Contact center. Recientemente, Sabio Group —una firma especializada en las interacciones digitales y humanas para respaldar experiencias excepcionales de los clientes— ha presentado las conclusiones de su Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center, desarrollado durante el primer trimestre de 2021.
El 57% de los encuestados aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center
A través de más de 1000 encuestas a empresas de diferentes sectores, este estudio busca analizar la experiencia de los clientes con los contact center, las tendencias y necesidades de los usuarios en este tipo de interacciones, la preferencia en cuanto a los canales de relación, los indicadores de lealtad con las marcas o el índice de recomendación.
Automatización del contact center
Una de las principales cuestiones sobre las que ha versado este estudio ha sido el potencial de automatización del contact center. Según el informe, el 57% de los clientes aprueba ser atendido por un sistema automático de voz. En este sentido, hay que destacar que el sector asegurador lidera la transformación mediante sistemas automáticos de voz, y que el 39,2% de los encuestados de este sector valora positivamente el funcionamiento de estos servicios cuando explica el motivo de su llamada antes de hablar con un agente. Le siguen muy de cerca las empresas del sector telco —con un 38%— y banca, con un 31,20% de valoraciones positivas.
El sector Seguros lidera la transformación de los sistemas automáticos de voz con una valoración positiva de los clientes del 39,4%
De hecho, seis de los ocho sectores analizados aceptan el uso de los asistentes de voz inteligentes. Incluso en el caso de Banca y Energía, los clientes manifiestan una predilección por los sistemas automatizados respecto a la atención prestada a través de los asesores.
Canales de contacto
Atendiendo a los datos recogidos en el estudio, los canales de contacto preferidos por los clientes se agrupan en tres grandes bloques: la atención presencial, telefónica y el uso de la Web. Por sectores, los clientes de Banca y Logística se decantan por la atención presencial. Para el 36,6% de los clientes bancarios la atención en la red de oficinas y sucursales es el principal medio de contacto con su marca. En cuanto a logística, un 23,5% de los clientes encuestados indican la atención presencial como favorita.
Por su parte, Seguros, Energía y Telco prefieren la atención telefónica a través del contact center. De hecho, casi la mitad de los clientes de Telco (41%) eligen el contact center para ponerse en contacto con su marca.
Para el 36,6% de los clientes bancarios la atención en la red de oficinas y sucursales es el principal medio de contacto con su marca
En cuanto a los canales digitales, el sector de hoteles, impulsado por las páginas de reservas, tienen la web como principal canal de contacto, con un 66,8% de preferencia, seguido del sector de Transportes (60,4%) y Retail (49.4%) debido al impulso de la venta online.
Experiencia en el contact center
Otras conclusiones interesantes están relacionadas con el tipo de uso del contact center en los diferentes tipos de empresas. Por ejemplo, el 41% del sector Telco presenta un uso especialmente intensivo del contact center y el 47,5% de los clientes reconocen que lo han utilizado el último año. En cuanto al sector Seguros, este porcentaje se sitúa en el 35,2%.
Otro dato interesante es el relacionado con la experiencia del cliente cuando interactúa con la marca. Las empresas de Seguros y Telco obtienen los datos de experiencia más altos (56,10% y 51,5% respectivamente). Por el contrario, Logística con un 22,4% y Transportes con un 23,7%, son los sectores con menor experiencia percibida por el cliente. Además, Banca, Seguros y Retail tienen valoraciones negativas cuando se trata de los tiempos de espera para ser atendidos. Por el contrario, Transportes es el sector mejor valorado en este ámbito, seguido por Telco y Energía.
Por último, el sector Seguros se sitúa a la cabeza en cuanto a la resolución de llamadas con un 87,10% de valoraciones positivas, seguido de Retail, con un 84% y Hoteles en un 84,2%.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) es indicador que permite estudiar la experiencia del cliente y medir su grado de satisfacción. Los datos que arroja este estudio desvelan que la industria de Retail se coloca a la cabeza entre los sectores más recomendados, con un NPS de 29,6%. De hecho, tan solo Retail, Hoteles y Telco consiguen un NPS positivo, existiendo una brecha de 26,2 puntos entre Retail y Telco.
Por su lado, Energía y Logística son los sectores cuyas marcas aparecen menos recomendadas entre los encuestados: la mitad de los clientes del sector Energía no recomendarían su marca (49,7% de detractores); en el caso de Logística, el 43% de clientes son Detractores. Ambas tienen un NPS negativo del -31,2% y -20,8%.
Por otra parte, Retail es el sector más fidelizado: el 82,5% de los clientes mantendrán su marca y no valoran un cambio en el futuro. Seguros y Banca, por su lado, se colocan en segundo y tercer lugar con un 77% y 76% respectivamente. El precio es el principal motivo indicado por los clientes para cambiar de marca.
Mesa redonda
De forma posterior a la presentación de este informe se celebró una mesa redonda en la que han intervinieron Juan Luis López, Solutions Consultant en Verint; Elena Pueyo, Principal Strategic Business Consultant en Genesys; Jesús Rodriguez Peinado, Solutions Consultant en Avaya; Rocío Rodríguez, Senior Consultant en Sabio; y Bruno Méndez, director general Corporativo en WiderPool & CIONET Iberoamérica.
Una de las cuestiones planteadas durante la sesión fue el modo en el que podría afectar el Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente en el entorno de automatización que las compañías están viviendo. Al respecto, según Bruno Méndez, no tiene sentido defender un futuro de la experiencia de cliente solo con humanos o solo con asistentes conversacionales. La tecnología busca la mejor convivencia entre ambos.
Por su parte, Elena Pueyo, profundizó en torno a un escenario colaborativo entre consultores y asistentes conversacionales, mejorando los bots conversacionales a través de IA, personalizándolos y haciéndolos más empáticos, a la vez que se educa a los clientes para su uso. Eso sí, ofreciendo la posibilidad de interactuar con un agente si lo consideran necesario.
