Customer experience solution

La transformación digital está afectando a todo el conjunto de la organización, aunque de forma especialmente crítica a aquellos procesos relacionados con el área de ventas, que es un factor evidente de supervivencia para las empresas.

Muchas veces, la respuesta llegar a través de la reinvención de los modelos de negocio. No se trata sólo de llegar a los clientes a través de Internet y en diferentes contextos digitales (multicanalidad), sino de explorar nuevas posibilidades, redefinir lo que se está vendiendo y cómo se está haciendo. Existen muchos ejemplos al respecto, como las automotive que están dejando de vender coches para vender servicios digitales, o directamente “kilómetros”; o compañías cuyo negocio es la venta de servicios de alojamiento o de transporte sin disponer de ningún activo inmovilizado.

Frente al tradicional “order to cash”, el proceso de negocio predominante en esta nueva economía digital es el “consumption to cash”, donde el principal factor de éxito es conseguir la fidelización del cliente a través del análisis de sus intereses y hábitos de consumo para adecuar nuestros servicios y procesos brindando la mejor experiencia de consumo.

Pero este paso requiere de cambios en las soluciones tecnológicas que sustentan todo el ciclo de vida de venta: desde publicitar ese nuevo servicio, gestionando el marketing y las promociones asociadas, hasta ofrecer la posibilidad de contratarlo a través de un portal de eCommerce, gestionar ese consumo de forma operativa y generar la factura y el cargo adecuado al cliente.

En este escenario es donde entra en juego la suite SAP C/4HANA, una solución completa e integrada y 100% cloud, diseñada para dar respuesta al conjunto de necesidades del área de ventas en el actual contexto digital.

SAP C/4HANA permite dar respuesta a las necesidades actuales en el área de ventas

Customer experience

En este nuevo escenario resulta vital poder contar con una plataforma con la que ofrecer la mejor experiencia de compra pero que, al mismo tiempo, proponga las necesarias facilidades a la organización para hacer más eficientes y ágiles todos los procesos asociados a este proceso de venta.

Por un lado, es importante contar con una adecuada gestión de la experiencia. El cliente quiere que se lo pongamos fácil, que todo el proceso sea unificado (omnichannel), simple, intuitivo y amigable. Para conseguir esto, uno de los factores más complejos —y que más esfuerzos, energías, tiempo y costes consume— es el de la integración, y este es un aspecto que resuelve especialmente bien SAP C/4HANA.

La base es poner al cliente en el centro de todos los procesos de negocio, y construir su customer profile a través de las diferentes interacciones que realiza con el front office (eCommerce y service), añadiendo además la posible integración, por ejemplo, con soluciones IoT. Esta visión integral del cliente va a permitir personalizar los productos, servicios y promociones, así como segmentar el mercado a través de análisis estadísticos y predictivos, definir campañas y simular su impacto, etc.

Otro de los aspectos importantes para esta experiencia del cliente es ser capaces de gestionar todo el ciclo de ventas a través de una solución completa: por ejemplo, el portal de eCommerce no puede estar desconectado del resto de procesos que lo alimentan. En este sentido, SAP C/4HANA cubre tanto el área de front office (definición de campañas, promociones, análisis de mercado…) como también el back office, lo que tiene que ver con la parte de marketing, sales, facturación, etc.

Especialización

Aunque es cierto que existen una serie de características comunes a todas las industrias, que se deben proporcionar a través de una plataforma robusta y flexible, no es lo mismo vender servicios de una telco o de una empresa de utilities, que productos en el negocio de la banca o del sector retail, o montar un portal de servicio al ciudadano. Cada industria tiene una serie de características específicas y se debe responder a ellas con diferentes funcionalidades.

De este modo, la modularidad que caracteriza a SAP C/4HANA permite, por un lado, ofrecer una solución flexible para aquellas empresas que quieran ir evolucionando la plataforma y funcionalidades al mismo ritmo que lo hace su negocio. Además, es importante destacar que existen una serie de aceleradores, que funcionan como una capa técnica, mediante los que es posible adecuar la solución a las necesidades específicas de múltiples industrias.

El eCommerce no puede estar desconectado del resto de procesos que lo alimentan

Agilidad

Otro de los aspectos clave de esta plataforma, y que cubre una de las demandas más importantes de las empresas en estos momentos, es la agilidad en la respuesta a los cambios, tanto los impuestos por la normativa legal, como los que requiere el propio mercado.

Hay que tener en cuenta que el negocio ya no puede esperar a IT. Las aplicaciones deben adaptarse al ritmo que marca la velocidad de evolución del mercado y de las demandas de un cliente digital y cada vez más exigente. El time to market es crucial cuando hablamos de ventas o marketing.

Por ejemplo, si se quiere lanzar una campaña puntual, debemos poder configurar al sistema para que pueda facturar — siguiendo las condiciones y los parámetros de la promoción— en plazos de tiempo muy reducidos. No podemos esperar a los tiempos de desarrollo e implantación a los que nos tenía acostumbrados IT.

