La sociedad evoluciona a una velocidad nunca vista. Ahora, todo es personalizado y a la carta. El cliente está en el centro y es el que elige qué comprar, cuándo y dónde. Hoy, las empresas deben dar respuesta en el momento y lugar adecuados, y a través del canal más apropiado para el cliente.
Hemos pasado de la generación X a la Y, apareciendo los millenials, para ahora centrarnos en los denominados «iwwiwwiwi»( es decir la generación del «I want what I want, when I want it»).
Todo esto está afectando a la forma en la que interaccionan los consumidores con las marcas, que cada vez esperan más y mejores servicios, en un mercado cada vez más competitivo regido por el precio, sujeto a la inestabilidad y a la convivencia del mundo online con el offline.
En la mayoría de las compañías, la información de los clientes se encuentra disgregada en una media entre 15 y 20 silos y, en algunos casos, sin posibilidad de explotación, lo que deriva en una pérdida de la visión de las actividades que el cliente lleva a cabo. Esto es muy importante porque sus necesidades cambian rápidamente: lo que hoy les ofrecemos como marca puede llegar tarde porque ya han adquirido ese producto o servicio, o porque el precio no era lo suficientemente competitivo para ellos.
A través de la eliminación de los silos, junto con el análisis de todos los datos en tiempo real obtenidos de la omnicanalidad, será posible proporcionar una experiencia contextual a nuestros clientes, ofreciéndoles lo que necesitan, en el momento en el que lo quieren y al precio que están dispuestos a pagar.
Para profundizar en este nuevo escenario, Techedge ha organizado un webinar que lleva como título: Del Customer Engagement a Customer Experience. Se trata de mostrar las pautas acerca de cómo orientar los negocios hacia el customer experience, poniendo el foco en aspectos como:
- Omnicanalidad y experiencia 360º a través de la eliminación de silos.
- Automatización de campañas y recomendaciones inteligentes.
- Predicción y machine learning al servicio de la experiencia del cliente.
- Autoservicio y la excelencia del servicio de postventa.
Además, este webinar será impartido por Jaime Rodríguez senior manager customer experience en Techedge, al que ya entrevistamos en su momento. A lo largo de esta conversación nos dio una visión muy interesante respecto al cambio de modelo, desde el que está basado en CRM, más tradicional, hacia una relación en la que prime el customer experience (CX).
