proveedores.

Conclusiones

En definitiva, el sector asegurador comienza la década con la vista puesta en dos líneas estratégicas sobre las que el modelo de provisión de servicios tiene un impacto directo.

La digitalización tiene que ayudar a ofrecer seguros con primas menos costosas y más adaptadas a las necesidades del cliente. Para ello, la externalización puede contribuir a:

• Reducir los costes en los servicios de soporte a Negocio, automatizar los procesos y aprovechar las ventajas que aporta la tecnología.
• Desarrollar un modelo operativo que permita identificar mejor las necesidades de los clientes y, en consecuencia, ofrecerles, de forma inmediata, productos y servicios flexibles.

Por su parte, la sostenibilidad y humanización de las compañías ayudará a que aumente su afinidad con los potenciales clientes, facilitando que estos recurran a sus servicios y permitan que la aseguradora los acompañe a lo largo de toda su vida. Para ello:

• Las entidades se apoyarán en expertos en la gestión de este tipo de iniciativas, para situarse en vanguardia.
• Se deben definir unas políticas de externalización adecuadas a las necesidades del contexto actual, además de introducir la sostenibilidad como uno de los elementos esenciales de la estrategia de outsourcing.