La respuesta a este escenario llega a través de una solución de facturación basada en un motor de reglas, de tal forma que resulte sencillo personalizar el proceso en función de parámetros como, por ejemplo, quién es el cliente, a qué promoción se acogió, en qué fecha, qué importes y consumos se deben facturar, etc. (ver cuadro).

Software as a service

Los modelos en la nube son ya una realidad en la inmensa mayoría de las organizaciones. Las soluciones SaaS (software as a service) permiten a las empresas evitar la necesidad de gestionar una nueva plataforma, asegurando al mismo tiempo la vigencia de la tecnología como su progresiva evolución con la incorporación de mejoras. Además, buscan pasar de un modelo CAPEX a OPEX para evitar la compra de licencias o funcionalidades que no se usan y facilitar que el gasto sea proporcional a sus ingresos.

En este ámbito, SAP tiene su propia estrategia para la plataforma C/4HANA. Esta suite se compone de varios productos (ver cuadro) que conforman una visión completa para el área de ventas. En estos momentos, SAP C/4HANA pueden estar tanto en formato onpremise como en la nube, ya sea en modo VPC o en un proveedor del mercado, incluyendo a la propia SAP.

En cualquier caso, se trata de una solución completa 100% en cloud, que está convergiendo desde un modelo SaaS single tenant a uno multi tenant. Este es un paso que está ya previsto en su roadmap de evolución.

Visión y ejecución

Esta plataforma SAP C/4HANA es un claro referente en el mercado. Analistas como Gartner la sitúan como una de las tres soluciones líderes en el mundo del digital commerce, teniendo en cuenta tanto su visión —innovadora y completa—como también la capacidad de ejecución, especialmente en toda la base instalada de SAP.

Esto es especialmente reseñable si se tiene en cuenta aspectos como la sencillez con la que se integra con el resto de soluciones de este fabricante. De hecho, SAP cuenta con un nivel de adopción muy amplio entre la mediana y gran empresa española. Esto redunda en una reducción muy importante de los costes y tiempos asociados a la conexión de todas las funcionalidades de SAP C/4HANA con el resto de procesos internos de las compañías. La integración con cualquier ERP de SAP, incluso con versiones antiguas, es inmediata; ya está predefinida y es configurable para adaptarla a las necesidades de cada empresa.

DxC.Technology services for SAP C/4HANA

Nuestra apuesta en el ámbito de SAP C/4HANA es muy importante. Contamos con un amplio porfolio de servicios, mediante los que cubrimos el stack completo de soluciones, y una amplia experiencia demostrable, con más de 50 referencias en diferentes sectores y geografías.

Además, esta apuesta se ha visto reforzada con la adquisición de UXC Oxigen. Esto nos ha permitido adquirir la categoría de partner platino y ser reconocido por SAP como “partner of the year” en diferentes regiones de forma ininterrumpida desde 2012 hasta 2017. Además, somos SAP Global Development Partner, gracias al desarrollo de aceleradores específicos como el SAP Citizen Engagement Acccelerator (ver cuadro).

La propuesta de valor en torno a SAP C/4HANA cubre todo el ciclo de vida de la transformación digital de los procesos de gestión de cliente, proporcionando en cada fase las capacidades, metodología y aceleradores necesarios para garantizar el éxito del proceso.

• Digital strategy. Servicios de consultoría y assessment orientados a definir la estrategia digital de las compañías en los procesos de gestión de cliente. Esta es la fase en la que están muchas empresas en la actualidad, a las que ayudamos con servicios que van desde la identificación del cliente hasta la segmentación, el diseño del canal, roadmap de transformación y business case. Todo ello aplicando nuestra experiencia en diferentes industrias y sectores.
• Discovery. Desarrollo del mapa de solución para el canal digital, incluyendo la experiencia de usuario, consultoría funcional y diseño de arquitectura.
• Assessment. Transformación de las aplicaciones legacy hacia la nueva economía digital, incluyendo la integración, identificación de impactos y definición del roadmap de transformación.
• Implement. Desarrollo, configuración, integración y aseguramiento de calidad, aplicando metodologías ágiles (DevOps), así como las best practices de SAP y las lecciones aprendidas en proyectos similares. La construcción está basada en un enfoque RDS (rapid deployment service), con un alcance acotado, beneficios predefinidos y un precio cerrado. Además, su enfoque modular permite evolucionar la aplicación (añadiendo componentes o funcionalidades) de acuerdo con las necesidades del negocio.
• Run & Maintain. Servicios de soporte AMS integrados, que cubren las diferentes tecnologías con un modelo industrializado. Todo ello utilizando metodologías ITIL y DevOps, y poniendo foco en la transformación y mejora continua a través de la medición de los KPI del servicio y evaluación de los SLA.