Durante muchos años se ha hablado de la experiencia del cliente y del customer journey, que es el camino que este recorre cuando interactúa con una compañía para recibir un producto o servicio. Más recientemente, hemos comenzado a hablar sobre la experiencia de los empleados y acerca de cómo esta impulsa la de los clientes: son las dos caras de la misma moneda.

Además, se ha empezado a valorar también el rol que desarrollan los colaboradores de una empresa, piezas fundamentales para poder ofrecer productos y servicios de alta calidad que superen las expectativas de los clientes.

De hecho, si pensamos en la creación de un servicio o una aplicación, no podemos plantear su diseño pensando únicamente en cómo la usará el cliente, también hemos de considerar cómo lo hará nuestro personal.

Las aplicaciones modulares, basadas en la nube, habilitan el camino hacia las soluciones de experiencia total

No solo se trata de tener en cuenta la experiencia del cliente (customer experience, CX) y la del empleado (employee experience, EX), sino también la del usuario (user exprerience, UX). Si a todo esto le sumamos que, con la adopción generalizada de dispositivos tecnológicos como los smartphones, podemos utilizar múltiples aplicaciones a la vez, estamos hablando también de una multiexperiencia (multiexperience, MX).

Todas ellas son funciones esenciales para las organizaciones que valoran las relaciones con los clientes y los empleados. El objetivo es lograr la excelencia en cada una de estas áreas; sin embargo, con demasiada frecuencia, estas funciones se tratan como elementos aislados, desperdiciando los beneficios que se pueden obtener a través de una mejor coordinación de las cuatro para obtener una experiencia total (total experience, TX).

Economía de las experiencias totales

Una experiencia total no culmina cuando el cliente o usuario final ha recibido su producto o servicio y paga por él. En Avaya establecemos una relación cercana, integral, impulsando a las compañías a mantenerse próximas a las personas con la intención de estar al tanto de sus necesidades y captar una retroalimentación adecuada sobre la experiencia que tuvieron.

Vivimos en la economía de las experiencias, una nueva época en la que todas las empresas deben orquestar eventos que resulten memorables para sus clientes, lo que significa que los consumidores quieran compartir su experiencia con el resto del mundo para convertirla también en parte de ese producto. Así nace el perfil del “cliente que lo quiere todo”. Queremos estar conectados todo el tiempo, pero también que nos dejen solos cuando nos conviene; queremos que nos traten igual que a los demás, pero también ser únicos.

Las áreas de negocio necesitan ser más ágiles que nunca para que las empresas puedan adaptarse de manera continua a la evolución del cliente y ser capaces de proporcionar experiencias de valor. Para poder brindar una experiencia total, las organizaciones deben deshacerse de las aplicaciones monolíticas y cerradas, que se han quedado obsoletas en un nuevo universo tecnológico que ya reside en la nube.

Aplicaciones modulares

Las aplicaciones con las que todos estamos familiarizados se crearon para un mundo en el que se instalaban en una máquina o en un dispositivo concretos. Pero el futuro de las aplicaciones ha dejado de ser tan fijo. Ahora tienen que evolucionar y adaptarse a la denominada economía de experiencias.

Como proveedores de soluciones de experiencia total, en Avaya creemos en la suma de CX, EX, UX y MX para satisfacer al nuevo perfil de usuario. En este sentido, depositamos la confianza en las aplicaciones modulares, es decir, aquellas que se adaptan al ecosistema de diferentes dispositivos para resolver problemas particulares. Este modelo es clave para que las empresas se acerquen a sus clientes y entiendan realmente sus necesidades.

Vivimos en la economía de las experiencias en la que todas las empresas deben orquestar eventos que resulten memorables para sus clientes

Cuando una organización piensa en el futuro de las aplicaciones, lo que se pregunta es si estas conectarán bien con el resto de las herramientas y si funcionarán de forma integrada con ellas para crear una solución que realmente marque la diferencia con respecto a la competencia. En esto se basa la modularidad, en la conexión entre aplicaciones de manera inteligente.

Para lograr la modularidad, la plataforma Avaya OneCloud se sitúa como un elemento clave, ya que permite agregar aplicaciones nuevas para propósitos específicos a través de las API. Esto permite consumir una aplicación o una funcionalidad a través de interfaces estándar y componer una solución complementando funcionalidades para obtener un resultado óptimo. El objetivo es que las empresas puedan construir su negocio alrededor de sus empleados y sus clientes, alcanzando así la experiencia total.

Gartner sugiere que, para el 2023, las organizaciones que hayan adoptado un enfoque modular serán, con respecto a su competencia, un 80% más rápidas a la hora de implementar nuevas funcionalidades.

Integrar la inteligencia artificial

Tener la posibilidad de construir aplicaciones modulares permite también aprovechar los beneficios que ofrecen las tecnologías de inteligencia artificial (IA), algunas tan disruptivas como la IA conversacional, que ya está presente en nuestra vida cotidiana (basta pensar en asistentes personales como Alexa y Google). En este sentido, también estamos viendo una incorporación masiva y multimodal de la IA conversacional a entornos de atención al cliente, aplicada tanto a los canales digitales como al de voz, y totalmente integrada en el customer journey.

En esta nueva economía de las experiencias, las empresas compiten por ofrecer la mejor atención al cliente. Pero no basta con facilitar interacciones entre usuarios, agentes y empleados a través de múltiples canales, las organizaciones necesitan integrar la IA para brindar experiencias significativas, que impulsen el engagement con el cliente.

En este entorno tan complejo, la velocidad y la agilidad son primordiales. Ningún proveedor puede satisfacer todas las demandas de un cliente y ningún software es capaz de cubrir todas las funcionalidades requeridas. Además, se necesita poseer una experiencia muy especializada según la aplicación modular que vayamos a componer.

Integrar la IA permite brindar experiencias significativas, que impulsen el engagement con el cliente

Aquí es donde Avaya apuesta por el programa para partners denominado Experience Builders. Un ecosistema de desarrolladores que reúne cada recurso, conjunto de habilidades y posibilidades tecnológicas en un marco innovador, diseñado para ayudar a crear soluciones para todo tipo de problemas, desde los más simples hasta los más complejos.

Se trata de una comunidad de expertos, socios tecnológicos, desarrolladores y clientes de la compañía, cuya función es ayudar a empresas de todo el mundo a construir mejores experiencias para empleados y clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar en el que se produzca la interacción. Todo ello a través de la plataforma de experiencia impulsada por IA: Avaya OneCloud.