En su libro Exponential organizations, Salim Ismail, junto con Yuri van Geest y Michael S. Malone, expuso el concepto de organización exponencial. En él, presenta las once palancas que abren el zoom en este tipo de procesos e introducen conceptos como el de plan de transformación masiva, que nada tienen que ver con la tecnología.

Durante este último año, he tenido la suerte de participar en un proceso de transformación digital en toda regla, llevado a cabo en uno de los principales actores del sector bancario internacional. Lo que empezó como una transformación digital ha acabado siendo una transformación exponencial, que todavía está en marcha.

Para que esto sea posible, es necesario llevar en el ADN gran parte de las palancas que definen este tipo de organizaciones exponenciales. Hablamos de:

• La búsqueda de un propósito de transformación masiva, que huya de las declaraciones tradicionales de visión.
• La fe en equipos autoorganizados y autónomos, con jerarquías basadas en competencias en lugar de en autoridad.
• La fe absoluta en las comunidades abiertas y las tecnologías open source, en que ahí fuera existe un ecosistema con el que hay que colaborar.
• Y, por supuesto, la fe en los datos y el método científico para la toma de decisiones, dejando la intuición exclusivamente para entornos de extrema incertidumbre.

Ingredientes

Vamos a ver cuáles han sido los ingredientes de esta transformación. En primer lugar, es importante desarrollar productos y servicios basados en la información, utilizando para ello los datos disponibles, y dejar la intuición a un lado. Hay que estar preparados para entender los datos de los que dispone la organización; gobernarlos de forma segura; ponerlos a disposición de todos los departamentos, en tiempo real; jugar con ellos, también en tiempo real; añadir el componente operacional; sobre todo, es fundamental que el dato sea único y persistente.

Además, hay que desarrollar una estrategia de innovación externa, estar preparados para relacionarse con otras organizaciones de cualquier tamaño que están “disruptien­do” nuestro core de negocio, aunque aún no lo sepamos. Desarrollar una estrategia de “APIficación” y de monitorización de la innovación. Ampliar la in­novación fuera de las fronteras de nuestros productos y servicios permitirá saber si nuestros datos son valiosos, en cuyo caso al­guien pagará por ellos. Hay que estar alerta para poner en práctica nuevos modelos de negocio, innovaciones en el modelo opera­tivo, en la forma de contratar, en la forma de gestionar la productividad, etc.

Debemos facilitar el trabajo a nuestros data scientists y proporcionarles un nuevo framework, donde el descubrimiento y tratamiento del dato les venga dado y no les haga perder el 70% de su tiempo, donde puedan hacer productivos los modelos ya existentes, generados por una comunidad global. Alimentar nuestro data centric con más y más datos, con más y más procesos. Partimos de un data centric al que debemos alimentar y dotar de personalidad. Necesitamos que desarrolle su inteligencia artificial mediante todos esos datos y procesos para que pase a aconsejarnos. Busca un nombre para tu nuevo agente.

Además, automatizar todo lo que sea posible. En la era del conocimiento, las personas no pueden perder tiempo en hacer lo que pueden hacer las máquinas. Ya no hablamos de DevOps, hablamos de DevOps AI. Extrae conocimiento y ayuda a romper el techo de cristal de los recursos limitados.

Por último, es necesario contar con el mejor sponsor. Ante estos procesos de cambio,  el sistema inmune de la organización se siente amenazado y responde. Por suerte, en nuestro caso en concreto, la visión certera de un “CEO exponencial” en la necesidad de cambio, ha suplido todos los stoppers que nos hemos encontrado.

Las personas no pueden perder tiempo en hacer lo que pueden hacer las máquinas

Challenges

Durante este proceso, que todavía sigue en marcha, nos hemos encontrado también un buen número de desafíos, que podríamos resumir del siguiente modo:

• Metodologías ágiles. Gestionar un nuevo proyecto donde participen más de cien personas no es tarea fácil. El cambio de mindset, el componente cultural es uno de los primeros en los que se debe trabajar. Hay que pensar en varios modelos de escalado al mismo tiempo; por ejemplo, SAFe, Less, o Nexus…. Los frameworks se adaptan, por tanto, tiene sentido pensar en varios y no solo en uno.
• El sistema inmune de la organización. Aísla todo lo que puedas la unidad dedicada al cambio y permite que los avances permeen en el resto de la organización. La dificultad no está en los sistemas legacy, sino en las “personas legacy”.
• La comunicación. Un equipo excepcional, si rema en direcciones diferentes, puede resultar fatal. Involucra a todas las personas a tu alcance y haz que entiendan la necesidad de cambio y el propósito transformador. Hazles partícipes y apoderados, con autonomía y formación. Selecciona cuidadosamente a las personas.
• No pierdas de vista al cliente. Diseña una secuencia, de forma que cada caso de uso termine en el cliente. Los enablers pueden ser el primer paso, pero no pierdas de vista el siguiente.
• Traduce la transformación en términos de ROI y TCO. No es una opción, es un lenguaje común que debemos utilizar. Evita ser señalado.

Resultados

Llega el momento de la verdad… ¿Qué resultados concretos estamos consiguiendo?

• Conocemos mejor al cliente, tenemos una mejor visión de su experiencia y hemos identificado sus pain points. He­mos empezado a convertir en fluidos ciertos momentos del customer journey, tal y como menciona Jorge Caballero en su artículo (ver artículo Customer journey líquidos).
• Hemos mapeado todos los canales y sus funcionalidades, definiendo la estrategia de integración con nuestro data centric.
• Tenemos una nueva arquitectura que facilita exponer el dato allí donde se necesita, de forma rápida y segura, reduciendo costes, con un mantenimiento sencillo y permitiendo la escalabilidad.
• Disponemos de una nueva venta­ja competitiva, un data centric que permite convivir analítica y operacional con seguri­dad centralizada y gobierno del dato en con­figuración multi data center. Esta solución propone un modelo de analítica avanzada y de microsegmentación que está dando re­sultados positivos en una campaña de mar­keting.
• Teniendo en cuenta que se ha partido de cero, ahora contamos con todo un equipo trabajando en metodologías ágiles y escalado cross border.

En definitiva, construye desde cero, compra startups que aporten la disrupción o asóciate con ellas, invierte en las fronteras de tu negocio o abre una incubadora… Pero, sobre todo, convierte tu transformación digital en exponencial.